爱立信:运营商与客户零接触互动的新时代

责任编辑:甄清岚 2018.05.29 10:56 来源:通信世界网

通信世界网消息(CWW)目前,智能手机用户可以通过设备上的多次点击与运营商互动:从发现产品到注册服务,从寻求支持到终止服务。

该报告强调了目前消费者与运营商互动中常见的问题——成功完成一次互动平均耗时4.1天,需要消费者尝试2.2次,客户大量的精力投入将会降低服务满意度。

数字领域的领先品牌能够提供消费者青睐的低精力投入的互动体验。智能手机用户现在期望运营商也能够提供同样便捷的一站式数字体验。报告指出,移动运营商可以利用人工智能(AI)和分析功能,在未来提供零接触客户体验:

通过人工智能,电信运营商可以使用早期互动以及消费者行为数据来预测消费者需要什么,甚至在他们寻求支持之前就采取行动。 超过一半(56%)的智能手机用户期望运营商能在消费者意识到这些需求之前做出预测。

虽然我们习惯于在设备上输入、点击和滑动,但基于语音、手势、增强或虚拟现实的新的零接触方法正在逐渐兴起。在美国,十分之一的家庭已拥有一台配备语音功能的家庭助手,如亚马逊Alexa。语音助手在生活中扮演的角色日益重要,消费者也期望这些平台能够帮助他们与运营商的互动。

爱立信消费者与行业研究室负责人Pernilla Jonsson表示:“消费者认为电信运营商将接触点视为独立交互,孤立的焦点容易让他们忽视大局。然而,电信运营商可以通过在客户产品中嵌入尖端技术免去用户点击的步骤,从多次点击直达零接触。此次的报告显示零接触体验正是客户目前所期望的。”

点击阅读爱立信消费者与行业研究室零接触客户体验报告。

 

About the report:

关于报告:

爱立信消费者与行业研究室洞察报告采用定量和定性的研究方法收集观点,对16岁及以上的智能手机用户进行了约7000次在线访谈。定量数据来自七个市场:巴西、中国、德国、韩国、瑞典、英国和美国。

定性观点通过伦敦和纽约的四个焦点小组收集。所有参与者都是高级智能手机、智能语音助理或聊天机器人的使用者。


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