互联网+线下渠道,山东移动推动实体渠道智慧营销与服务

责任编辑:卞海川 2017.11.21 14:40 来源:通信世界全媒体

通信世界网消息(CWW)到店客流不断减少,客户习惯线上消费,传统渠道如何走出去营销?线下渠道的千军万马如何服务线上千万客流?成为摆在山东移动线下渠道互联网化转型的重要课题,山东移动认真分析一线营销服务场景,站在满足客户需求、提升渠道效能、践行“互联网+”战略,推动营业系统从PC端向手机端的演进,搭建了一个基于手机端的线下渠道营销服务工具——山东移动小移云店。

小移云店让末梢渠道开店成本更低,让核心渠道走出去更便捷,一个手机就可办理充值、套餐、流量包、宽带、开户(含补资料)等主流业务,省去了网络专线、电脑、摄像头、打印机等外接设备,更有互联网化的用户化的业务办理流程,轻装上阵为客户带来全新体验。客户利用地图导航、触点推荐可以轻松找到附近的服务网点,享受山东移动带来的便捷服务。

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图1:营销服务人员在校园营销现场利用手机APP为客户办理业务

小移云店重新定义门店,打破时间、空间限制,插上互联网云店翅膀让线下渠道营销服务更多创新,社交分享、DIY海报、二维码等玩法应用于营销和服务过程,把营业厅和社会渠道门店开在微信朋友圈,积累了一套“微电商生意经”。每一个在朋友圈的客户都可能在自己的朋友圈看到山东移动员工或合作渠道发布的营销服务信息,他们可以选择自己感兴趣的业务点进去浏览、办理。

对接能力开放平台,实现CRM主流销售业务全承载,山东移动业务支撑系统部大力推动能力开放平台建设,互联网运营中心基于能力开放平台接口实现业务接口能力的内容化、H5化,统一内容输出,统一客户体验,统一薪酬核算,为线下直营店、社会渠道合作门店和集团客户经理直销人员提供“单兵武器”。

探索社交营销方式,推动线下渠道互联网化转型,山东移动建立专门团队研究社交圈里的“生意经”,把线上渠道的社交资源变现当做提增量、促发展的有力抓手,省市县统一运营、分级组织,要求全渠道人员一天三分享,利用流量小红包、扫码有惊喜、办业务抽大奖等方式为线下渠道开展线上营销提供“营销弹药”。

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图2:分享海报、分享链接、分享二维码,客户通过H5进入资费页面

致力渠道赋能提效,面向线下渠道开放大数据能力,山东移动通过大数据平台提升线下渠道的智能营销水平,利用“摇一摇”获取陌生客流、利用常客关系建立常客信息,基于手机通讯录形成熟客清单,对接大数据能力查看对应的客户画像和营销推荐,增加客户营销标签,利用短信、电话、H5聊天工具、微信等沟通方式开展精准营销。利用微信小程序、微信营业厅、掌上营业厅APP,为线下渠道服务线上客流提供平台,把每一个线下渠道都变成一个可以随时服务客户的“线上门店”,使每一个客户都可以通过线上入口快速找到为他提供服务的人。

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图3:大数据平台推动智慧营销服务

客户不到店,渠道走出去,把服务送到校园、社区、厂房、食堂、办公楼,上门入户现场办理,利用营业厅、社区经理、社会渠道构筑网格化的分片服务模型。客户都在朋友圈,服务送上网,利用微信群、朋友圈、QQ群、ESOP短信把融合图片、文字、视频、直播等宣传方式的业务链接给线上客户,客户轻松点击自助办理,还可利用在线聊天、电话、短信等方式建立渠道-客户的无障碍沟通。

山东移动拥有10万+线下渠道和近7000万客户,面向渠道,授之以鱼,不如授之以渔,山东移动积极按照集团公司战略要求,进一步提升非酬金影响力要素在社会渠道维系中的作用,利用互联网+的方式,为渠道插上互联网的翅膀,赋予渠道更高更强的营销服务能力,为他们送去工具,送去客流,送去营销真经;面向用户,送福利又要送便利,山东移动积极推动线上渠道成为客户营销服务主渠道、积极推动线下渠道的互联网化转型,为客户带来更加便捷、智能的消费服务体验,为客户送去方便、送去关怀、送去一对一的服务。


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