最近，我国某电信专家在接受媒体专访时，提出一个令人瞠目结舌的观点：如果我国每分钟的长途通话费按照1分钱收取，无论座机还是手机，运营商都有10倍以上利润；现在按照每6秒0.07元、1分钟最高0.7元收取长途通话费，电信运营商绝对是在享受暴利。

    我国长途通话费真如该专家所言，存在巨额暴利？答案是否定的。

    这位专家在分析长途通话费成本时，仅从光缆的直接成本进行了分析，并没有结合我国目前长途通话的详实数据，进行整体运营成本的利润分析。

    通信产品不同于市场经济活动中的一般产品，不可以简单地衡量和转移，它具有属地性和公益性，是一种服务产品。具体到长途通话的运营成本，包括两大部分：建设成本和维护成本，营销成本此处可以忽略不计。要构建长途通信网络除了需要在两个地区间铺设光缆，提供传输设备和交换设备，电信运营商还需要设置专门的长途光缆线路维护队伍，对光缆线路进行日常巡查和故障处理。

    对于“长途通话费暴利”言论，电信运营商普遍采取了“三不政策”：不理会、不争辩、不在意。很多电信人士认为没有必要与之争辩，坚信事实胜于雄辩。但正是电信业对该专家观点的集体失语，反而加深了电信运营商形象的损害程度，造成消费者对电信运营商的误解和不信任，也间接影响了电信业的发展。

    这个观点如果得到消费者的认同，会给电信运营商带来多大的伤害，虽然不可量化，也不可能与经营业绩指标有任何关联，但它会在消费者心里留下一个印象——电信运营商仍然是垄断企业，他们漠视消费者呼声，只关心利润指标。

    这是电信运营商希望看到的吗？

    目前，社会上对电信运营商服务的满意度与电信运营商员工的辛勤工作和付出存在令人不可接受的反差。消费者对电信服务的不满意主要是消费者期望与电信运营商能够提供的服务之间存在较大落差，这种现象一方面加大了电信新业务、新产品的推广难度，提高了电信运营商的运营成本；另一方面也挫伤了广大电信员工的工作积极性，由此反映出我国电信运营商的客户期望管理存在一定问题。电信运营商如果不能很好地与消费者互动，任凭客户期望无限膨胀，必将会阻碍电信运营企业的长期发展。

    而在提高客户期望管理水平方面，电信运营商应重点做好三方面工作：一是成立公众客户俱乐部，让客户参与电信产品推出和服务活动，向客户提供满足需要的个性化通信产品；二是积极与媒体互动，普及信息通信知识，让公众客户正确认识信息通信的产品和服务；三是转变经营服务理念，以信息价值为基准管控客户期望，降低公众客户资费，促进企业信息化应用水平。电信运营商提高客户期望管理水平，树立良好的企业形象，将有利于促进我国社会信息化建设，加快电信改革的步伐。