国美云智能徐燕松:2018全力转型,推出“国美+生活”的战略

责任编辑:甄清岚 2018.04.12 15:42 来源:通信世界网

通信世界网消息(CWW)4月12日,2018第二届中国信通业物联网大会在京召开深圳国美云智能科技有限公司总经理徐燕松在《国美智能IoT》的演讲中表示,2018年国美想全力转型的,推出“国美+生活”战略,从单纯的家电到现在的家居、家装、家服务、家金融,将进行全新切换栽倒的一个转型

演讲全文如下:

徐燕松:非常谢谢有这个机会能跟大家分享,实际上在开始今天的演讲之前,我们一直在说,其实很多的同行也在问我们,说国美做智能为什么要去做?其实国美面临两大核心问题:

第一个问题,我们发现市场变了,消费者行为变了,单一商品的购买客户不再去门店,哪怕就是买一台电视,买一台手机,这是一个本质的变化。

第二个问题,我们发现我们的门店持续的销售增长来自于客户成套购买诉求。我想大家都是有这种感受,客户在门店购买的时候,我们更多的不希望国美提供的是商品,而是提供的是方案,我要一套房子的装修智能化,我要一套产品,你怎么给我们做到所谓家电行业的互联互通。我现在要一套产品你如何跟我的家装公司打通,跟我的软装市场去合作,跟我的工状设计师配合。所以我发现我们的客户在门店的时候,本质的区别是他不会买某某品牌、某某型号、某某价格,不是了,而是我要买什么东西,你告诉我我该买什么品牌、什么型号,什么价格?这也是我们从整个集团来说,我们发现我们的消费者变了,消费者对我们的要求变了。 同样,我们也会发现,单品的促销在线下越来越不好使了,所以我们面临未来实体门店的转型。

其实整个从我们这边我们在去年的11月份,国美发布了一个全新的战略,这个战略我们内部叫+生活,我们认为未来国美集团向客户交付的不仅仅是家电,我们要交付的是家电+家装+家饰,这就是为什么我们2.6个亿入驻爱空间,因为我们认为未来客户要求是解决方案,不会再做单一商品的经营。

我们大家都说万物互联,智能时代,我们相信从互联网时代人和人,到现在所谓IoT物与物,未来一定是人、物、关系和服务相结合在一起的,这个是全新的可以还原出来的生活场景,也是基于此,所以我们不管是主动的还是被动的,我们都需要做物联,这是国美做IoT一个核心的初衷。或者说整个国美IoT我们说内部来讲,我们说我们的责任。

其实从我们对物联网的理解,基本分成四个层,在感知层里面更多是传感器、芯片,各种网关,各种系统。其实在网络层里面更多是连接的方式,其实我们有很大一部分,把服务层和应用层单独拿出来,大家可能看到我们应用层里面写了一个叫数字空间,为什么我们在说数字空间,我们会发现,我们在接触好所有的智能硬件供应商的时候,我们会发现一个特别的事情,智能硬件这个事真的不是一个大众创业可以玩得了的,因为它从基础的软件技术、硬件技术、产品研发、供应链管理,一直到后面的生产制作,到后面的服务和维网,这是一个非常复杂的过程。我们曾经内部做一个统计,没做国美智能IoT的云平台之前,我们空调的客诉率不足1%,我们做的智能空调之后,我的客诉率提升了3.5%,200%的增长来自于不是设备本身的故障,我APP控制不了了,我上不了网了,过来维修,不行,我就退了,客户非常直接。投诉之后基本不是质量问题,我想其实这个在所有的,在做之硬件的供应商里面是普遍存在的。所以我们做这个方案的时候,我们看国美资源在哪?如何解决大面积的二次上门的调试?如何解决客户后面提到的你的这种二次互联网、三次互联网、甚至远程配网。所以我们基于这个打造的数字空间,我们基本把国美的售后、物流、家装、设计等等全部整合在了一起,作为一个大的后台,这个后台给我们所有客户上门的。

实际上我们国美的IoT应用和实现比较简单,我们核心围绕的是服务,基于服务我们会做一些比如说链接、数据,一些智能设备的控制和场景的交互,还有一个就是我们做一些国美后服务的内容。我们是按照以服务为核心的链条去整合我们整个IoT平台。核心几个东西这个其实大家可以看,其实也不是一个特别复杂的。

