通信世界网消息（CWW）在当前家庭宽带市场趋于饱和的背景下，运营商的竞争焦点已从规模扩张转向价值经营，用户体验成为决定业务成败的关键因素。相关研究显示，家庭宽带用户对网络质量的期望值日益提升，尤其是在视频、游戏等大带宽、低时延应用场景中，用户对网络体验的要求更为苛刻。传统网络KPI虽能反映网络设备的运行状态，但无法全面体现用户的主观感受，导致“网络指标好、用户体验差”的现象频发。这使得运维团队如同“盲人摸象”，只能被动等待用户投诉后，再开展繁琐的故障排查工作，此举不仅大幅消耗人力成本，更会影响运营商的品牌声誉与用户忠诚度。
在竞争日益激烈的市场环境下，这种被动、滞后的运维模式已成为运营商发展的瓶颈。如何建立一套基于用户体验感知的家宽上网质量评价体系，科学评估用户体验，并实现端到端的故障定界定位，已成为运营商亟需解决的关键问题。过去，业界尝试过多种方法间接评估家宽上网质量，例如主动拨测——通过部署探针模拟用户行为开展测试，但该方式成本高昂、覆盖范围有限，且无法反映真实用户的个性化体验。
为此，本文提出一种以用户体验感知为核心的家庭宽带上网质量评价体系构建方法。该方法聚焦业务体验、网络性能、终端质量、装维服务和网络效益五大维度，结合现场测试与主观感知数据，制定关键指标及阈值门限，构建端到端的质量评估体系，实现对质差用户的精准识别与闭环治理。目前，该体系已在实际应用中取得显著成效，推动各地市、区县家庭宽带网络质量持续优化提升。
家宽上网质量评价体系构建思路
以用户体验感知为中心
以用户体验感知为核心构建家庭宽带上网质量评价体系，是落实“以用户为中心”服务理念的关键举措。其核心逻辑在于：用户的实际感知是衡量网络服务质量的最终标准。
网络可用性、稳定性、带宽、时延、丢包率等传统技术指标虽至关重要，但它们仅属于网络性能的“中间变量”，无法直接反映用户的真实感受。例如，即便网络层面的指标表现良好，若用户观看高清视频时频繁出现卡顿，这类服务在用户眼中依然是不合格的。因此，只有将用户体验纳入评价体系核心，才能更真实地反映网络服务质量，进而推动网络优化更贴合用户实际需求。
用户终端是精确获取用户体验数据的载体，但绝大部分用户终端并非运营商可控（例如用户使用自有手机上网）。因此，运营商仅能在自有可控的网络中获取部分网络层或业务层指标，结合现场测试与主观感知数据，制定关键指标及对应的阈值门限，建立“用户体验指数”以量化反映用户的主观感受。本文建议利用BRAS设备的智能单板采集完整指标信息，避免因数据缺失导致分析不够全面。
关键指标设计
在设计质量评价体系的关键指标时，应全面考虑用户在网络使用过程中可能遇到的各类问题及其对体验的影响。
以某短视频业务为例，播放启动阶段的操作体验取决于初始缓冲时延，缓冲时长越长，用户体验越差。初始缓冲时延（ms）=首流TCP连接时延+首GET成功响应时延+初始缓存成功时延（如图1所示）。
图1 短视频业务初始缓冲时延
播放过程中，若有效下载速率不足，视频会进入“重新缓冲”阶段并导致卡顿，进而影响用户实际体验。研究表明，当“下载流畅度”（下载流畅度=当前下载速率÷平均下载速率）小于1.2时，会对用户实际体验产生影响。基于这一现象，通过智能单板检测每个分片的码率和有效下载速率，将有效下载速率/码率小于1.2的分片判定为质差分片，由此定义码率满足度=非质差分片数量÷所有分片总数。实践验证，当码率满足度低于95%时，抖音等短视频业务的用户体验大概率较差。
综上所述，首流TCP连接时延、首GET成功响应时延、初始缓存成功时延、码率、有效下载速率可作为短视频业务质量评价体系的关键指标。
为实现全面评估，结合现有研究成果及实际调研数据，本文将评估指标细化为终端质量、网络性能、业务质量等核心维度，涵盖多项关键指标（如图2所示）。该体系既关注网络运行层面的性能指标，也重视终端设备的适配性与稳定性，同时兼顾相关业务的用户体验，形成了较为完整的质量评估闭环。
图2 家宽质量评价体系的关键指标
