北京互联网大会访谈 | 腾讯研究院陆诗雨:让数字化成为老年人的可选项,而非必选项

作者:梅雅鑫 责任编辑:王禹蓉 2021.08.30 15:18 来源:通信世界全媒体

通信世界网消息(CWW)随着互联网应用的普及,数字化生活使大多数人享受到了科技进步带来的便利,但对于接受新鲜事物慢的老年人来说,网上挂号、移动支付、在线购物等生活方式成为了他们的负担。

“关爱老人,就是关心我们自己的明天。”全国第七次人口普查数据表明,我国60岁以上的老年人口2.6亿人,人口老龄化越来越严重。面对不断更新的科技与不断老去的人,如何助力老年人融入数字化生活,享受科技带来的便利成为科技企业乃至全社会的新课题。

近日,通信世界全媒体记者特采访了人文科技研究者、腾讯研究院高级研究员陆诗雨,听他讲述了老年群体内部的差异及对科技适老的不同需求,以及科技适老的行动路径。

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数字化时代,“适老化”需求有三

尽管整体的社会人口结构是在急剧变“老”的,但科技发展的脚步还在持续更“新”。2020年突然暴发的新冠疫情加速了社会的全面数字化,智能医疗、远程辅诊,在线教育、无接触配送......新的应用场景在各行各业里面持续涌现,也让更多人认识到老年人在信息时代的生存困境。

2020年,国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》,涉及方便老年人日常生活的出行、就医、消费等七个高频事项;工业和信息化部印发了《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》;2021年,“智能化服务适老化”首次写入政府工作报告。

在政策东风的加持下,“适老化”成为新的政策与行业热点。在陆诗雨看来,“科技适老”或许是个时髦的概念,但适老化设计已经做了好几年了。但目前很多基础的适老化需求还没有解决,环境、居住、产品、服务等方面都需要进行适老化改造。

谈及近几年适老化需求的变化,陆诗雨认为,在数字经济时代,老年人的需求有三个特性的变化。

一是越来越多的老年人开始有了“连接”和“被连接”的需求。新一代的老年人不局限于当前所在的社交圈,也希望通过更多数字化的平台与曾经的同学、同事、战友重新建立联系。

二是老年人愈发渴望“看见”和“被看见”。由于社会对于“老”的观念发生了转变,老年人的生活更加精彩,越来越多的老年人渴望了解年轻人的生活,也开始在网上分享自己的幸福。

三是老年人希望被“平等对待”的需求更加强烈。例如,在使用手机的过程中,老年人希望能够使用智能手机而非老人机,并获得同样的网络服务。

不同于年轻人,老年人无论是思维逻辑、行动方式上都与年轻人有较大差异,老年人很希望儿女能够做自己的“数字化生活”领路人,而与老年人的意愿相比,儿女的积极性则略有差距。

面对老年人的众多需求,我们如何帮助他们跨出“数字第一步”?陆诗雨认为低龄老年人更能理解老年人的真实感受和需求,也更愿意付出时间、精力、耐心帮助他们的同龄人跨越“数字鸿沟”,拥抱数字时代。

挑战仍存,适老化数字产品和服务应更贴心

很多互联网企业在开发产品和服务的时候,主要瞄准的是年轻消费群体,强调功能齐全和选择丰富。而老年群体受视力不佳、记忆力衰退、学习能力较弱等条件制约,更看重安全度和便利性。

据QuestMobile发布的《2020银发经济洞察报告》显示,截至2020年5月,银发人群成为移动活跃网民重要增量来源,且头部平台出现抢夺中老年用户的趋势。一边是规模巨大的老年消费市场,一边是亟待优化升级的市场供给,高效匹配供需、激发银发经济潜力迫在眉睫。

