腾讯SaaS布局再度领跑,腾讯企点位列中国智能客服领导者象限

责任编辑:王禹蓉 2021.09.15 19:19 来源:通信世界全媒体

通信世界网消息(CWW)9月15日,腾讯企点新一代智慧客户服务发布会现场,国际知名市场研究机构沙利文发布的《2021年中国智能客服市场报告》显示,腾讯企点无论是在协作能力、服务场景多元化、全渠道服务、研发潜力、以及知识建设能力上均占据明显的竞争优势,位列中国智能客服市场领导者象限第一。

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报告提到,中国客服行业自1990年发展至今,已经从最初的电话呼叫中心,向全场景智能客服演进,客服软件从单一渠道迈向渠道多元化、智能化方向发展。

尤其是近5年来,伴随互联网、大数据、云计算、人工智能等技术发展,越来越多企业投入建设客服中心,中国客服中心坐席规模逐年增长,保持17%年复合增长率,到2020年突破300万个。

在市场规模层面,2020年中国智能客服行业市场达到30.1亿元,同比增长88.1%,预计到2025年智能客服市场或将突破百亿,呈现快速增长态势。

腾讯企点作为智能客服市场的领先者,经历了PC、移动互联网时代,在客服领域有着15年企业级SaaS服务经验。今年上半年,腾讯企点客服产品线进一步迭代升级,先后推出微信客服、音视频客服和客户通,成为行业首家实现全通路融合的产品。目前,企点客服覆盖超过100万家企业,连接用户3.5亿,涵盖年会话数达42亿。

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腾讯云副总裁、腾讯企点总经理张晔表示,企业跟客户的沟通互动正在经历一场深刻的变革,整个行业正经历从产品经济、到服务经济,再到体验经济的一个快速发展。之前企业和客户沟通,更多是单向生硬的广告。现在,企业和客户的沟通互动、服务会覆盖客户全生命周期,从售前、售中、售后到复购增购。

进入产业互联网时代,为了满足行业新的发展需求,腾讯企点发布了新一代智慧客户服务,包括一个前台(连接智能)、两个中台(数据智能和运营智能),多维度提升企业的业务体验、伙伴体验,驱动企业内部建设智慧客户运营体系,外部加强跨产业上下游企业及生态合作伙伴产、供、销、服的协同效率,从而有效支撑客户体验升级。

从连接智能层面来看,腾讯企点新一代智慧客户服务具备全渠道触达能力,企业可以通过微信、QQ、电话、音视频通信、网页以及APP等各个渠道,实现企业与客户、售前售中售后各环节、公域获客与私域运营的有效连接。腾讯企点新一代智慧客户服务里的数据智能,则可以帮助企业沉淀客户数据资产,统一识别客户,为客户的个性化需求提供更加快速、精准的服务。此外,为帮助企业建立在寻源、谈判、互动、交易、售后等各种复杂场景中的智能运营,腾讯企点新一代智慧客户服务基于企点领航业务中台,实现了运营智能。

实际上,无论是在连接智能,还是数据智能、运营智能层面,腾讯企点已经积累了丰富的实践经验。以滴滴出行为例,由于行业特殊性,司机的数量、活跃度、服务态度直接影响到消费者体验、出行安全,高效化管理、体系化运营的重要性不言而喻。 由于司机团队规模庞大而分散,给外呼触达的工作量、服务效率提出极大挑战。

为了解决以上痛点,滴滴出行通过对司机的高效触达,以服务为起点、延伸入营销环节,带动业务增长。基于腾讯企点的能力,滴滴线路从110席扩展到710席,合作城市从5个扩展到62个,连接司机超过484w人次,显著提升平台规则传达、司机部落下载、沉默司机激活等业务指标。

在民生服务层面,今年9月初,腾讯企点仅用三天时间就支撑“江苏智慧人社”微信小程序部署上线了“视频办”功能,让人社服务在疫情期间“不打烊、不断线”。目前,该功能已经在扬州开放给企业和市民使用,未来将覆盖江苏全省13个地市、上百个区县、上万家企业,进一步提升江苏省人社厅服务质效,优化企业、民众办事体验。

数据显示,作为腾讯SaaS布局的重要组成部分,腾讯企点已经为教育、工业、零售、泛互、金融、物流、会展等超过80个行业提供了数字化方案。未来,腾讯企点会通过持续的技术、产品、方法论的创新,延伸服务场景,帮助企业构建更加高质量的SaaS服务生态。

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