为进一步加强电信服务质量监督，促进电信服务质量持续提高，根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》相关规定，现将2022年宁夏信息通信行业服务质量情况通告如下。
一、申诉情况
（一）工业和信息化部通报申诉情况
1.申告量
2022年，宁夏全区用户申告量11266人次，同比增加106.5%。其中，宁夏电信公司3773人次，同比增加152.7%；宁夏移动公司5427人次，同比增加94.7%；宁夏联通公司1639人次，同比增加58.2%，其他公司427人次，同比增加209.4%。
2.申告率
2022年，宁夏全区用户申告率为883.0人次/百万用户，同比增加95.2%。其中，宁夏电信公司为804.1人次/百万用户，同比增加135.7%；宁夏移动公司为860.2人次/百万用户，同比增加87.3%；宁夏联通公司为936.9人次/百万用户，同比增加46.0%。
3.申诉量
2022年，宁夏全区申诉量3425件，同比增加99.1%。其中宁夏电信公司1603件，同比增加190.4%；宁夏移动公司1231件，同比增加54.1%；宁夏联通公司542件，同比增加58.5%；其他公司49件，同比增加81.5%。
4.申诉率
2022年，宁夏全区用户申诉率为269.3人次/百万用户，同比增加89.2%。其中，宁夏电信公司为343.4人次/百万用户，同比增加173.2%；宁夏移动公司为195.1人次/百万用户，同比增加48.4%；宁夏联通公司为313.8人次/百万用户，同比增加48.8%。
5.携号转网服务用户申诉率
2022年，全区携号转网服务用户申诉率为23.2人次/百万用户，同比增加30.3%。其中，宁夏电信公司为24.0人次/百万用户，同比增加64.4%；宁夏移动公司为21.4人次/百万用户，同比增加9.2%；宁夏联通公司为27.9人次/百万用户，同比增加41.6%。
6.营销宣传用户申诉率
2022年，全区营销宣传用户申诉率为35.1人次/百万用户，同比增加95.0%。其中，宁夏电信公司为46.4人次/百万用户，同比增加293.2%；宁夏移动公司为25.2人次/百万用户，同比增加25.4%；宁夏联通公司为40.4人次/百万用户，同比增加51.3%。
（二）宁夏电信用户申诉受理中心受理情况
1.申告量及申诉量
2022年，宁夏电信用户申诉受理中心收到宁夏用户提交申诉材料（简称“申告量”）1954人次，同比减少13.1%，经核定申诉量118人次，同比减少10.6%。其中，宁夏电信公司51人次，同比增加96.2%；宁夏移动公司44人次，同比减少45.0%；宁夏联通公司23人次，同比减少11.5%。
2.专项申诉
涉及携号转网服务用户申告量142人次，同比减少37.2%，经核定申诉量3人次，同比减少40%。申诉均来自宁夏电信公司，主要问题为：限制用户携出。
涉及营销宣传用户申告量80人次，经核定申诉量10人次。其中，宁夏电信公司3人次、宁夏移动公司4人次，宁夏联通公司3人次，主要问题为：营销活动隐瞒模糊夸大宣传。
3.申诉热点问题
根据宁夏电信用户申诉受理中心统计，2022年申诉热点问题排名前3位的分别为服务类、收费类、资费类。
（1）服务类
服务退停问题：用户手机卡无法异地销户、线上办理的无法线上销户，销户需缴纳违约金；或存在合约，业务无法退订。
携号转网问题：用户存在靓号协议、合约业务，有在网期限要求，携出需缴纳违约金，用户对合约关系不认可；存在携出后受影响的业务，工作人员过渡挽留不予退订，阻挠用户携出。
服务态度问题：用户向企业投诉后问题未得到及时处理，用户对企业服务不满。
（2）收费类
收费差错问题：用户对流量、语音、增值业务、短信、宽带安装服务费等收费事实不认可。
（3）资费类
资费套餐问题：用户存在合约业务或低消，企业限制用户更改套餐；用户想要办理“地板价”套餐，企业限制受理渠道要求到指定厅店办理；企业未经用户允许擅自改变套餐收费；用户套餐存在最低消费，对企业扣取低消差价不认可。
（4）营销类
虚假宣传问题：业务宣传与实际不符（套餐内容、上网速率、产品资费等），或营销宣传隐瞒限制性条款（在网要求、月保底消费、影响征信等），用户离网或变更套餐时限制用户办理或要求赔付违约金，用户欠费后征信受损，引发用户申诉。较为典型的案例：宁夏电信公司“橙分期”、宁夏移动公司“信用购”、宁夏联通公司“微信分分期”等。
强制服务问题：未经用户同意强制增加流量包、亲情网、VPN优惠、视频彩铃、5G升级包等业务导致后期产生扣费或限制用户携号转网引发申诉。
二、服务建议
