2001年,青岛网通公司研究了当时电信市场的特点,大胆地提出创立自己的服务品牌,并第一个在国家工商局注册了“情传万家”的品牌。
“情传万家”的理念就是把青岛网通对千家万户的真情通过各种渠道传递出去,把客户作为亲朋好友,秉承“为客户创造价值”的经营理念,逐步从过去“方便自己,以我为中心”变为“以客户为中心,方便留给客户、麻烦留给自己”的价值导向,在全国同行业率先推出“资费争议先退费后查询”、“先装机后收费”业务,使服务品牌文化创建深入人心。
“情传万家”诞生5年多了。这期间,青岛网通虽经几度更名、重组,但“情传万家”的服务品牌却越做越大,越做越强,从默默无闻的普通品牌成长为在青岛家喻户晓的服务名牌,从最初的由网通一家做品牌带动了其它电信企业纷纷做品牌;从一个市级品牌升格为全省的品牌、全国的品牌。
品牌是伴随着竞争而诞生的,过去电信行业之所以没有品牌,是因为全国电信只此一家。电信体制改革后,裂变出大大小小的近10家,用户有了选择的权力,在此情况下,品牌的作用开始显现。“情传万家”品牌获得了客户的忠诚度,节省大量的营销费用。另外这个品牌的溢价能力也增强了青岛网通对价格的控制力,巧妙地回避了价格战。
为了进一步丰富“情传万家”品牌的内涵,青岛网通于2003年创建了“10060,一拨就灵”品牌,用户只要简单地拨打一个电话,问题就会得到解决。
5年来,青岛网通公司和品牌一起发展壮大,取得了社会效益和经济效益和双丰收。企业获得了全国用户满意服务企业、三A级诚信服务企业、山东省文明单位、山东省职业道德十佳单位,效益增长了50%以上。今年“情传万家”和“10060,一拨就灵”还双双成为山东省首批服务名牌。“情传万家”创立的案例被收入经济学刊物《哈佛评论》里。