“专业中显功夫，敬业中见本领，职业中有精神”。最简单的行动才是最有力的说服，再质朴的做法都能赢得掌声。投诉处理工作既是一个服务单位的前沿阵地，同时也是企业一个对外服务的窗口，工作做得好与坏、优与差直接影响到企业形象和声誉，是客户对公司服务评价的一个晴雨表。我作为联通公司的新员工，就在这一平凡的方位上默默坚守着自己的理想。

初试职场 实践为先

作为去年新入职的大学生，首次接触到投诉这个岗位，我从一开始的看不懂单子不会处理，到现在渐渐熟悉运作，并在前辈指导下外呼用户做好安抚工作，在这期间感受到服务行业的诸多不易。与老一辈相比，我们这一代青年人生逢改革大潮，大多数接受过优质的高等教育，具有扎实的专业知识、过硬的业务能力，也有着与时代合拍的开放思维与开阔眼界，更不缺乏创新的锐气和闯劲。但要有的也抱有不劳而获的侥幸心理，存在“只当后备军，不干本职活”的观念误区，不愿走出机关、深入群众，不愿下基层服务。通过这半年多的学习和工作，让我深刻认识到所有岗位都很重要，任何一个环节处理不好，沟通不到位，都可能影响用户的服务感知，引发用户情绪不满，造成投诉。所以我们应该认识到，所谓“体制内”并非通过熬到年龄就拿那个一帆风顺，更不是萧规曹随、无所作为就能“到点提拔”，要坚守自己的岗位，踏实做事。

真诚服务  从心开始

刚开始接触这个岗位时，面对难缠用户的无理投诉、索要高额赔偿，我始终无奈和不理解。通过领导和前辈的指点，加上自己和用户的接触，我意识到不管用户的投诉是不是有道理可循，我都应该先站在用户的角度去理解用户，设身处地地为用户着想才能真正解决问题。作为服务的提供者，我们也需要反思：如果对用户的服务更加细致一些，对用户的焦虑回应更及时一些，“针锋相对”是不是会少一些。面对月牙坝一户村民恶意剪断我公司光缆，导致四个村业务中断，经过多方努力协调终于恢复业务，对于之前投诉过的用户挨个外呼解释说明，面对对于我们的解释和协调工作表示理解和认可的用户自己心中也是倍感感激。这样也消减了用户的不良情绪，避免引发后续投诉。良性服务的前置，胜过焦头烂额的处置。而这，既离不开常识的普及，更脱离不了制度的完善，以及对违法行为及时、果断的处理。可以说，制度不仅能把权力关进笼子，也能让权利各归其位。

美好形象  奉献铸就

投诉岗位算是一个“负能量”的岗位，可即使这样，依然有很多人在发挥正能量，感染着身边的人。二次光改如火如荼的进行，洪楼装维班的装机师傅们更是牺牲休假时间，坚守在光改一线，有的甚至感冒失声也坚持工作。他们的可贵之处，在于无数个日常练就的娴熟技能与职业担当。他人的点滴付出，托举了我的信心与梦想。我们点赞心中的“最美”，也要努力成就自己的“最美”。我们应同样怀揣着激情梦想——我们扣上的“第一粒扣子”，不仅关乎自己的成长成才，也关系到一个企业的未来。年轻人应有朝气与活力，不要局限于行政化、机关化的单调生活，要敢于试错、勇于开拓。

人活着就应该有一点追求，年轻人，青春正火热，应该把火热的青春，默默奉献于无悔的追求。作为联通公司的一员，我每一天用心为用户服务，用户也用真诚朴实的话语感动着我，心与心的交流中，我体会到了付出的快乐，真真切切。昨日的艰辛造就了今天的辉煌，昨日的磨练凝聚成了今日的坚强。依然从每一个清新的早晨开始，依然用我们真诚的服务修筑起感动用户的心桥。今天，雄伟的事业、多彩的人生、用心的服务构筑这个平凡的岗位，我看到的是联通人奉献精神和客户们满意真诚的笑脸，我想到的是联通灿烂辉煌的明天！