通信世界网消息（CWW）过拉通用户级多维数据源体验特征，识别潜在不满意客户，并基于“端管云边”数据实现定界定位，完成感知、认知、决策、执行及闭环评估端到端管理，提升用户体验。该方案具备三大关键优势，一是跨域多维度用户异常事件画像特征和潜在不满意用户精准识别，实现从原先被动修复显性不满意用户转变为主动修复全网潜在不满意用户，识别准确率达76.5%；二是“五维五层”多维定界定位，实现从原先依靠人工现场排障定位质差问题转变为端到端自动定界定位质差用户问题，定界定位准确率达85%；三是赋能一线、落实到底从原先多次上门转变为入户“完美一单”服务，代维一单上门解决多个网络或户内质差问题，不满意用户修复率86.44%。
一、项目背景
中国移动针对家宽满意度综合度高、问题复杂、尤其是用户慢/卡感知难以定界定位，不满意用户处置能力不足，主动服务效率不高，传统电调、回访等方法无法有效修复用户等问题，福建公司通过大数据建模分析，推动搭建家宽不满意用户的精准识别和修复闭环体系，从关注20%装维触点工作，转变为关注100%的存量客户的满意度，目标实现不满意用户修复解决率80%以上，项目在福建移动落地。
二、方案概述
针对家宽产品的三大用户触点（装机、投诉、上网），通过拉通用户级多维数据源体验特征，识别潜在不满意客户，并基于“端管云边”数据实现定界定位，完成感知、认知、决策、执行及闭环评估端到端管理，提升用户体验，实现从原先被动修复显性不满意用户转变为主动修复全网潜在不满意用户；从原先依靠人工现场排障定位质差问题转变为端到端自动定界定位质差用户问题；从原先依靠专家经验决定处置优先级转变为围绕“用户体验”、系统自动决策；从原先需要回访用户确认问题闭环转变为系统辅助自动完成用户闭环验证。
图1：家宽潜在不满意用户方案架构
三、技术创新
1. 跨域多维度用户异常事件画像特征和潜在不满意用户精准识别，实现从原先被动修复显性不满意用户转变为主动修复全网潜在不满意用户，识别准确率达76.5%；
2. “五维五层”多维定界定位，实现从原先依靠人工现场排障定位质差问题转变为端到端自动定界定位质差用户问题，定界定位准确率达85%；
3. APP赋能一线、落实到底，实现从原先多次上门转变为入户“完美一单”服务，代维一单上门解决多个网络或户内质差问题，不满意用户修复率86.44%。
四、核心功能
● 跨域多维度用户异常事件画像特征
跨域关联多维用户级数据，定义194类用户体验异常事件，将用户感知转译为可量化的异常事件，全面描绘用户上网体验特征画像，实现从用户视角评价网络。
图2：多维度用户异常事件画像特征
● 大数据自适应分析的动态时延门限
基于不同业务接口，不同DPI厂家的时延算法，动态设定时延超时门限，解决不同业务需求的差异以及不同DPI厂商时延算法的差异导致的用户异常事件模型不准的问题，更精准地识别用户体验质差。
● 分地市差异化AI评估模型
基于用户特征画像，引入Light-GBM算法，精准评估潜在不满意用户，实现家宽满意度的主动修复，此外，还分地市构建差异化AI模型，避免因为不同地市人员结构差异化带来的上网需求差异对AI评估结果造成影响，进一步提升AI识别准确度。经验证，较之前识别准确度提高了6.7pp。
图3：全省统一建模 V.S. 分地市差异化建模
● “五维五层”多维定界定位
从故障、网元、终端、内容、软探针五个维度以及性能、感知、内容性能、软探针辅助层、故障五个层进行矩阵式定界网络问题，实现“端管云边”36类精细问题识别，解决了当前用户级端到端定界能力不足的问题，定界准确率达85%。
图4：“五维五层”多维定界
图5：36类问题根因
● 智慧装维APP
1) 首页重点关注：智慧装维APP增加“关怀工单”入口，社区经理可添加至首页，『工具』-『生产工单』-『关怀工单』。
2) 分模块提效率：“关怀工单”模块下有待关怀、已关怀、拒接、未接通4个TAB，用户区分各种状态的关怀工单，方便社区经理区分处理。
3) 口径实时提示：点开具体工单，社区经理可以根据外呼口径，联系用户进行关怀。
4) 关怀结果细化记录：根据具体外呼情况，选择具体的关怀结果。
图6：智慧装维APP
三、案例及推广成效
全量用户满意度运营体系运行以来，已累计完成151.2万用户主动修复工作，成效主要体现在以下两个方面：
● 社会效益
• 获得FUTURENET、TMF等国际大奖，提高了公司的口碑，提升了公司影响力；
• 客户上网质量满意度由81.32提升至89.39，提升10%。
● 生产及管理效益
• 问题诊断时间从原先的120分钟缩短至10分钟；
• 现场维护次数减少40%。重复上门减少95%，整体工作效率提升约7.5倍；
• 主动服务前后投诉改善度达49.4%，不满意用户修复率达86.44%；
• 家宽上网质量场测表现值提升9.08%。
