通信世界网消息（CWW）“前些年就有人提到，现在蜂窝网络的复杂度已经超越了当年人类登上月球的复杂度，所以没有人工智能确实很难更好运营网络。”SA高级分析师杨光在近日由通信世界全媒体举办的“电信行业如何引入AI技术”沙龙上表示。
据悉，Strategy Analytics公司（以下简称SA）研究范围主要覆盖了中央行业从网络到芯片、到服务的八大领域。“而这些领域中，AI都已是热门话题。”杨光介绍。
图1 八大领域中分别应用AI的企业
三大方向看海外电信行业引入AI
对于AI能够给海外运营商带来什么价值的问题，杨光举例多个海外运营商的实际情况，从三方面介绍。
第一，网络方向。杨光指出，如今网络越来越复杂，业务交付时间越来越快。因“水涨”而“船高”的操作水平使得人类产生共识——网络运行不能离开人工智能、离开自动化。
单靠人的网络已成过去式。因此，国外许多行业领先企业，大多数都已采取自动化方式运行网络，Verizon2016年2月正式推出“软件定义无线网+人工智能”服务、中东地区电信运营商Ooredoo计划开发AI和C-SON用于网络传输、Telefonica大面积铺开基于AI的网络管理。
其中，Verizon的“软件定义无线网+人工智能”服务基于AI及机器学习技术的SD-WLAN，可自动对无线网进行实时监测，并实时分析网络数据与用户数据以实现网络故障的预防及自修复、阻止未获得授权的终端接入网络，客户可自主进行网络接入与安全设置。
第二，客户服务方向。“国外的很多运营商都已经把人工智能引入了客户服务中。”杨光表示，Vodafone在2017年4月推出AI客服机器人TOBi，帮助客户处理手机维修和订单追踪等问题，还推出智能聊天机器人Hani，更好地支持和增强消费者的自助服务体验。而国内目前在客服方面应用最好的交互平台为中国移动“九天”。
杨光认为，客户服务是运营商运作过程中的重要环节，如运用人工智能进行客户服务，将会给客服人员服务提供较好的辅助作用。
第三，创新方向。据了解，近年韩国SK电讯、日本NTT docomo将AI上升到公司战略高度，已开始运用自主研发的人工智能技术，如SK电讯2016年推出了全球首个韩语数字服务助理、德国电信运用AI打造智慧城市。
杨光表示，创新研发AI技术不仅是为自身服务，更可以服务客户以及整个行业。目前，中国运营商处于同一个起跑线，全行业需要共同起步、共同创新，以开放创新的态度拥抱人工智能技术。电信运营商利用资金优势、丰富的人才优势，有可能获得一定领先的空间，在引领行业发展当中起到一定作用。
同时，虽然AI能够帮助电信运营行业解决生产问题，但AI的发展对于电信运营商或者行业内公司的研发能力要求比较高，只有将AI能力和自身运营相结合，才能形成内部研发能力、集成能力。如此一来，大规模的运营商拥有服务网络、服务数据，有一定的优势。而全球市场上的很多中小运营商，在AI时代可能会被彻底甩掉。
先有人工，才有智能
目前，海外运营商在AI领域的发展也暴露了一些问题。当时代开始有自动化运行趋势后，不可避免会涉及关于人的问题。“不管愿不愿意承认，但这是必然的。AI对运营商也好、厂商也好，某些工作岗位会有影响。”杨光表示。
从行业历史的角度看，因人的因素产生的问题存在很多，因忽视人的因素也产生了很多问题。但不论如何，人是万物之灵，在AI方面人类应保持“不悲观，很自信”的态度，以保持自己独特的价值。
杨光指出，一方面，AI算法优化、模型选择、参数调整，如果离开人的专业知识、对通信网络专业的理解将无法实现；另一方面，通信运营商不仅是技术公司，本质上也属于服务业，服务对象是消费者。在未来的AI时代，如何发挥人服务人的优势、发挥人的感情作用和利用人的喜怒哀乐因素体现人的价值，值得深思。
