通信世界网消息（CWW） 一家是企业通信和联络中心的“领头羊”，另一家是云计算和人工智能的“引航者”，两家携手相行，将会碰撞出怎样的火花？
近日，Avaya和阿里云及阿里巴巴达摩院举行了一场发布会。这场发布会不仅为了适应疫情而移师线上，而且全程由智能机器人主持，别出心裁的精心设计充分体现了合作的关键词：云计算和智能。
以Avaya的统一通信和联络中心为基础，有阿里云的云计算及阿里巴巴达摩院的AI技术加持，“双A”企业最强大脑正式问世。它以智能、灵活、安全、前沿为核心特性，构建全新云端企业智能服务平台，开辟了企业联络中心的云端智能化路径，并有望在5G时代构建智能通信的新格局。
顺势而行，拥抱云和AI
作为企业与客户交互的窗口，联络中心并非一件新鲜事物。它从20世纪90年代开始应用，到现在已走过近30年的历程，经过了分别以热线电话、IVR交互、CTI集成、多媒体技术、社交网络和媒体为特征的5个发展阶段。
如今，以云计算、人工智能等为代表的新一代技术风起云涌，联络中心又该如何顺势而行、借势而进、乘势而上？
作为“领头羊”，Avaya始终如一地站在联络中心技术创新的最前沿，致力于把先进技术与联络中心相融合，探索前进的路径和方向。面对新一轮技术浪潮，Avaya也在思考和变革。
“云化、智能化是毋庸置疑的必然趋势，如果说云化是数字化转型的基石，那么AI就是成功不可或缺的因素。”Avaya大中华区总裁富莉莉表示。云计算具有高效、灵活、易用、标准化的明显优势，可以帮助企业改变商业结构，创新商业模式。近年来，数字化转型席卷各行各业，很多企业把算力、存储和数据价值的挖掘转移到了经济高效的云端。同时，随着远程工作方式的流行，更多企业工作负载进入云端。因此，虽然世界经济面临下行压力，但“云经济”并未降温。根据Synergy Research的数据，2020年第一季度全球云基础设施服务支出达290亿美元，同比增长37%。
同时，经过10多年的发展，云计算迈入了以多云和智能化为特征的2.0阶段。其中，随着AI、大数据的发展，智能元素融入企业的日常运转中，助力优化运营流程、创新业务模式、提升用户体验，成为产业互联网时代的主要赋能力量。
“云和智能是大势所趋，Avaya应对变化，及时调整，积极布局云和智能化战略，从而更好地服务于客户。”富莉莉表示。
拥抱云和智能，Avaya已经在行动。例如，Avaya通过整合机器学习、情绪识别技术，构建一体化通信赋能平台，全方位实践云和智能，取得了一定成果。根据2020财年第二季度财报，Avaya目前88%的收入来自于软件和服务，云收入占比与2019财年相比增长了8%。
牛刀小试，即已成绩显著。但是Avaya显然不会止步于此，它的下一站是探索用云和智能化技术开辟联络中心新路径，进而定义智能通信服务新规则。
强者联手，定义智能客服新规则
通过将云计算与联络中心相结合，其资源共享、按需定制、便捷灵活、节约成本的优势已经显现。那么将AI融入联络中心，又将带来怎样的变革？
Avaya大中华区首席技术官李农表示，AI融入联络中心，意味着系统可以依据用户特点提供“千人千面”的服务，带来效率的提升、人工座席的减少，并将从根本上改变联络中心的定位：从以服务为核心、满足客户需求，转向以客户为中心，思考如何经营客户。
用户对于AI融入联络中心也充满期待。根据Vanson Bourn对Avaya的2800家客户进行的调研报告，90%以上的客户选择了在未来一年内期望通过引入AI简化运营、智能匹配、智能互动和赋能坐席等。
顺应云和智能的趋势，Avaya着手探索联络中心的未来路径。而阿里云作为国内云计算的翘楚，近年来推出混合云方案，并发布AI引擎产品，覆盖零售、家居、客服、驾驶、物流以及办公等上千个场景。“阿里云希望将云计算和AI变成普惠科技，通过合作伙伴落地到具体应用场景中。”阿里云国际产品与解决方案部负责人兼研究员北姜表示。
愿景相同，资源互补，双方一拍即合，决定联合打造“双A企业最强大脑”。在Avaya领先的通信能力和阿里云的云端及AI技术加持下,双方将构建一个新的云端企业智能服务平台,通过智能交互、智能辅助、智能运营、智能决策为企业统一通信与联络中心进行全流程的改造与升级,并基于云端助力企业更高效的生产运营,为客户提供优质的智能化服务。
在具体合作方式上，李农表示，Avaya推出了包含协作通信能力平台、微服务开发平台、微服务应用平台的三层架构，在中间的开发平台Avaya将AIEP智能连接平台对外放开，将阿里云的AI引擎和能力与自身的通信能力连接在一起，实现统一平台、统一数据、统一API。
阿里巴巴达摩院在AI方面研究深厚，已有丰富多样的AI技术研发问世，那么具体何种AI技术最适合加持联络中心？阿里巴巴达摩院语音实验室负责人鄢志杰表示，语音识别和语音合成是解锁语音技术场景、打通联络中心与AI的“任督二脉”。
为此，双方将Avaya联络中心与阿里巴巴达摩院AI引擎（语音识别、语音合成、语言处理）相互整合，形成智能交互、智能辅助等解决方案，提供前置（Avaya+AI解决方案）、混合（Avaya+Cloud AI解决方案）、全云（Avaya+AI全云）的商业模式。
“以智能、灵活、安全、前沿为核心特性，通过语音识别、语音合成、实时监控等技术加持，联络中心将实现业务、体验、协作、数据、生态的全面升级，从而开辟智能化新路径。”李农表示。
经过AI升级的Avaya联络中心方案，将部署在阿里云之上，从而实现“智能+云化”双重变革，以为国内客户提供私有云服务，或者为已经或将要出海的中国企业提供服务，解除出海企业对全球联络中心建设的后顾之忧。据悉，双方会力推对方业务，Avaya会建议客户迁移至阿里云，阿里云会将Avaya作为云上解决方案的推荐方案提供给客户，以双方的利益为最终结果，让Avaya、阿里云和客户都受益。
除了联络中心，Avaya的统一通信设备还支持钉钉等统一通信解决方案，实现了全方位的深入合作。
乘势而上，未来将有更多火花
实力强劲，优势互补，双方合作前景广阔。富莉莉充满期望地表示：“凭借在各自优势领域的积淀，双方将实现云计算、AI在联络中心下的系统性创新，我对双方广阔的合作前景充满期待，双方的合作将打破原有规则建立新的格局，快速推动企业联络中心的云端化和智能化发展，引领智能服务X时代。”
在ICT技术繁荣发展的风口，双方未来合作还有更加广阔的空间。目前，ICT技术融合发展，除了云计算和AI，还有5G、大数据、区块链等创新融合，共同构成数字化转型的基石，众多创新技术给企业合作提供了无尽的想象空间。
Avaya和阿里云均表示，目前在云计算和AI方面的合作只是一个开端，未来在大数据、5G、区块链方面，双方还将碰撞出很多新的火花，讲出更多精彩的故事。
放眼全球，中国是最具活力的市场，在技术演进、应用开发、需求研究等方面都领先世界。现在，“新基建”的快速推进给云计算、大数据、AI、5G等技术落地带来东风。Avaya与阿里云合作，可谓占尽天时地利人和，在云计算和人工智能之后，合作有望在更多方面开花结果，为客户创建更多价值。
