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呼叫中心跨入社交媒体时代
http://www.cww.net.cn   2011年8月9日 10:55    通信世界周刊    
作 者:赵经纬

互联网和信息技术的快速发展,使社交网络正在深刻改变人们的社会生活。Gartner最近的一项调查显示,40%的消费者更喜欢通过非传统的联络方式(即网络聊天、文本信息等)接受客户服务。这给传统的以语音、短信等方式为主的呼叫中心市场带来了巨大的挑战。面对日益活跃的微博和社交媒体用户,全球协作通信的领导者Avaya正力图将社交媒体服务引入新一代呼叫中心建设。

呼叫中心走过12年

Avaya中国区副总裁李农告诉记者,1998年,Avaya的前身朗讯将呼叫中心的概念带到中国,中国工商银行申请到95588号码,建设了中国第一个呼叫中心。12年来,呼叫中心飞速发展,正深刻影响着中国的服务和商业文化。

他同时称,进入中国的前几年,呼叫中心设备是大型机柜,连接层、中间交换层、应用层放在一起,十分笨重。2002年,Avaya推出媒体服务器,将连接层和中间交换层放在一起,这使得IP座席大规模应用成为可能,因为连接的管理器放在世界任何一个角落,只要有公网的地方都可以。

此后的5年间,呼叫中心行业诸侯割据,每家都有优秀的产品。但2007年,Avaya率先提出呼叫中心整体解决方案,2009年又推出了企业通信三层架构的Aura平台,在技术创新和市场份额方面稳居全球第一。

而今,随着微博、社交媒体应用的广泛普及,Avaya再次先行,将SNS应用集成到其联络中心平台。

拥抱SNS

CallCenters.net进行的一项调查显示,18%的消费者表示,在1至2年内,网络聊天将是他们首选的常用联络方式;而2%的消费者表示,网络聊天是他们今天的首选。

Avaya联络中心部总经理Onkar Birk认为,今天的消费者互动是通过多种多样的通信方式完成的,包括电子邮件、文本信息、视频以及社交媒体,企业需要跨越所有通信方式无缝传送信息。

对此,Avaya推出了新一代联络中心平台Aura 6.2。通过此平台集成的社交媒体管理器,社交媒体可以集成到客服代表的桌面中,客服代表能自动获取有关Facebook等社交媒体内容,方便与客户交流。同时,其可在单一虚拟网络中支持多达9万名客服代表,大大提高了可扩展性。

李农告诉记者,在国外市场,该平台已经实现了与Facebook、Twitter等国外社交媒体的对接,而国内还有待于新浪、搜狐、腾讯等门户进一步开放API。通信世界网

编 辑:高娟    联系电话:010-67110006-853
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