深圳是闻名世界的创新之都，由CTI论坛(www.ctiforum.com)主办的2017中国客户体验创新大会于2017年9月14日在深圳益田威斯汀酒店盛大开幕。本次会议以"在联络中心数字化转型中抢得先机"为主题，旨在为客户联络与服务行业提供了一个良好的沟通、学习交流平台，业界人士通过探讨客户联络创新技术、分享客户体验成功案例，更加深刻理解客户体验创新需求，推动客户联络与服务行业发展。
详见大会官网：http://www.ctiforum.com/expo/2017/awards2017/index.html
图：2017中国客户体验创新大会主会场
图：中国通信企业协会增值服务专委会副秘书长胡世明
本次会议得到中国通信企业协会增值服务专业委员会的有力指导和大力支持。中国通信企业协会增值服务专委会副秘书长胡世明应邀出席此次活动并发表致辞。胡主任表示，根据工业和信息化部统计，截至2016年底，全国呼叫中心业务持证外包经营企业共3470家。2016年，全国呼叫中心业务收入约201.9亿元，同比增长20.8%。近年来，由于呼叫中心业务的社会需求持续增长，坐席数量也逐渐增多。截至2016年底，全国呼叫中心业务持证外包经营坐席数达42.92万个，同比增长124%。近几年来，客户体验理念日益深入，呼叫中心在人工智能、云计算等新技术的影响下快速发展。随着技术的进步和客户需求的变化，行业在完成了从呼叫中心向联络中心的转变之后，正在朝着向客户体验中心的迈进和转化。
图：深圳市呼叫中心行业协会会长廖黛丽
本次会议得到深圳市呼叫中心行业协会的大力支持。深圳市呼叫中心行业协会会长廖黛丽女士致辞，她说这次会议的主题是"客户创新体验"，在深圳这个具有创新土壤的新兴城市隆重召开，作为深圳本地的行业协会，非常感谢CTI论坛和中国通信企业协会增值服务专业委员会，同时也很欢迎大家的到来，希望大家能在深圳生活、学习、交流愉快。她表示这已经是今年协会第三场全国性的会议，都是跟智能客服、机器人相关的主题，这三场会议里面大家听到了各种各样新的技术，感受到整个行业快速变化，未来智能客服以及新的AI技术应用更加便捷。她提到今年协会已经举办了行业标准的讨论和培训，接下来更加期待电销标准的出台。协会持续进行跨界、跨域、跨境的交流，带领会员单位参访了几十家行业标杆企业，深刻感受到，不同的企业在智能客服、新客服的深度、广度和应用的程度有很大的差异，接下来协会将推出新客服、新服务新智能的行业调研，希望大家能够对行业有所帮助。作为行业协会，期望通过智能客服、通过新客服、通过新服务、新互动、新体验，能够提升我们在整个国家层面、整个产业层面和整个行业和企业层面的重视程度和它的重要性。
图：CTI论坛总经理秦克旋
活动主办方CTI论坛总经理秦克旋表示：经过几十年的发展，今天的联络中心行业面临着一个关键时期。这次大会的主题为：在联络中心数字化转型中抢得先机。之所以这么定义，我们是想强调目前联络中心行业面临着一系列变化，面对着新的局面。这个新局面就是在以云计算、移动互联、大数据、全渠道联络、人工智能和物联网为代表的技术创新所带来的技术新变化，再就是以社会化媒体和共享经济所代表的应用新变化。这些变化势必对今后行业的发展、行业的走向产生深远的影响。
在"主题演讲"环节进行了九场精彩演讲，演讲嘉宾带来的最前沿的技术观点分享。
图：12301国家智慧旅游公共服务平台首席市场官李农
演讲题目：《迎接新时代挑战，从服务提供者升级为数据经营者》
从1998年开始活跃在呼叫中心行业的李农，在过去两年突然消失在国内各类行业论坛上，今天非常荣幸邀请他再一次出现在行业大会上，与大家介绍他所参与建设的12301国家智慧旅游公共服务平台。两年时间，中国旅游公共服务发生了翻天覆地的变化，12301全媒体交互中心开始为中国游客提供全方位旅游咨询、投诉和应急救援服务。让我们来听一听他两年只完成一件事的心得。
图：中国电信深圳分公司商呼运营中心经理杨建伟
演讲题目：《中国电信联络中心融合创新探索与实践》
杨建伟阐述道：在现今客户体验创新战略中，基于企业积累海量顾客数据进行分析应用及人工智能技术运用，将重构顾客体验与品牌的全新机遇和价值。深圳电信基于30年运营服务积累与沉淀，提供全新的电信联络云服务将为企业重塑顾客体验生态，从需求、策略、保障三个层次构建智慧联络中心体系，提供融合、智能、主动、高效服务，并将人工智能在联络中心领域不断地探索与实践。
图：Avaya大中华区副总裁 大中华区首席技术官熊谢刚
演讲题目：《数据+智能：客服新业态》
熊谢刚介绍了Avaya Oceana + "小A云"如何"打造智能客服，重塑客户体验"。Avaya Oceana 解决方案让企业能针对每一次客户互动的每一个步骤、每一种可能进行规划，为客户提供个性化服务。支持企业全面整合和管理传统电话与数字渠道。从渠道、客户路由到资源匹配、数据捕捉，实时、全面的把握客户服务过程中的任何状况。敏锐把握全媒体细节，从每一次客户互动中收集相关情境资讯。有效抓取并利用大数据，打破传统分析工具的"孤岛"状态。丰富的可视化数据让实时决策更明智，有助于提高客户满意度。Avaya "小A云" 解决方案可帮助企业快速、低成本部署云端呼叫中心，打造完美客户体验，应在"互联网+"时代。
图：上海易谷网络科技有限公司互联网业务总监李明冉
演讲题目：《让世界充满AI》
李明冉表示：全媒体智慧联络是一个企业级的联络平台，它承载企业的客户服务联络，精准营销与触点营销联络，通过智能路由实现联络智能化，通过人工智能与多媒体承载能力实现交互智能化，通过大数据的收集、处理与分析实现管理智能化，通过对交互数据与交互媒体的采集与分析实现智能化的决策依据，可极大提高客户的联络体验、员工的赋能体验、管理运营体验及决策分析体验。
图：北京神州泰岳软件股份有限公司AI大数据副总裁张瑞飞
演讲题目：《无人值守智能客服中心》
张瑞飞介绍了泰岳无人客服方案，包括：智能机器人虚拟坐席，多轮会话，知识管理，语音质检，语义质检，场景化应用，智能IVR导航，工单机器学习，对接业务流程引擎及客服智能运维，以及同合作伙伴联合打造无人客服生态。