通过对各项指标科学设定权重，并结合实际运行数据开展全省范围内的打分与排名，引导各地市、区县开展针对性推进家宽网络质量优化提升工作，有效激发各地市、区县的工作积极性，推动全省家庭宽带网络向更高质量、更高效率的方向持续发展。
质量画像与定界定位
鉴于有线宽带业务组网结构复杂、关联维度多且连接关系繁杂，单个设备故障通常会连带影响上下游关联设备的指标，导致问题根因网元难以定位；传统运维方案高度依赖众多专业人员的专业知识与实操经验，易出现多部门相互推诿、故障排查耗时长的问题。
基于探针数据与用户行为分析识别质差用户后，结合网络拓扑或业务路径，将各用户的体验数据按拓扑维度汇聚至设备级、设备局部（单板—子卡—端口—链路）等层级，可显著提高故障定界的准确率。
针对被界定为家庭侧质量不佳的用户，可融合家庭网络专家经验库（涵盖智能网关库、家庭路由器库、家庭终端库等）与先进AI算法，重构家庭组网拓扑结构，实现对Wi-Fi信号质量、智能网关运行性能、网线连接状态等家庭侧潜在问题的精确识别与定位。
针对被界定为网络侧质量不佳的用户，可依托告警与性能数据中的关键信息（如智能网关运行状态、尾纤传输质量、PON口误码率等）进一步精准定位问题。
针对被界定为内容源侧质量不佳的用户，可按服务器IP维度对用户体验指标进行汇聚分析，并结合服务器IP归属地开展流量流向分析，从而定位到具体某省某运营商的目标服务器IP。
实施与闭环
聚类共性问题分类施策、集中攻坚
构建省、地市、区县、BRAS、OLT等多级指标体系，结合天、周、月不同时间粒度，对网络性能开展质差聚类分析。依托逐级下钻能力，从宏观到微观层层剖析，精准识别链路带宽不足、设备故障等网络共性问题。
基于分析结果，制定“一类一策”的治理方案，通过分类施策、集中攻坚，实现针对性的网络优化和问题整治，确保目标达成。
分级派单、质差管理闭环
通过对用户历史投诉记录、网络使用质量数据、内容访问表现等多维度信息进行综合分析，识别出存在体验不佳风险的用户群体，构建潜在低满意度、质差用户清单库。同时，根据问题的严重程度与影响范围实施分级派单，例如将问题划分为高影响、中影响、低影响三个等级，分别对应不同的处理优先级与响应机制。
对于因网络侧或内容侧问题导致的用户体验不佳（如信号弱、页面加载慢、视频卡顿等），系统可自动生成“质差网元整治工单”，并派发至相应专业维护团队开展现场排查与优化；而对于可通过远程方式解决的问题（如配置调整、资源调度等），则由相关专业部门统筹安排、定期集中处理，以提升处理效率并降低运维成本。
赋能一线
针对综调人员，系统提供“一户一案”查询功能，实现用户信息的全景式展示。通过整合用户基础资料、历史工单、网络配置、资源拓扑等多维度数据，综调人员可快速掌握用户整体情况，为问题分析与处理提供更充分的数据支撑。同时，系统具备端到端性能诊断能力，实现故障点的快速定界与定位，大幅缩短故障排查时长，提升问题解决的精准度和效率。此外，系统将进一步完善质差工单的全流程透明化管理机制，从工单生成、派发、处理到形成业务闭环，每个环节均可被实时跟踪与评估，确保每一张工单的处理过程可追溯，有效提升工单处理质量和用户满意度。
针对一线代维人员，系统通过在工单系统中内置定界定位信息，减少现场重复判断耗时，提升诊断效率。同时，提供质差标签一键查询功能，便于装维人员迅速识别用户是否曾出现同类问题，提前预判处理方案。当发现用户存在网络质量问题时，系统支持装维人员一键发起质差派单，工单快速流转至相关处理流程，进一步提升现场处理效率。
成效与展望
通过对试点区域用户开展连续12个月的满意度建模分析、质差整改与感知修复工作，用户满意度得分实现显著提升（如图3所示）。
图3 试点区域用户满意度评估体系得分情况
为进一步巩固并扩大成效，满意度评估体系应具备动态调整能力，以适配持续变化的市场环境与用户需求。为此，我们将引入AI大模型等先进技术，拓展评估维度，推动评估体系从单一质量评估指标向多维度、多场景的综合评估体系演进。同时，通过算法迭代优化，提升评估模型的准确性与时效性，实现对宽带质量的实时监控与精准干预，让用户获得更高品质、更贴心的宽带服务体验。
*本篇刊载于《通信世界》2025年12月10日*
第23期 总981期
