深度转型方解中国移动扣费乱象

日前央视曝光，牡丹江移动利用免密工号，偷偷为用户开办增值业务，并加以扣费。这是近5年来，中国移动第四次上《焦点访谈》。四次曝光当中，两次涉及扣费乱象，另外两次则是业务乱象。工信部对此表示，要有效保障用户利益。

KPI矛盾是中国移动扣费乱象主因

中国移动集团公司自2000年成立，就引入了较为先进的KPI管理体系。不可否认，KPI在中国移动发展历程中起到了积极的作用。它让一个庞大的公司，将目标分解到每一个经营单元、每一个个人，通过目标的实现，促进了公司整体业绩的提升。

但是，与诸多企业KPI相似，指标的要求只能增不能减，今年增长10%，明年至少还要保持10%的增长。同时，上面制定10%增长率的目标，下面则需完成15%，以求达到完成并横向排名领先的目标。如果市场饱和了，处在竞争市场中的企业，还能够想办法从竞争对手身上抢一些份额，继续保持增长；但对于中国移动而言，通信市场饱和了，它又能从联通、电信那里抢多少用户，以保持高增长呢？至于发掘存量用户，中国移动的确十分努力，但是反映实际效果的ARPU值却在下降，而那些所谓增值业务，在市场上的竞争力也似乎处在衰落当中。

KPI继续高涨，市场却难言乐观，在这样的矛盾面前，完成KPI开始逐渐成为运营商员工头疼的问题，一些“创新”手段层出不穷，例如养卡、拆分套餐数据换用户量或换收入等，这其中最为极端的，就是直接多扣用户的话费。

达摩克利斯之剑高悬不落助扣费乱象

干了坏事，就要受到惩罚，这是一柄高悬在每一个社会经济主体头上的达摩克利斯之剑，使得他们有畏惧感，进而让他们的行为符合规范。但如果能够确信这柄剑落下的概率很小，或者即便落下了，也只不过在手指上拉出一道血痕呢？现在看来，中国移动的扣费乱象，就面临这样的达摩克利斯之剑，只不过这把剑力度有限。

首先，从用户的角度看，用户话费账单上每一笔的消费都是小额的，汇总起来就是一笔糊涂账了，除非是极其精细的用户，否则很难察觉多支出10%的费用，这就形成了操作的空间。

其次，从操作流程角度来看，尽管按照规范，每新增一个增值业务包，是需要同用户进行短信确认的，但是流程是死的，系统是死的，人却是活的。数据库总是能有办法进行直接篡改，增加一笔增值业务消费，增加一次通话记录，又有多少被用户觉察的可能性？

第三，从监管的角度分析，政府起到直接监管作用，媒体起到舆论监督作用，但他们怎样发现扣费乱象？还得依靠用户的举报，如果连用户都无法觉察，他们自然也无从知晓。更何况，作为一个庞大的央企，向来在监管中都是受到一定“照顾”的。

第四，从处罚的角度，来自政府的行政处罚也就是没收违法所得，再加个10倍违法所得的处罚。即便扣费乱象是大规模事件，能够被发现的也只是九牛一毛，最多罚个数万元。而来自公司内部的处罚，由于这些行为最终是对公司有“好处”的，想必最多是开除当事人了事。

中国移动新KPI体系难除扣费乱象

近日的媒体报道称，中国移动正在制定新的KPI考核体系，并将从2015年开始执行。新的体系中，原有的36个指标被压缩成了新增收入、利润率与EVA等三项，并且将不再进行31个省份的排名。

对扣费乱象而言，新的KPI只能在一定程度上进行削减，而无法彻底消除。从积极角度看，地市公司不用再为那些难以完成的新增用户、新增业务量的指标而费尽心机了；但从消极角度看，此举不过是把所有独立指标合并成了三大指标而已，到了基层单元，为了完成上面布置的三大指标，说不定仍会偷偷让用户多缴纳一些话费。至于31个省份不再进行排名，也无法阻止绝对量指标的要求。

治本需深度转型

可以说，对于中国移动的收费乱象，靠自律很难，靠监管很难，靠KPI修正也很难（除非不再对收入有任何要求），所以只能寄托于中国移动的深度转型。现在中国移动的收入主要靠用户的话费，而且平台管理归属中国移动，那么自然有乱收费的空间。如果中国移动的收入不是靠用户话费，而是像互联网公司那样，收入呈现多重交叉的特征，例如通信能力被大型互联网公司购买而免费提供给普通用户使用等，乱收费的空间自然就消失了，毕竟那些大型互联网公司一次性购买了巨大的通信能力，有动力自建平台监控使用量，同时也有足够实力与中国移动进行谈判。