2022年上半年，针对用户反映强烈的电话营销扰民问题得到一定改善，但手机无法销户、携出方阻挠用户携出、营销宣传不规范等问题突出。为进一步提高行业服务质量，提升用户满意度，建议各电信企业从以下几个方面进行改善。
（一）服务质量方面。一要提升线上、线下服务能力。畅通退订、销户线上线下办理途径，确保自有实体营业厅和网上营业厅均具备服务能力，不涉及实物退还的，线上办理的业务可通过线上解除；加快推进常用电信服务异地办理，加强对一线人员的政策宣贯和业务培训，提升标准化、规范化水平，确保异地办理用户可享受本地用户同等质量的服务。二要改善携号转网服务水平。各企业要牢固树立以人民为中心的发展思想,切实提高对携号转网服务工作的认识，认真落实工业和信息化部关于规范电信服务工作部署，严格执行《自律公约》，按照方便用户、公平公正、诚实守信的原则,为用户提供便捷高效的携号转网服务,严禁将携号转网作为市场竞争手段，坚决杜绝擅自扩大营销协议范围、代客携转、代客申诉等各类违规行为发生；继续拓宽携号转网服务办理渠道，原则上有服务渠道的乡镇至少有一家营业厅同时提供携入、携出服务；进一步缩短用户携出后的余额退还时长，不得强制用户将余额转至网内其他账户，切实改善我区携号转网服务水平，营造用户满意、人民放心的信息通信服务环境。三要加强投诉处理能力。各企业要畅通投诉渠道，精准对接用户诉求,优化投诉处理时限和处理流程，做到事事有着落、件件有回音，快速高效地解决用户问题，避免用户重复投诉、升级投诉。继续完善突发问题应急处理机制,提高对反馈问题的重视程度与处理效率,妥善化解用户矛盾，切实维护用户合法权益。
（二）营销宣传方面。一要健全业务上线审核机制。健全企业内部营销方案及业务上线前的服务审核机制，从用户的角度审视业务宣传和办理页面的信息准确性、完整性、一致性，细化产品资费展示，严格执行用户线上订购业务的“二次确认”环节，优化订购成功提醒内容，对不符合相关规定及服务规范、易引发用户争议的情形实行一票否决制，面向全区用户的营销活动应由区公司负责审批，确保审核环节的严肃性。二要优化营销宣传展示。营销宣传推广方案应严格遵从《工业和信息化部关于进一步规范电信服务有关事项的通知》要求，将服务贯穿营销宣传和业务办理全过程，宣传用语清晰准确、通俗易懂，不得使用名不符实的“0元”“免费”等易引发用户误解的表述。三要强化服务告知及服务履约。办理所有业务均应确保用户知情同意，签订协议时工作人员应对产品内容、协议时间、违约条款、宽带速率等关键内容履行充分告知的义务，并及时履行服务协议，做好协议的留存，充分保障用户的知情权和选择权。四要规范电话、短信营销行为。严禁社会渠道使用私人号码等非正规方式进行外呼营销，企业要规范电话营销话术脚本，未经公示的资费方案不得向用户推介。电话、短信营销涉及业务办理的，应通过业务平台向用户发送请求确认的短信，说明办理业务的必要信息，用户短信确认后方可办理，严禁以首月免费体验为由未经用户允许私自开通业务。
三、宁夏服务质量指标情况
根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》，现将宁夏电信公司、宁夏移动公司、宁夏联通公司服务指标情况通告如下。
（一）宁夏电信公司服务质量情况
1.固定电话业务
（1）服务质量
①电话装机时限：城镇最长时间2个工作日、平均时间0.71工作日、及时率99.88%；农村最长时间2个工作日、平均时间1.19个工作日、及时率99.77%。
②电话移机时限：城镇最长2个工作日，平均时间1个工作日，及时率99.88%；农村最长时间2个工作日，平均时间0.41个工作日，及时率99.77%。
③障碍修复时限：城镇最长24小时，平均时间5.4小时，及时率99.11%；农村最长24小时，平均时间5.67小时，及时率99.49%。
④电话服务台应答时限：最长时间25秒，平均时间10秒，及时率99.68%。
⑤电话查号准确率：平均应答时间4秒，准确率95%。
（2）网络质量
①计费差错率≤10－5（小于十万分之一）。
②网络接通率：99.88%。
③长途话费清单提供范围：按客户需求全部提供。
（3）用户投诉情况
①用户投诉量165人次，用户投诉率0.046%。
②用户投诉平均处理时长1.31天工作日，及时率95.5%，用户投诉处理满意率94.65%。
2.数据通信―互联网业务
（1）服务质量
①互联网宽带装机入网时限：最长时间1日、平均时间0.61日、及时率99.84%。
②互联网宽带障碍修复时限：最长24小时，平时5.1小时，及时率99.31%。
（2）网络质量
接入服务器忙时接通率100%，本地用户认证平均响应时间3秒，接入服务器认证成功率100%。
（3）用户投诉情况
