陕西移动助西安市政府搭建12345热线平台:化繁为简,一号便民

作者:舒文琼 责任编辑:甄清岚 2018.11.01 12:56 来源:通信世界全媒体

家里停水怎么办?打电话给自来水公司。夜间马路施工扰民怎么办?打电话给市政投诉。孩子学校乱收费怎么办?打电话给教育局反映情况。每当人们遇到一些棘手问题时,总是习惯于打电话给相关部门反映情况,这些电话号码往往归属于不同的部门和机构,打电话之前人们通常需要上网查找号码,有时候可能因为找不到号码而作罢。

现在,上述情况在某些城市正悄然变化。例如,西安市整合热线号码,推出了12345市民热线综合服务平台,以一号受理市民反映的问题。该项目是全国首家由中国移动独家提供云平台搭建、网络环境组建、现场运营管理、整体系统维护、业务分析输出等全量服务的项目,2017年12月30日正式开通运行。近日,通信世界全媒体记者对西安市12345市民热线进行了实地体验。

(摄影师:何晓军)

一号解决所有问题

进入12345市民热线办公大厅,映入眼帘的是宽敞通透的办公室、整齐有序的一两百个工位,以及忙忙碌碌的工作人员。相关负责人向记者介绍,现场工作人员既有12345的员工,也有各个机构派驻过来的员工。其中,前者负责接线和处理投诉,后者解决投诉处理过程中出现的专业问题。

(摄影师:何晓军

据统计,西安市除110(报警)、120(急救)、122(交通事故)、119(火警)、96333(电 梯紧急求助)等紧急热线外,还有38条热线电话,主要提供咨询、举报、投诉、便民、救助服务等。问题是号码繁多、机构庞大、效率不高,整合各类服务热线的呼声高涨。为此,西安市政府决定整合各类热线,实现一个号码解决所有问题。

西安市政府抛出了项目需求,也有很多强有力的选手前来应标,最终花落陕西移动。这主要是因为陕西移动拥有庞大的用户规模,其10086服务大量客户,经验十分丰富,

2017年7月4日,西安市市级单位政府采购中心公示中国移动陕西公司中标;当年12月30日,12345市民热线正式开通运行。从中标到开通用时仅5个月,效率之高在业内堪称奇迹。

据悉,西安12345市民热线受理办理公民、法人和其他组织咨询、求助、建议、表扬、投诉和举报的与政府服务有关的活动,按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则,分类按责形成工单转派到有权处理的承办单位,承办单位按照规定时限3至5个工作日反馈办结事项,12345市民热线平台监督跟踪工单办理全程,确保每一个市民反映的每一个问题“件件有着落、事事有回音”。

引入大数据分析模型

将原来各个机构自己接听的电话整合到同一个平台上,实现一号受理市民反映的问题,这样的做法整合完成全市政务资源、社会资源和公益资源,解决了热线林立、杂乱、办事效率不高的问题,切实提高西安市城市治理水平和服务品质。

(摄影师:何晓军

现场工作人员向记者介绍,该热线采用云平台部署建设,属于大型政务类信息化项目,展现了中国移动IDC资源储备能力和云计算技术应用能力,该平台特点为可快速复用、资源利用率高。平台利用中国移动网络资源逐步组建打通市、区(县)、镇(乡)、各级综合服务网络,为各区县电子政务接入提供便利通道,为市政府各机构的服务延伸奠定了基础。

此外,该平台还建立了大数据分析模型,对市民反应问题进行分析,对各部局产生问题进行归结,生成舆情报告、风险趋势,为政府政策发布、热点事件跟踪、民情动态进行详细分析。

据悉,目前西安市委、市政府已整合18条热线,建成以12345一个号码统一对外,电话受理为主,网站、微信、微博、短信、邮件及APP手机客户端等多媒体为辅的多渠道诉求受理综合服务平台。这一做法不仅提升了政府综合服务公众形象,也展现了中国移动对公众事业的积极支持态度。

西市12345市民热线平台开通时间不长,但是在业内已经成为标杆。据悉,先后有山西政府、新疆政府、江西新余政府前来参观,中国移动内部新有疆政企客户部、安康政企客户部、汉中公司、江西新余公前来交流学习。他们在参观之后也积极行动起来,据悉,西市12345已先后带动了省内安康、商洛、汉中、渭南四个市的12345项目建设。


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