通信世界网消息（CWW）众所周知，企业可持续发展的基础取决与主营业务的盈利能力，通常我们都用利润来衡量它，一般由收入和支出组成。但决定企业兴衰存亡的是现金流，最能反映企业本质的也是现金流。欠费（应收账款）一旦产生就意味着该部分主营业务收入没有带来现金流入，欠费资金如果不能及时回笼，将直接影响企业的生产效益，而且容易沉淀成呆账、坏账，给企业造成巨大损失。因此，如何提升欠费回收能力、保证企业有充足的现金流是成为电信运营商面临的迫切问题。
浅析电信行业严峻的欠费形势及形成原因
随着移动互联网时代的来临，电信行业全业务竞争全面放开，运营商之间、运营商与其他互联网公司之间的竞争不断加剧，由此导致用户的入网门槛不断降低，大大减少了用户欠费转网的负担。以中国移动为例：从2012年到2016年，欠费（应收账款）从117.22亿元增长至190.45亿元，其中，坏账准备（3个月以上欠费）从15.38亿元增长至38.05亿元；而呆账为57.62亿元，较2012年增长超过4.8亿元，欠费情况进一步恶化。
另一方面，运营商为追缴欠费，必将投入大量的人力物力和系统改造费用，必要时，还需与律师事务所或专门的追欠机构进行合作，这都增加了企业的运营成本。高额的通信欠费在一定程度上影响了企业的正常运营，电信企业面临着严峻的欠费形势。
造成上述情况的原因主要有以下4点。
1.一方面，电信行业的竞争加剧，导致了用户欠费转网门槛降低，另一方面，随着电信全业务全面放开，运营商的产品越加丰富，欠费及欠费用户的组成也越加多样，这一点对于中国电信尤为明显。中国电信从固网运营商向全业务转型过程中，移动业务欠费随着收入占比增大而增大。
2.运营商内部管理体制及规章制度往往存在缺失或执行不到位问题。比如某市运营商在每年的开学季中为了抢占更多的市场份额，从而放宽对客户资料的审查要求，没有用户真实有效的联系方式，致使用户欠费后查找不到用户的情况频频发生。
3.受区域经济影响，部分企业经营亏损甚至破产倒闭是欠费、坏账形成的重要原因。面临全球经济一体化的冲击和产业结构调整，中小企业的生存空间严重被压缩，部分资金运转能力差的企业在一夜之间倒闭，大额欠费用户骤增。
4.欠费的损失中回收所需费用及坏账冲销的损失是显而易见的，但是，还有一些间接的损失不易被察觉。欠费并没有实现现金流入，反而让企业不得不运用有限的流动资金来垫付各种税金和费用，这就加速了企业的现金流出。一方面欠费的发生就意味着企业销售收入的成立，而流转税是以销售收入为计税依据，按期以现金方式缴纳，现行的电信运营商业务模式中，一些坏账被确认成了企业的收入，以手机欠费为例，只有超过信用额度时才会进行停机服务，在这种情况下，这就导致了一部分虚增的税负。另一方面，欠费使企业利润增加，企业盈利后需缴纳企业所得税，随着“营改增”在电信运营商中推广，运营商短期利润将受到较大负面影响，欠费所带来的税金支出就显得更为严重。
精细化管理模式促进运营商欠费回收
通过构建省市一体的欠费回收长效管控机制、以精细化的管理模式促进运营商欠费回收，对内要持续完善应收责任体系，“小CEO”作为收入承包单元的欠费第一责任主体，指导团队成员执行欠费回收规定动作（重点关注客户收入波动、账单递送、电话外呼、上门催缴等），并将欠费回收规定动作纳入销售组织管控，直销经理、装维经理等为本包区的欠费回收、催缴执行人，具体执行欠费回收规定动作；各三级单元做好一线欠费回收的支撑和管控，明确欠费考核指标，省、市、县、营业部四级均要将坏账等指标纳入收入及成本关联考核。
对外建立客户动态信用度管理体系，明确以动态信用度为主体的管理体系，对新入网用户不再普遍授信，如未经审批，则不授予静态信用度，入网6个月即纳入动态信用管理；优化动态信用规则，增加活跃天数、通话时长波动率等参考，确保有效授信，同时授信额度由固定值改为参考消费值，避免过度授信；开展静态信用度用户的周期性清理、迁转工作，并纳入分公司健康度评价管控，将静态信用数据直达四级单元，支撑分公司运营管理。
多措并举 切实提升欠费回收水平
