通信世界网消息（CWW）在互联网化和数字化转型上，中国联通某省级分公司一向走在前列。2018年，该公司推出自研APP“蜂行动”，在触点拓展和建设上取得迅速突破，很快引来多省联通学习取经。中国联通集团新近制定“1+8+2”整体战略规划，进一步提出关于铸造数字化智慧运营支撑能力的要求，其中包括：一点集约统筹全省客户运营，实现智能化订单调度，最大限度取消人工派单环节，订单直达一线。这些给该分公司管理人员带来了新的启发和思考。
一线网格人员在日常工作中往往需要承接集团、省、市公司安排的各种营销活动，众多营销任务如何进行合理安排？同时一线网格人力有限，人员能力和专长也不尽相同，“小CEO”如何调节人员营销工作？面对每天推送的众多营销任务，公司管理层又如何把握每位员工的工作进展和工作效果？这些都是一线人员比较头疼，也是各级管理人员比较关注的问题。为了保障营销活动的执行方案更加贴近一线需要，提高营销流程执行效率，提升转化效果，分公司亟需对现有的营销派单流程进行体系化改造。按照“简单任务导向、场景化赋能、客户化思维”原则，该分公司构建全新“触达办”全流程贯穿智能调度体系，使工单能够自动直达一线。
“触达办”体系精髓剖析
据悉，“触达办”体系前端框架采用jQuery、layui、Vue、Axios等，后端开发框架采用mybatis+springboot，开发语言主要是H5和Java。通过HTTP接口实时获取全客活动信息；通过优化commons.io高效处理工单；前端使用成熟框架，兼容主流PC和移动客户端，采用前后端分离模式，并结合微服务部署，实现敏捷开发，既保证高并发平稳运行，又能适度降低服务器资源消耗，进一步提升了用户体验。
“触达办”体系的精髓就在“触”“达”“办”这3个字。“触”，借助全客平台“触”发营销任务形成营销池；“达”，依托划小系统触点构建“排产泵”从营销池抽取重点任务，依据排产计划智能派“达”一线；“办”，通过掌沃通（即之前的“蜂行动”APP）实现快捷“办”理。
以上3步都在运营沙盘实现全流程贯穿可视监控调度，通过可视化大屏监控整体执行效果。
“触达办”体系摒弃了以往粗放式、无差别、缺监督的固化派单营销模式，解决了网格营销排产难、一线执行难、进度监控难等问题，从而提升了营销效果。
“触达办”体系功能简析
具体来看，在营销触发方面，借助强大的全客平台标签能力和活动创建能力，该分公司建立了集约化存量运营团队，可根据日常数据分析结果在全客平台创建各类营销活动（包括宽带提速、5G迁转、流失维系等），并按照业务需要派发至各触点。据悉，该省公司通过全客平台实现了全量用户营销策略的100%覆盖——无策略不营销。其中“触达办”体系对接全客平台，承接划小系统触点各类营销任务，由“触达办”直接派发至一线客户经理。
在排产触达方面，“触达办”在接收全客营销任务后并不是立即进行任务派发，而是先放到营销池。只有从营销池抽取的任务才会进行派发，抽取时还可以设定接收该任务派发的网格人员类型，只有符合条件的网格人员才可接收该任务。“触达办”不仅支持网格人员任务派发，还支持来自自有营业厅、社会渠道等的非网格人员营销任务派发执行。
“触达办”在进行任务派发时支持对任务进行排产设置。排产设置可以设定营销任务分配优先级、单任务每人每天派发工单上限、按照何种规则分配工单等。目前工单支持“按用户收入归属网格”“按融合宽带归属网格”“按照工作地基站归属网格”“按照居住地基站归属网格”“按照返乡常住地归属网格”“按照固网装维区域归属网格”等多种分配规则灵活派发，且派发时可以优先派给用户归属客户经理，也可以派发给上次分配的客户经理。根据不同的规则可以支持跨网格、跨区域分配营销用户。
作为任务接收方的网格“小CEO”或客户经理，则可以设定与自身能力相匹配的营销设置，确保人员每天有能力完成当日派发的营销任务，避免因任务超量造成客户经理对营销任务产生抵触心理。营销能力配置包括人员接收任务类型、每日接收工单上限、接收工单日期范围等，确保人员的营销执行与自身能力相匹配。如果不具备营销执行能力，则可以直接将接收工单上限设置为0，则系统不会再向其派发新的营销任务。如果一位用户同时存在多个任务，则系统在派发时会自动按照任务优先级将其所有任务派发给同一个客户经理，在执行时所有任务同步展现集中处理，避免用户被多次打扰。
在执行办理方面，“触达办”体系在上述参数的共同作用下，每日自动向一线人员进行营销任务派发，一线人员在掌沃通APP上则会收到系统自动派发的营销用户明细，点击某用户即可以看到相应的营销策略信息以及用户360度视图信息，方便客户经理进行用户维系，同时系统还支持在回访时进行简单业务受理。
在回收再分配方面，针对自动派发的营销工单，系统还提供了手工回收再分配功能，可以实时对工单进行二次调整，既实现了工单派发自动化，又保障了工单调整的灵活性。
在流程监控方面，为了方便及时掌握“触达办”体系运营效果，该分公司将流程监控嵌入数字运营沙盘以及“小CEO晨会看板”中，方便各级运营管理人员及时了解“触达办”执行进展情况，同时还为管理层开发了监控大屏，方便其及时掌握整个公司的执行情况，从而督促、调度或调整公司整体营销活动的计划安排。
“触达办”体系建成后，技术部门与业务部门深度结合，在该省各分公司进行推广试用，今年3月正式向全省开放，其中3月省内部署重点营销活动办理成功率为14.32%，4月办理成功率为10.43%，较传统营销方式有大幅提升，效果显著，目前已在全省推广使用。
