通信世界网消息（CWW）数字化洪流奔涌而至，通信行业正经历前所未有的变革。一方面，5G、AI等新技术催生了全新机遇；另一方面，传统业务增长趋缓，行业竞争愈发激烈。在这样的背景下，运营商如何突破增长瓶颈、激活组织内生动力？又如何以文化建设凝聚人心，以人才管理激发动能？近期，希尔咨询创始人叶小松的专著《使能管理：如何成就高绩效活力组织》出版发行，对运营商的组织发展和文化建设进行了系统论述。围绕运营商文化建设、人才管理等话题，工信智媒体（通信世界）记者与叶小松展开了深度对话。
希尔咨询创始人 叶小松
文化筑基：从“口号上墙”到“入脑入心入行”
若将企业比作一棵参天大树，文化便是深埋地下的根系。它向下扎根，汲取养分，让大树枝繁叶茂；它深植土壤，助大树抵御风雨，稳固根基。
近年来，运营商对文化建设的重视程度不断提升，纷纷将文化融入公司战略与规划计划之中，甚至将文化标语张贴在办公室、会议室的墙面上。那么，从“口号上墙”到真正实现“入脑入心入行”，运营商还需要付出哪些努力？“若想将文化落到实处，需要抓好文化创建与文化落地两个关键环节。”叶小松表示。
在文化创建方面，传统由总经理一人构思、逐级宣贯的方式，往往导致员工被动接受、文化落地困难。叶小松分享了A地市通信运营商的实践经验——通过“文化教练营”组织决策层与执行层封闭共创，将文化从总经理的个人构思转变为团队的集体共识。这种转变极大提升了执行者对文化的认同感，成为文化建设的重要突破。在文化落地方面，叶小松团队围绕核心价值观开展共创共建，制定出“九要九不要”的行为准则，通过将抽象的文化理念转化为具体可操作的行动指南，为文化落地奠定了坚实基础。
同时，文化生根离不开信任关系的构建。上下级之间能否建立充分信任？部门之间能否从竞争走向协作？能否弱化甲方思维，与外部伙伴构建利益共同体？一线团队能否获得后方有力支持？只有处理好四种关系，组织才能更具能量与战斗力。
“相信相信的力量”：在不确定中寻找确定性
“人们不会为不相信的事情全力以赴。”叶小松多次强调“相信相信的力量”，并认为这一理念在运营商的发展变革中发挥着关键作用。
B地市通信运营商的转型历程印证了这一观点。该公司将“相信相信的力量”作为重要指导原则，坚定推进组织变革，最终取得了超出预期的结果。
叶小松解释道，当人们相信自己、相信彼此、相信能够战胜困难赢得竞争时，便会从内而外迸发出强大的能量。与传统“看见了才会相信”的逻辑不同，这种理念打破了“看不到效果—不相信—没有好效果”的恶性循环，成为撬动变革的重要前提。
在实际工作中，信任是建立“相信的力量”的根本。而领导者的核心任务则是通过建立信任、传递愿景、激发内驱力，将团队能量从被动执行提升至主动创造。叶小松强调：“就像军队打仗，只有坚信必胜，士兵才会奋勇冲锋。领导者只有自身充满自信，才能将信任传递给他人。”
因此，无论公司内部上下级之间，还是与第三方合作伙伴之间，都需要坚定不移地选择相信。只有相信才能全力以赴、持之以恒，最终收获成效。在此方面，希尔咨询提出并运用了“始于相信—开始改变—持续坚持—必然收获”的变革模型。
人才管理转型：持续打造组织战斗力
经过多年的高速增长，通信行业已经步入高质量发展的新阶段，面临传统业务增长乏力、新业务有待培育的状况，运营商的人才管理变革刻不容缓。
思维转变是人才管理转型的核心。过去，运营商在市场中占据主导地位；如今，市场环境发生了巨大变化。在这种情况下，从甲方思维转变为乙方思维，以客户为中心，回归经营本质，成为人才管理的关键导向。同时，企业的管理风格也需要从传统的等级化、命令式、控制型，转向激发员工内驱力和自主性的自主掌控型。