重点抓好欠费的源头来降低欠费产生的风险。改变交费习惯，引导用户预存。新入网用户强制实施预付费，针对公众客户，在其入网时强制预存不低于其套餐价值的费用；针对政企客户，持续加大政企年底预存推进力度，缩短交费周期；存量的后付费用户逐步迁转为预付费用户。通过大力推广预付费、实施后转预，调整用户结构。
优化关键业务流程及规则。规范红名单内部审批流程，对停复机、红名单授权权限进行清理，对停复机权限要求集中上收到市分公司，并限制分公司停复机权限工号数量，控制红名单用户规模，前后端协同，实现互联网专线IT系统自动停复机；系统梳理并优化银行托收管理流程，提高托收成功率；收集业务办理及客户消费过程中产生的各类欠费风险案例，全省学习分享，省市联动，推动IT系统源头控制欠费风险。
丰富交费手段，加大线上交费引导宣传。优化网厅、WAP厅、掌上10000、微信公众号缴费流程，做大移动端缴费规模；搭建“统一支付平台”，丰富实体营业厅交费手段，大力推广扫码支付：强化微信、支付宝、以及自有支付产品的宣传引导，提升互联网缴费运营能力，主动吸引缴费客流。通过优化缴费源头，提升用户缴费的便利性。
强化欠费回收的执行管控，为有效落实精细化管理模式提供坚实的保障。加强移动用户发展质量跟踪。开展批量入网真实性、合规性核查，按日进行跟踪、评估新入网用户是否活跃；开展TOP离网、养卡和重入网重点派单，分析新增套餐、补贴等用户质量和变化趋势；实施质量清算，针对8个月内离网的用户，系统自动清算佣金。
紧抓大额收入列账规范。建立业财联动收入稽核机制，常态化开展收入诊断分析，重点关注大额一次性收入真实性，杜绝无资金回收虚假收入；CRM中增加OA合同列账产品，实现计费出账、收入形成、欠费管理、资金回收的全程稽核管控，对合同不及时启动列账、虚假销欠等违规行为，纳入相关考核。
提高集约化支撑能力。统一规则，推广全省集中的提醒、催缴及停复机系统，提升催欠工作效率，精简并规范催欠规定动作，统一语音外呼、宽带弹窗、短信提醒等动作规范，提升客户感知；各级经营单元利用欠费诊断分析系统，实时开展多维度分析，聚焦大额坏账、银行托收、担保租机等重点开展专题分析，提升欠费分析和管理水平。
加大用户欠费危险危害宣传，将增强用户自觉交费意识作为提升欠费回收水平的重要补充手段。要利用各种媒体、典型欠费案例进行广泛宣传，使每个用户都明确按时交纳电话费是用户应尽的义务，消除用户认识误区，还要使用户明白，自入网起就已经与电信企业形成了一种合同关系，拒付业务使用费用要承担违约法律后果，电信部门有权按规定向欠费用户收取滞纳金或采取停机、拆机并追缴所欠费用等措施；另一方面，运营商应当把话费标准、计费时段、计费方式向社会进一步公开，从而提高话费收取的透明度和可信度。
对于曾经或正在给予电信部门大力支持的地方政府和相关单位所发生的欠费，要取得相关部门的理解和支持，消灭人情欠费，要讲究方式方法，掌握合适的时机，使对方理解运营商的苦衷，实现感情、原则两不误。
实例验证 精细化管理有效改善企业欠费回收现状
通过构建省市一体欠费回收长效管控机制，做好精细化管理，全省欠费回收水平取得了明显改善，一是应收账款占收比、坏账占收比、预存占收比、欠费回收率等欠费指标均取得了明显的改善，2014年-2016年应收账款占收连续4年呈现环比下降态势；年预收账款占收比持续提升，2016年预收账款占收比较2014年提升近3PP；2014年-2016年坏账占收比持续下降，截至2016年末，全省坏账占收比不足0.8%；从当月欠费回收率和第三个月欠费回收率来看，当月欠费回收率已稳定在95%之上，第三个月欠费回收率也持续在98.5%之上。二是新增用户发展质量管控取得成效，2016年一年内新增用户成活率提升至85.2%；在网用户套餐结构取得明显改善，预付费占比已超过50%。三是大额欠费回收能力稳步提升，月新增大额坏账预警回收率超过50%。四是建立并完善了三、四级经营单元及一线人员的欠费管控机制，引导欠费回收工作有效落地，切实有效地推动了公司的健康发展。
正确认识、合理有效地防范与控制应收账款的风险是企业内控治理的一项重要的工作，企业的员工必须从上到下认识欠费回收的重要性。从管理效益和社会效益来看，构建欠费管控长效机制能有效推进欠费用户精细化管理，减少监控资源浪费，提高欠费回收水平与企业管理效率，进一步提升企业效益水平，实现利益最大化。
