通信世界网消息（CWW）11月26 日，北京市消费者协会发布“携号转网”服务和5G认知调查报告，本次“携号转网”及5G调查包括问卷调查、舆情分析、体验调查和专家研讨四个部分。
通过体验调查显示，36个样本体验得出三大运营商的综合评价上，办理转出服务的综合得分排名由高到低依次为：中国联通93.49分，中国移动92.89分，中国电信89.86分；办理转入服务的综合得分排名由高到低依次为：中国移动93.52分，中国电信93.18分，中国联通89.14分。
如图所示，在“携号转网”各项指标的综合评价方面，三大运营商办理条件、办理流程和办理结果3项指标的转出和转入服务平均得分均在90分以上，而服务方面的转出和转入服务平均得分均在90分以下，分别为89.44分和89.33分。
据调查结果显示，“携号转网”服务各项指标总体评价较好，主要表现在办理条件规则明确、办理流程规范且操作比较便利、办理结果效率较高等方面。但同时反映出“携号转网”还有些方面有待提升改进。通过调查，北京消协得出调查结论：
1、超八成受访者表示知道“携号转网”，且对“携号转网”服务表示满意。
2、北京市消费者对于“携号转网”的关注度较高。
3、北京市消费者对于5G的认知度较高。
4、网络信号及资费是消费者办理“携号转网”的主要原因。
5、消费者“携号转网”遇到部分困难及阻碍。
6、消费者对各运营商办理流程的便利性不满。
7、运营商服务人员携号转出时服务意识差。
8、运营商在执行“携号转网”的标准上存在细微差异。
9、在对于5G的感受上，专家意见与消费者期望存在一定出入。
10、消费者对于运营商5G服务方面的期待较高。
针对本次“携号转网”服务、5G认知调查结果，为维护消费者合法权益，促进通信行业健康发展，北京市消费者协会提出以下几点建议：
1、进一步规范相关工作制度，自查工作落实效果。建议行业主管部门继续加大对运营商的指导与监管力度，结合《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《携号转网管理规定》相关法律法规要求，最大程度优化流程，减少“携号转网”阻碍，为运营商提供方向性指引，规范工作要求；运营商方面，建议在规范基层工作人员工作流程及服务话术的基础上，针对消费者提出的对于套餐资费、网络信号、网络速度等方面的意见建议认真开展自查，合理调整服务策略，提升自身服务质量。
2、不断提高人员素质，优化业务流程。随着消费者对于服务品质需求的不断提高，运营商应定期组织人员培训与考核，强化工作人员服务意识，提高业务水平，对于考核不合格的员工进行再培训再考核。此外，结合疫情常态化防控要求，建议运营商不断探讨、开放线上办理服务的新形式、新方法，提高业务办理便捷性，不断提升消费者满意度。
3、持续加大宣传力度，提升消费者认知深度。调查发现，在套餐资费、5G建设等方面，消费者的认知与运营商反馈的实际情况有所差距，建议主管部门和运营商在现有宣传工作的基础上进一步拓宽宣传渠道。可采取公众号、官方网站、微博和抖音等线上平台与营业厅宣传海报及彩页、小区宣传栏张贴海报等线下渠道相结合的模式，对5G建设进展、通信套餐资费构成、相关调研实验结果、“携号转网”最新政策等进行广泛宣传。
4、努力优化服务内容，提升消费者体验感。5G时代的到来，促进了智慧家庭生态体系的形成，智慧家具、智慧电器等智慧终端的出现使消费者对于5G生态网络的需求进一步增加，但是现阶段消费者还未能很好的感知5G网络所带来的便利。建议在加快基站建设、提高覆盖面的同时，注重促进相关企业在应用程序及软件上的研发，以激发消费者对于5G的关注度，提升使用率及体验感。
