为进一步提升服务质量和客户感知,淮安移动持续开展集团客户满意度提升工作,取得显著成效。在江苏移动系统内集团客户满意度调查中得分位列全省前三。
该公司积极落实集团服务四步法。客户经理到达服务单位通过内部服务平台手机客户端签到,实现上门服务签到100%,淮安月均签到量达2200余次;测试该集团4G网络情况,发现弱覆盖区域反馈至网络满意度工作群,与网络维护人员对接,第一时间解决网络问题;服务现场请客户做满意度评价,针对评价低于满分用户二次回访及时改善;服务结束后及时录入工作日志,后台人员通过日志分析,指导客户经理服务能力提升。
此外,还通过开发集团画像系统,制定“一团一策”,从4G套餐及手机适配为用户精准推荐,真正做到为用户理财;选取部分集团内流量使用相对饱和用户开展4G套外流量体验,并邀请用户使用VOLTE高清免费通话提升用户感知及满意度,塑造优质用户体验与良好市场口碑。
(张强)