2022年10月17日-28日，国际电信联盟第十六研究组（简称ITU-T SG16）召开全体会议，由中国信息通信研究院（以下简称“中国信通院”）牵头的智能客服国际标准ITU-T F.746.16顺利通过结项。
本次结项的智能客服国际标准ITU-T F.746.16英文名称是Technical Requirements and Evaluation Methods of Intelligent Levels of Intelligent Customer Service System，对应中文名称是智能客服系统智能化等级技术要求和评估方法。该标准给出了智能客服系统智能化分级的具体要求和方法，围绕基础功能、AI核心技术能力、企业服务能力、系统成熟度等4个关键维度定义了多项技术指标，旨在对智能客服系统的智能化程度进行综合分级。
随着人工智能、云计算和大数据技术的发展和消费模式的升级，智能客服的功能角色和价值定位持续发生着演变，已成为推动企业和政府等组织机构开展数字化和智能化转型的重要切入点。智能客服国际标准ITU-T F.746.16的提出，进一步完善了ITU-T智能客服标准体系，并将与《智能客服中心智能化等级评估方法》《智能客服系统服务等级评估方法》等行业标准和联盟标准形成有机联动，加速我国人工智能技术和应用国际化发展进程。
中国信通院云计算与大数据研究所自2019年启动智能客服相关工作以来，已在研究、标准、评测等方面取得初步成效。一是研究工作日益加深，于2022年初发布《客服中心智能化技术和应用研究报告》，聚焦客服中心智能化发展的技术能力、应用场景和产业现状，分析挑战并给出发展建议。二是标准研制初成体系，围绕智能客服在研或发布国际标准1项、行业标准4项、联盟规范5项。三是评测影响力持续提升，围绕智能客服开展可信AI评估测试、疫情防控公益测试、揭榜挂帅智能客服子领域评测，累计服务企业30余家，测试产品70余款。
未来，中国信通院云计算与大数据研究所将持续加强与智能客服产学研用产业各方的交流与合作，为完善智能客服国际和国内标准体系做出更多贡献。