谈及运营商管理机制，KPI是个绕不开的话题。多年来，KPI管理在运营商中占据主导地位，对于业绩增长产生了积极的推动作用；然而，如今KPI管理的弊端逐渐显现，在KPI导向下，部分员工心态消极，缺乏主动性和内在使命感。叶小松认为，要改变这一现状，则需要从指标思维升维至目标思维——后者强调团队共同制定目标，让团队成员深刻理解工作意义和价值，从而激发内在动力，实现上下同欲。
以C地市通信运营商为例，该公司从关注指标到注重价值创造，致力于为客户提供更优质的产品和服务，持续提升组织战斗力，增强组织核心竞争力，充分体现了超越KPI的思维方式。
建立灵活的人才流动机制是应对人才管理挑战的必要举措。由于行业变革迅速，部分员工可能难以跟上发展节奏，因此建立“能上能下、能进能出、能高能低”的人才流动机制，能够促使员工主动学习、积极进取、不断提升自身能力，为组织创造更多价值。
在访谈中，叶小松特别强调中层干部与区县总经理的关键作用：“他们是战略解码的‘翻译官’，既要吃透高层意图，又要点燃基层热情。”针对这两支队伍，文化引领、机制优化不可或缺；同时还需提升他们的战略解码能力和执行穿透力，使其做到“五个明白”，即听明白、问明白、想明白、讲明白、干明白。
政企破局关键：价值和影响力
在传统业务增长受限的当下，运营商积极拓展政企市场新赛道。然而，面对产品不够丰富、专业能力欠缺、生态资源整合效率较低等挑战，运营商的政企市场规模仍然有限。
值得一提的是，部分地方通信运营商脱颖而出，成为政企市场标杆，其中一些公司与希尔咨询展开了合作。通过分析成功案例，叶小松认为运营商的价值升维至关重要。
希尔咨询将运营商的政企业务归纳为四个层次：第一个层次卖产品，这种模式容易陷入同质化竞争，价格战与客情维护成为主要竞争手段；第二个层次卖解决方案，这需要提升专业度和资源整合能力；第三个层次卖价值，通过产品、解决方案和专业能力助力客户取得成功；第四个层次卖影响力，例如希尔咨询某合作多年的地方通信运营商实现了文化输出，不仅助力合作伙伴取得成功，而且获得了当地政府的高度认可。
叶小松指出，要想在政企市场取得成功，运营商需要从卖产品、卖解决方案，向卖价值和卖影响力升级。而要实现这一升维，运营商需要跳出产品思维，树立客户思维；需要跳出运营商自身，将视角拓展至整个生态；需要以开阔的视野和格局，积极拥抱新技术，不断学习突破。
AI时代咨询转型：从“方案”到“陪伴”
当ChatGPT能够生成看似专业的解决方案时，咨询公司未来将何去何从？叶小松的答案直指本质：“技术替代的是标准化输出，但替代不了人性化赋能。”
早在2012年，叶小松就未雨绸缪开始思考AI对咨询行业的影响，并带领公司积极转型。他认为，咨询公司需要重新审视自身价值，寻找核心竞争力。
叶小松指出，简单且有标准答案的事务会被AI替代，而复杂、需要定制化的情景AI难以胜任。基于此，希尔咨询从传统咨询模式转变为教练陪伴模式。在与客户合作过程中，不仅提供理性的解决方案，更注重情感互动，与客户建立深厚的信任关系。同时，帮助客户实现有效改变，通过长期陪伴助力客户打造高绩效活力组织。这种定制化、情感互动和长期陪伴的模式是AI难以复制的。
在通信行业变革与发展的浪潮中，运营商的文化建设、人才管理以及咨询行业的转型，关乎行业未来走向。运营商的转型如同种树，不能只关注枝叶是否茂盛，更要养护看不见的根系。这个根系是文化，是信念，也是人与组织的能量。只有能量充盈的组织，才能够以更好的状态迎接未来的挑战。
而叶小松的使能管理，以能量管理的方式，贯穿于文化建设、人才培养、政企服务等方面，以这些表面可见的工作，重塑组织内的能量状态。“只有提高个人、团队和组织的能量，激发组织内在能量，才能穿越周期，赢得未来。”叶小松如是说。
*本文刊载于《通信世界》
总第967期 2025年5月10日 第9期
——2025世界电信和信息社会日特刊
