目前，我国电信运营商营业厅有两大类，一个是实体营业厅，一个是网上营业厅。实体营业厅要早于网上营业厅，因此，店面经营、业务开展、营销方式也比较成熟。而网上营业厅是随着我国互联网的发展而出现的新型营业厅，包括掌厅在内，即用户通过上网(手机)访问营业厅，在线办理业务。可以说，这两类营业厅在今天做到了有效的互补，特别是网厅的出现，打破了营业时间的限制，缓解了实体营业厅的压力，用户办理业务有了更多的选择。
实体营业厅推出的各种电信业务在网上营业厅亦能实现，用户可自主办理，因此，受到了不少用户的好评。从营业厅功能划分来看，这两类营业厅的服务还应进一步明确定位、功能，不断丰富业务种类，创新产品，积极探索营业厅的差异化发展道路，尤其是网厅更应该得到重视。目前，网上营业厅提供的缴费服务很受欢迎，在线纳费有折扣也是吸引用户使用的地方。而网上营业厅在差异化服务上还有待加大开发力度，实现网厅更多的服务功能。
从用户角度来说，预付费用户大多不需要发票，使用网厅缴费，的确感到比较方便、还挺实惠。后付费用户使用网厅缴费的主要问题是，用户需要发票的较多，而使用网厅缴费则受到限制、不能一步到位获取发票，最后还得到实体营业厅拿号排队凭证件打印发票，因为电信实体营业厅尚无自助机设备，用户无法自助打印发票，如北京电信实体营业厅。与其这样，有的用户认为还不如直接到实体营业厅缴纳话费省事，当时即能拿到发票。
大家知道，后付费用户大多使用各种资费套餐，是运营商高附加值稳定的用户，理应特别对待。记得几年前北京移动亦曾鼓励用户网上缴纳，然后委派快递公司按时集中送发票，这样减少了用户光顾实体营业厅打印发票的麻烦，为用户赢得了宝贵的时间，受到了用户的好评。可对运营商来说，无形中又增加了成本，虽然不是最好的方式，但可以去积极探索。
另外，网厅服务功能还有待进一步开发与强化。比如：北京电信网上营业厅支持本地固定电话和异地手机号码充值，但不支持对异地固定电话充值，等等。
此外，网厅客服人员的业务水平与能力亦要进一步提高。网厅客服人员要不断加强业务学习，特别是新知识、新业务的学习，更要多了解、多熟悉，全面掌握运营商提供的业务或产品，快速高效地在线回答用户提出的问题。这方面笔者曾在线向北京电信网厅客服人员咨询过有关问题，感觉客服人员反应不够敏捷、速度较慢。这无疑说明了客服人员对业务的不熟悉、不了解，最起码来讲没有全面领会和吃透精神。因此，建议北京电信对网厅客服人员要及时加大培训力度，尽快补足功课，掌握新知识、新业务，以适应现代客户服务工作的需要。