我们把自己的安装公司、生鲜公司,包括实体门店,以门店为区域覆盖的二次上门调试的平台,我们全变成的微服务的模式,放在了我们的国美后台,能够灵活到持续派工,及时响应。我们认为未来社会上会有一种新的方式,叫做家电救援,或者家庭设备救援,我们经常听到很多我们有一些消费者说,我给你一个月一百块钱,或者一百多块钱你卖我一个会员,我们老太太家里所有的空调、电视、洗衣机不好使了你上门给我调,你们卖我一个服务吧,这个是客户主动打我们的电话。我们认为这未来是一个非常全新的机会,就是为什么我刚才跟大家说国美会向后面的服务区转。

目前我们接入大概70多个厂家,但是目前基本上全部都是家电,设备大概有九千多个设备属性,为什么我跟大家分享这个设备属性呢?我想我们做设备接入的时候会发现一个很怪的事,我们会发现,同样是空调设备,海尔的、美的、格力的,它对所有设备的控制指令,数据采集和属性和应用方式是不同的,是完全不同的。所以我们内部曾经开过会,一个普普通通的空调会有72个设备,最多的是格力,只有55个,不重叠的总共是72个。另外一个,大概有170多万的设备,100多万的用户,这里面主要还是以家电为主。

我们在这里面在解决几个事:

第一个,传统用APP,或者用我们的手机去控制设备,实际上不是客户最想要的,那么实际上我们现在在做一个新的方案,就是我们实际上把很多产品的这种控制端放到了我们整个的指令集上,其实核心的指令集想做的就是场景。现在的客户很难愿意一个一个去控制设备,所以大家可以看到这种场景链板的企业会快速快速的增长,核心因为客户不愿意控制设备。我们一直说智能家庭场景感触最深的东西是两样产品,不是家电,第一个是照明,第二个是音乐。但是只有家电,因为它本身的设备属性是长供电的,是很容易在存量市场做替换的。所以我们基于这个方面,我们会把我们整个设备的场景化放到云端,通过云端之后,然后根据设备端的状况会把它放回到设备端,因为每个人做场景的时候,同样拼一个车有50种拼法,没有必要把这些全部放到云端,所以我们希望全部本地化。刚才有嘉宾也讲,我们可能未来会有很多云,我们认为未来的家庭云一定会出现的,就是家庭云端的存储这种会越来越出现,我们会把它分到设利。

在服务端,我们核心的做这么几个事,我们可以换一个角度去讲,用户连接、设备监控、数据共享、服务直达。国美想干什么?我们想从我们的经营商品到经营客户。我们的设备监控是希望利用场景化的方式成套向客户输出,从我们单一向客户去销售,一直到现在我们变成了跟客户去做成套方案的交付。所有的数据共享,我们认为未来的硬件其实走的最快的我们今天说的有两个产品,一个是我们看到的这种电视,昨天下午我在参加暴风发布的时候,他说苹果干掉键盘,我们干掉了摇控器,它是全语音交互的语音电视。其实电视行业已经从单纯的我们说的一个硬件设备到内容,到服务,它已经慢慢变成一个家庭的控制中心,甚至有用户跟我说,他说未来希望下一个暴风电视是家庭所有语音场景的控制和入口。基于这个理念,我们说未来的数据共享里面,它一定软件、硬件和服务是在一起的,不是任何一个企业能做的出来的,也不是任何一个企业能把它组合好的我们必须充分的扩大合作,所以说我们说未来客户要的所有的服务,要的所有的内容都是基于数据共享出来的。

最后一个,我们说服务直达的时候,也是比较简单,我们实际上希望跟客户做的就是,原来我们的零售,我们是跟客户交付完商品之后,对不起,再见了,你最好别找我,一周以内找我,非退即换,一个月以内找我,80%投诉。我们所有是买完东西之后,安装完了,再见,别联系了。但是未来场景化交付的时候,我们觉得我们跟客户的服务会越来越重,变成了我们的产品设备的安装开始是我们服务的开始,而不是终结,这也是我们为什么在做整个IoT一个核心的目的。那么在整个服务里面,包含我们自身的服务,也包含整个外部的服务,因为我们认为国美可能最好的资源就是我们在全国各地,我们237个城市,我们有分支机构,我们很辛苦的养了很重的互联网公司打死不愿意干的我们养了十几万的员工队伍,我们每天开门一睁眼就想着今年上半年将近十个亿的人工成本,是很重很重的一个状态。但是同样转过来说,这些人怎么变成资源和价值发挥出来,我们认为我们场景化交付到客户运营,这个我们认为是我们的核心,就是国美IoT想做的一个事情。

所以我们还是从服务为核心来去发挥,整个国美2018年我们想全力转型的,我们叫国美+生活的战略,像整个的从我们原来单纯的家电到现在的家居、家装、家服务、家金融,我们说我们全新切换栽倒的一个转型,谢谢大家!


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