陆诗雨表示,政策的持续关注会让智能化“适老化”服务成为趋势,但如果要靠市场自发的驱动力形成趋势,还面临几方面挑战。

首先,适老化产品的成本和收益不平衡。在工信部等部门的推动下,各大互联网企业先后宣布推出页面更简洁、字体更清晰的“大字版”APP,“老年版”APP,或是在APP中嵌入长辈模式、老年模式,但有些迫于时间和成本压力,部分老年版的数字产品与服务还没能更加细化。例如,APP的长辈模式只会在首页变大字体,一旦点击应用进入二级页面,字体大小还会恢复到常规模式。

其次,老年人市场鱼龙混杂,想树立一个被老年人认可的品牌很难。例如在手机市场上,毕竟老年人群体是一个很小的群体,可能被大品牌们忽略,而杂牌“老人手机”层出不穷,很多厂商都宣称自己的手机是“老人手机”,其实专业的老人手机品牌屈指可数。

此外,虽然老年人有潜力变成“活力老人”,但不可忽视老年人仍然是社会弱势群体的现状,“疾病、孤独、劳作”是压在老年人身上的“三座大山”。有很多老人可支配的收入不高、社会观念还没有完全革新,仍然舍不得花钱,所以企业想从老年人身上获得收益并不容易。

总之,适老化市场的拓展需要政策层面给予支持和鼓励,例如做得好的企业给实质性的奖励或者扶持,调动市场的兴趣,让更多企业主动地去做适老化的产品和服务。陆诗雨认为,社区是城市生活的基础单元,科技适老可以以社区为单位来做试点、科技创新。

让科技成为可选项,而非必选项

在老龄化进程加快的当下,如果将适老化的设计和改造工作做好,可以为企业带来长期的价值。但在分秒必争的互联网赛道上,谈长期价值是一件冒险且大胆的事情。腾讯作为国内互联网巨头,一直在关注着弱势群体的社交需求,持续优化对特殊群体的功能和服务,在适老化、无障碍化等方面进行了针对性改造。

同时,在科技车轮滚滚向前的时代,如何使用手里的技术,考验着每一个科技企业的价值观。早在2019年,腾讯提出了“科技向善”的新愿景和使命,到今年,再次提出了可持续的社会价值创新的核心战略,并连续投入1000亿资金表明腾讯在用真金白银来实践“科技向善”的使命。

陆诗雨介绍,腾讯研究院从2016年初启动老龄相关研究;在2017年发布的《科技产品与中国人的日常生活》报告中指出了科技适老的必要性和紧迫性;在2018年发布报告《吾老之域》,以微信为支点,通过问卷调查与行动研究,描摹老年人的微信生活,并探索数字反哺的行动方案;2020年腾讯研究院就科技适老开展专项研究,“老年人如何在数字时代里享有尊严”的演讲被选入TED中国。

真正的适老化应该是一种服务,不应该只局限于互联网产品适老化,还得考虑整个老年群体在完成这项服务过程中的用户体验。“科技适老”离不开科技企业的大力支持,科技企业可以通过开展哪些工作才能切实解决老年群体的痛点问题?陆诗雨认为可以从4个方面着手。

第一,做好基础的科技适老化改造,缓解老年人使用科技产品的不适感。老年人在视觉、听觉、肢体、认知方面都出现了不同程度的退化,要通过新技术应用和更全面的适老化设计服务老年群体。

第二,让科技产品成为老年人的可选项,而不是必选项。在鼓励推广新技术、新方式的同时,兼顾一些老年人对传统线下服务的需求,保留“非数字化”的传统服务选项。例如线下充话费、办理银行卡、就医挂号等。

第三,除了适老、也要助老、养老。创造更多数字化的产品,智能检测、智能送餐、防跌倒、护栏等等,帮助老年人生活得更好。

第四,科技公司除了带来产品和服务,也要成为科技向善风尚的倡导者。在年轻人的阵地上,释放更多体谅老人的声音,引导更多年轻人参与到科技适老的工作中。

莫道桑榆晚,为霞尚满天。人类必然衰老,但是科技进步的脚步却不会放慢,腾讯研究院还将持续投入老龄研究,为助力构建全年龄友好的数字社会贡献自己的一份力量。

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