通信世界网消息（CWW）在数字化时代，各类APP层数不穷，电信运营商也积极拥抱互联网——研发手机营业厅APP（以下简称“手厅”），以此满足用户对于线上办理通信业务的需求。随着手厅承载的业务越来越多，用户使用之后也陆续反馈了一些问题。
为了改善用户体验，促进行业高质量发展，2021年11月工业和信息化部印发了《关于开展信息通信服务感知提升行动的通知》，推动运营商及相关企业开展信息通信服务感知提升行动。为提升用户感知，中国联通在2021年就发布相关企业规范，要求基于数字化手段优化产品，为用户提供简洁的产品界面及流畅的使用体验。本文将重点介绍中国联通基于数据驱动优化手厅，进而提升用户感知的实践。
数据驱动助力提升用户感知
用户感知是用户与服务系统互动过程中的“真实瞬间”，直接影响用户使用体验。用户感知以用户体验为基础，对于手机APP来说，一般有感官体验、交互体验以及情感体验三种。感官体验指呈现给用户视听上的体验，一般形式包括色彩、声音、图文等；交互体验指用户在使用过程中的体验，贯穿于用户浏览、点击页面的全过程；情感体验指用户使用时心理上的体验，侧重于用户心理认可度。
用户感知虽然可以通过用户访谈、调查问卷、论坛收集及舆情分析等手段获得，但前两种方式成本较高，后两种方式较为被动。而利用数字化手段，模拟用户操作或记录用户使用过程，可以在早期发现产品存在的问题，及时对问题进行优化，从而提升服务质量和用户感知，这个过程就是基于数据驱动的用户感知提升。
数据驱动即将数据作为决策的主要依据，而非依靠直觉或经验。通过定义、收集和分析数据，以优化产品，进而实现基于数据驱动的用户感知提升。
基于数据驱动的中国联通手厅用户感知提升
中国联通手厅主要承载着用户的手机套餐查询、手机话费充值及宽带业务办理等，为数亿用户线上查询、办理业务提供便捷渠道。为了落实工业和信息化部提升用户感知的要求，践行“智慧运营”理念，中国联通基于数字化运营手段驱动手厅优化，通过为用户提供更加流畅的交互体验，提升用户感知。
针对影响用户体验的常见问题，中国联通首先制定了手厅用户感知指标，采集相关数据后，通过数据分析发现影响用户感知的相关问题，再根据问题进行针对性优化。
用户感知数据采集
用户在使用手厅过程中，直接感知到的是手厅页面性能，如页面加载时间长短以及是否卡顿、闪退等。页面性能受服务端接口影响较大，因此对服务端接口性能（如接口响应时长、可用率、并发量等）进行监控十分必要。用户的最终感知取决于用户对某个功能的使用体验，因此也需要考虑业务成功率、转化率、用户满意度及PU/UV等综合指标。
基于以上分析，下文从服务端、客户端及综合业务三大维度梳理并定义了用户感知可量化的数据指标，通过这些数据指标可以监控手厅用户体验。手厅用户感知部分指标如表1所示。
数据指标定义完成后，需要通过探针埋点或插件采集所需要的数据。例如通过服务评价插件收集用户满意度数据，在用户使用完某个功能后展示服务评价页面，让用户对操作体验评分或者留言反馈存在的问题。
感知数据预警分析
针对上述用户感知指标定义其阈值，例如服务端接口平均响应时间应≤500毫秒，页面完全加载平均时间应≤2秒，用户满意度评分需≥8分(满分10分)等，如果指标超出阈值，则该页面进行预警，运营人员可进一步分析数据。
服务端是手厅最底层的服务端口，服务端接口异常会间接影响手厅用户的感知体验。客户端感知指标异常，需要针对客户端、网络传输及服务端逐一分析。例如中国联通在手厅某次发布新版本后，工作人员通过用户感知指标监控分析页面，发现某功能前端页面性能突然变差，JS（JavaScript）报错增多，进一步进行前后端联合分析后，发现CDN服务出错，随即紧急修复后页面性能恢复正常。如果综合业务指标异常，除了分析客户端及服务端外，还需分析业务流程及页面交互等因素。中国联通手厅某性能展示页面如图1所示。
图1 中国联通手厅用户服务满意度评价页面
通过数据预警分析梳理出影响用户感知的问题清单，形成产品待优化列表。在对产品进行优化时，不能简单地处理加载时间最长或报错数量最多的问题，需要借助PU/UV数据，综合考虑用户影响范围以及问题的紧迫性，以确定产品优化的优先级。例如发现手厅多个前端页面加载时间过慢，通过分析发现这些问题均是由同一个服务接口造成的，那么仅优化该接口，就可以解决上述几个前端页面存在的问题。
持续观察优化效果
产品优化后需要对优化后的感知指标持续观察，检验优化效果是否达到预期，并且依据感知指标决定是否继续优化，这样才能达成数据驱动提升手厅用户感知的闭环。影响用户感知的因素较多，因此用户感知提升是一个持续性过程，有时候需要多次优化，才能达到预期。例如手厅某模块初始页面完全加载需要4.5秒，通过持续1个月的产品优化，页面完全加载时间仅需1.9秒。
数据驱动，手厅从易用到好用
中国联通基于“数据驱动”理念，通过大数据分析，发现并优化手厅中影响用户感知的问题，取得了不错的效果。经过半年多的数据驱动感知提升，服务端接口响应速度、可用性及并发等性能指标大幅提升；前端页面布局变简洁、用户交互更清晰、页面加载更流畅；业务办理成功率、缴费成功率及满意度等业务综合指标逐步提升。用户投诉量减少，用户感知明显提升，中国联通手厅实现了从“可用”到“易用”的跨越。
手厅是电信运营商面向用户办理业务的主要线上窗口，已经超过了线下营业厅的业务办理量，承载着运营商“一网通办”的使命，是运营商践行绿色发展理念和数字化转型的实践。手厅良好的用户感知，不仅能提升用户满意度，还有助于塑造运营商的品牌形象。运营商的手厅经历了从“可用”到“易用”的阶段，如何实现从“易用”到“好用”是当前面临的问题，基于数据驱动的理念可以提供一种有效的解决思路。一款“好用”的APP软件，仅凭运营侧的数据驱动优化是不够的，还需要从产品设计和开发源头入手，在产品的全生命周期践行“数据驱动”理念，基于数字化手段开展产品的设计、研发和运营等活动，为用户创造“好用”的手厅产品。
结束语
随着数字经济时代的开启，全国掀起了数字化转型的浪潮，中国联通基于数据驱动的手机营业厅用户感知提升，是数字化转型的成功实践。用户感知提升是一项持续性的工作，任重而道远，运营商需要运用大数据、AI及云计算等技术构建“智慧运营”体系，盘活数据价值，在产品的全生命周期践行“数据驱动”理念，为用户创造更好的感知体验。未来，基于“数据驱动”的理念也可以运用到通话质量和网络质量等电信业务指标的提升中，为用户提供高品质的电信服务。