①用户投诉量1351人次，用户投诉率0.083%。
②用户投诉平均处理时长1天工作日，及时率96.2%，用户投诉处理满意率94.2%。
3.移动业务
（1）移动电话业务服务质量
①业务变更时限：最长时间3分钟，平均时间57.3秒，及时率99.62%。
②恢复通话时限：最长时间59秒，平均时间28.2秒，及时率100%。
③障碍修复时限：最长时间1.89小时，平均时间1.16小时，及时率96.5%。
④重大阻断次数0次，阻断时长0小时。
⑤通话费清单寄达范围：按客户需求全部提供。
（2）网络质量
移动网络接通率99.93%，掉话率0.04%，连接成功率99.90% 。
（3）用户投诉情况
用户投诉次数36999人次，用户投诉率1.3%，用户投诉平均处理时间0.83天，及时率95.3%，用户投诉处理满意率92.28%。
（二）宁夏移动公司服务质量情况
1.移动电话业务
（1）移动电话业务服务质量
①业务变更时限：最长时间118秒，平均时间99秒，及时率100%。
②恢复通话时限：最长时间42秒，平均时间12秒，及时率100%。
③障碍恢复时限：最长时间1.6小时，平均时间58分钟，及时率100%。
④重大阻断次数0次，阻断时长0小时。
⑤通话费用清单寄达范围：100%。
（2）移动电话网络质量
GSM语音质量99.70%，LTE网络无线接通率99.99%，无线掉线率0.01%，GSM全程呼叫成功率99.88%，CSFB全程呼叫成功率99.82%，计费差错率≤10-5 （小于十万分之一）。
（3）移动电话业务用户投诉情况
2022年全年用户万投诉率35.4，投诉平均处理时长1.05天，用户满意率97.39%。
2.宽带业务
（1）宽带业务服务质量
①宽带装机入网时间：最长31.1小时，平均时间9.48小时，及时率99.83%。
②宽带故障修复时限：最长11.24小时，平均时间4.87小时，及时率99.45%。
（2）宽带业务网络质量
接入服务器忙时接通率100%，本地用户认证平均响应时长1.94秒，接入服务器认证成功率100%。
（3）宽带业务用户投诉情况
2022年全年用户万投诉率6.39，投诉平均处理时长0.78天，用户满意率99.28%。
（三）宁夏联通公司服务质量情况
1.固定电话业务
（1）服务质量
①电话装机时限：城镇最长时间1.02个工作日，平均时间0.32工作日，及时率98.34%；农村最长时间1.24个工作日，平均时间0.29工作日，及时率99.67%。
②电话移机时限：城镇最长1.5工作日，平均时间0.15工作日，及时率99.27%；农村最长时间1.31工作日，平均时间0.22工作日，及时率100%。
③障碍修复时限：城镇最长0.98工作日，平均时间0.64工作日，及时率99.31%；农村最长时间1个工作日，平均时间0.75工作日，及时率99.67%。
（2）网络质量
①计费差错率≤10-5（小于十万分之一）。
②网络接通率：长途网络接通率98.1%，本地网络接通率97.5%。
③长途话费清单提供范围：按客户需求全部提供。
（3）用户投诉情况
用户投诉次数960（人次），用户投诉率5.78件/万用户，用户投诉平均处理时间8.5小时，用户问题响应率98.36%，用户问题解决率97.99%，用户投诉处理满意率98.42%。
2.数据通信―互联网业务
（1）服务质量
①互联网宽带装机入网时限：最长时间0.98工作日，平均时间0.45工作日，及时率99.05%。
②互联网宽带障碍修复时限：最长0.86工作日，平时0.61工作日，及时率99.56%。
（2）网络质量
接入服务器忙时接通率99.5%，本地用户认证平均响应时间0.248秒，接入服务器认证成功率99.9%。
3.移动业务
（1）移动电话业务服务质量
①业务变更时限：最长时间144秒小时，平均时间55秒，及时率100%。
②恢复通话时限：最长时间110秒，平均时间40秒，及时率100%。
③障碍修复时限：最长时间1.41小时，平均时间0.5时，及时率100%。
④重大阻断次数0次，阻断时长0小时。
⑤通话费清单寄达范围：按客户需求全部提供。
（2）网络质量
①WCDMA网无线接通率为99.53%，语音掉话率为0.14%，无业务信道拥塞；LTE网无线接通率为99.87%，无线掉线率为0.02%；5G网络无线接通率99.47%，掉线率0.06%。
②重大阻断次数0次，阻断时长0小时。
（3）用户投诉情况
用户投诉次数3504（人次）（指3G、4G、5G用户），用户投诉率19.57件/万用户，用户问题响应率98.05%，用户问题解决率97.05%，用户投诉处理满意率98.65%。
