通信世界网消息（CWW）“从本质上讲，我们是一个服务公司，并不是一个技术创新的公司，服务水平和服务能力是我们核心追求的目标。”，9月27日，在北京国家会议中心召开的2018中国国际信息通信展览会（2018 PT展）上，优音通信研发总工程师代向兵这样向多家媒体讲到。
在浩如烟海的5G宣传展中，一家以服务至上为理念的公司显得如此的引人注目，服务成为优音通信的最大亮点。PT展首日，在ICT中国高层论坛“领袖论坛”上，优音通信便凭借其《互联网O2O平台通信解决方案》斩获“行业解决方案优秀奖”。
三尽冰冻 百日寒
据了解，优音通信及前身成立于2005年，发展至今十余年，为致力于企业通信产品的研发、销售及服务，为各领域企业提供可靠、稳定、安全、便捷的通信服务及平台式解决方案。
目前，优音通信已拥有数十项技术获国家专利认证，专利申请位居行业前列。凭借领先的技术、十余年的行业服务经验及200万的庞大客户资源，平均每日为各领域企业的1亿多个人用户提供语音通信服务，支持每秒在线通话并发数超过18000条！目前，优音通信与上汽集团、茅台集团、华为、百度、搜狐等知名企业牵手合作，赢得了50万企业客户信赖支持。
优音通信获得如今的行业地位与成就并非偶然，所谓三尽冰冻百日寒。在之前的一次采访中，业务拓展中心总监王华曾说到，除了正常的服务外，优音通信另设一个客户关怀部门，我们不是在合同结束以后去通知客户该续费了，而是在客户跟我们签约完以后，我们有一个专门的客服去指导客户，怎么把功能应用的价值最大化，跟客户建立长期的合作伙伴关系，而这是我们标准化的服务流程的一部分。
客户关怀中心主抓三大工作 客户回报真真切切
优音通信客户关怀中心总监周正伦（左）、优音通信研发总工程师代向兵（右）
此次PT展上，优音通信分享了公司缘何如此重视并投入大力度设立客户关心及其核心价值所在。在工作内容上，优音通信客户关怀中心总监周正伦在采访中这样讲到，目前客户关怀主要包括三方面的工作：第一大职能，我们首先要解决客户的问题，包括一些投诉、客户提出的需求，我们首先是对接客户，真正为一线为客户解决问题。包括处理客户的来电、来邮，以及一些上门的咨询；
第二大职能是回访，我们会针对目前在网的数十万客户进行周密的回访计划，并将客户进行分类，对于重要类别的客户，我们定期月度进行一个回访，将根据回访客户在使用过程中所出现的问题，针对性地给客户推荐一些新产品，做一些回访工作。
第三大职能，为客户做续费。目前所有的场景都是有合约期，1—3年不等的时间。我们在客户到期之前，通知客户去进行续费的工作，包括催缴欠费等等。
在客户关怀中心的推动下，客户也得到了真真切切的实质性回报。周正伦表示，第一，客户对自身品牌的宣传、推广、营销会有一个比较高的需求，通过我们的产品，能得到实际的收入回报。对于这部分需求来讲，我们通过优质的话务质量，包括短信的高到达率，来满足用户的需求；
第二，客户会对自身服务客户的维护做一定高质量的需求，所以说这就要求我们的系统有一个强大的工单来支持，工单流转记录、客户维护数据库、工单的体系等，我们的产品也都完全可以实现；
第三，就是对安全性的需求。客户资料对于公司来讲其重要性不言而喻，为此，我们主要也是为客户们提供保密的服务，提供私有云服务等，以满足客户的要求。
初衷不变 以服务赢取客户信任
周正伦说到，目前，客户关怀中心在北京+西安两地共有一百多人。我们现在设立的客户关怀中心跟一般企业的客户回馈中心有区别在于，我们的职能会更多一些，覆盖范围会更广一些。普通的售后中心不具备营销职能，我们会有一些对于客户的二次开发职能，对于老客户，我们会定期有一些拜访。
采访中，有媒体问到为把客户的满意度从90%提升到95%，公司投入如此大力度成立客户关怀中心，这样是否会“值得”？周正伦解释说，现在通信的竞争激烈，出于行业竞争的需求，我们也希望能够做出一些惊喜服务、尖叫服务、有特色的服务。让客户不仅提升满意度，同时也希望因此能为我们带来新的客户。
“客户最为关心的主要还是在处理一些问题的时效性，我们在响应跟解决之间，要求是给客户8小时之内解决，但是对于有些问题，因为并不是完全取决于我们公司，也取决于运营商，还有一些协议上的问题，所以一般来讲会在24小时之内解决，所以说远远达不到客户要求的8小时以内解决问题。这些都是我们未来可以持续改善的方向。”周正伦表示。
ABC时代 客户服务并不能被完全取代
不可逃避的是，随着互联网和云计算的发展，客户的需求也在不断发生变化，在如此的潮流中优音通信又是如何顺应满足客户的需求呢？
代向兵表示，我们去满足客户需求的时候，主要是从三个方面着手。第一，我们是一个比较开放的企业，我们在打造生态链的服务。比如说像我们也跟其他的做云方面的服务公司进行合作，如现在使用的阿里云、腾讯云，只不过我们会有一个折衷，哪个适合我们；跟一些创新型的企业也有合作，在我们现在的体系里，优音会打造生态链，创新企业小的产品也会集成到我们的产品包里面；第三，我们自己有研发，我们会针对用户打造适合他们自己的产品。但是从本质上讲，我们还是一个服务公司，服务水平和服务能力是我们核心追求的目标。
而同样，随着人工智能的发展，尤其在包括智能客服方面发展迅速，在周正伦看来，智能实际上对于我们可能还不太适用，每个客户都是有独立性的，他的问题不是单一的几类，而是几十类，甚至几百类，所以说智能语音还达不到目前对于通信的这种客户需求的多元化，包括问题多元化的响应能去解决，所以还是采取人工的方式。
同时，我们甚至还会为客户提供一个月、两个月甚至三个月时间的驻场服务，直到把他的团队培养出来为止。对于一些大客户有定制开发需求的，我们会提供驻场的希望精细化服务，机器人并不能完全可以替代。目前，我们在北、上、深、西安有子公司的地方都会提供上门跟客户的签约，涉及到续费、欠费的续缴，二次开发等等，我们都会为客户提供新产品上门的培训服务。
