通信世界网消息（CWW）广东移动在积极响应国家“清朗”行动中，以维护客户权益、提升客户服务质量为目的，建立互联网平台运营环境整治机制和企业协同多方共治模式。同时引入磐匠机器人的数智化能力，成功整治侵害客户、企业合法权益的不良信息，有力推动了互联网舆论环境的良性发展，为构建清朗互联网环境提供了成功的范例。
一、互联网不良信息违背公序良俗，侵害客户和企业合法权益
2022年以来，互联网相继涌现一些不良信息，利用各互联网平台，通过虚假宣传高额优惠诱骗客户办理业务、发布引导客户对电信服务产品任意违约等内容。广东移动的调研数据显示，10%客户因被互联网虚假宣传引诱办理业务导致个人信息泄露、扣费异常等，合法权益受侵；30%客户通过互联网平台得知，可通过要挟的手段，达到违背合约、高额索赔的目的，该行为对客户和企业合法权益产生巨大损害。
1.1 损害客户合法权益：部分账号通过发布虚假宣传信息，欺骗客户办理非正规、未取得合法资格的伪劣套餐产品，获取不正当收益；部分商家明码标价代办“违约”业务，演变成为产业链，客户不仅损失钱财，个人的信息安全也无法保障。
1.2形成社会不良风气：部分不良信息发布者为达引流效果不择手段，使用“无底线索赔”“任意违背协议合约”等语句作为噱头，此类不良信息的传播量大、范围广，在互联网上营造出只要态度强硬即可非法牟利的不良社会风气。
1.3相关企业商誉受损：一方面客户被教唆违背“契约精神”，导致运营商企业前期的合约权益未能得到保护，同时商业名誉受到诋毁；一方面此类舆论泛滥，也影响互联网平台的发展，与各平台要营造的与核心价值观相吻合的舆论环境相悖。
二、国家清朗行动掷地有声，广东移动担负整治行动重责
2023年4月，中央发布《关于开展“清朗-优化营商网络环境，保护企业合法权益”专项行动的通知》，依法查处侵害客户和企业合法权益的网络账号，营造良好的网络舆论氛围。同时在工业和信息化部的指导下，中国互联网协会也组织制定了《打击利用恶意投诉非法牟利自律公约》，共同打击利用恶意投诉牟取不当利益的违法违规行为，保障企业和用户合法权益。
为发挥央企的价值力量和带头影响，打造“心级服务”的品牌形象，广东移动积极响应“清朗行动”，协同互联网企业和其他通信运营商，共同打击虚假宣传侵害客户违法权益、教唆客户违约损害企业合法利益的行为，构建和谐、健康的网络环境，切实维护客户与企业利益，担负起央企“为人民”、“干实事”的责任。
三、内外结合建立全方位整治体系
3.1 内部建立互联网不良信息专项整治机制
广东移动以保护客户权益为目标，以整治互联网不良信息为手段，建立互联网平台运营环境整治机制，通过三大策略提高整治行动的有效性，体系化、规模化对互联网不良信息开展净化治理。
3.1.1 强化组织保障：企业内部成立互联网环境整治专项工作组，省公司负总责，一类地市公司牵头，分为4组，二、三类地市公司对应加入，各组负责不同互联网平台。
3.1.2 分类梳理、形成判定标准库。现行对互联网不良信息的侵权判断标准不一，容易给部分内容发布者留下欺诈客户、教唆违约的空间。工作组通过收集热门互联网平台的常见不良信息，分门别类，与公司法律部门共同探讨，形成有明确法律支撑的判断标准，便于工作组快速判定是否存在侵权行为，也为后续互联网平台审核发贴提供核心依据。
3.1.3统一标识，形成规模化影响。由于主流互联网平台的流量大、信息繁杂，各互联网平台接收的举报邮件繁多，工作组通过正常举报途径的申诉容易被淹没。通过申请统一的邮箱，推动广东移动举报不良信息的邮箱标签化，形成规模化效应，也为后续的举报维权邮件得到第一时间优先处理打下基础。
图1 互联网平台运营环境整治机制
3.2外部协同企业探索多方共治模式
在互联网环境整治行动中，只靠运营商独自发力是远远不够的。通过多方沟通，我们发现互联网平台基于国家监管和自身发展的考虑，同样拥有全面整治互联网不良信息的内在驱动力。因此广东移动主动向外寻求协同支撑，联合互联网平台企业，探索出“标准共议、流程同控、监管兼行”的多方共治模式。
3.2.1明确职责分工：结合双方法律部门意见，与互联网平台明确依法治理的依据，确认双方的责任和义务。根据《中华人民共和国民法典》、《互联网信息服务管理办法》等法律法规，互联网平台作为网络信息服务提供商，对确认侵犯客户和企业合法权益的内容理应承担禁止其发布、传播的义务。
3.2.2 内容“审核标准”达成共识：结合前期梳理的侵权判定标准等有力举措，协同各互联网平台，就涉及通信运营商的内容“审核标准”达成共识，并将“审核标准”前置到新增发帖的环节，从源头上制止不良信息的产生；
3.2.3 不良信息全流程管控：协同互联网平台对不良信息进行识别采集，并采取限流、下架、关禁发布者账号等措施；
3.2.4 建立常态化沟通机制：协同与各平台建立“中移动不良信息监控沟通群”，定期向对应互联网平台反馈监控结果、治理意见与整改方案，确保整治行动有效闭环和持续优化。
这一共治模式也在实践中取得了检验与成效。广东移动于2022年8月发现互联网平台企业A上有大量侵害客户和企业权益的不良信息帖子和视频，9月开始整治行动，选取14篇典型不良信息发帖，以公司名义和员工个人名义同时向企业A反馈，双管齐下引导企业A重视互联网环境整治行动。后与企业A平台总法律顾问、内容审核团队负责人深入交流共治模式，建立互信机制，推动处理不良信息，其中10篇已无法在企业A平台展示，2篇已删除。后续广东移动互联网环境整治专项工作组也协助企业A明确涉及通信运营商新增发帖的审核标准，实现对互联网环境舆论的日常监管。
图2 互联网共治流程方法
3.3 数智赋能，搭建“广东移动互联网行风净化监控管理平台”
互联网平台涉及用户量大，每日发布海量级别内容，运营商和互联网平台的传统监控模式存在人工搜索耗时长、效果差、时效性差的痛点，亟需数智化手段进行提效。
广东移动在全国范围内首创“互联网行风净化监控管理平台”，开发精准、高效、数智化的“磐匠识别采集”机器人，实现了“识别+采集”数智化。机器人自动爬取互联网平台的数据，针对性采集不良信息关键字段内容，再通过Python自动化治理数据层自动爬取。采集100条视频仅需15分钟。相同数量的数据人工采集至少需要1.5小时，效能提升了6倍。
在磐匠机器人完成数据识别采集后，根据严重程度，分层级通过平台常规举报流程、每周专项推送、专群沟通等形式，实现快速净化。以11月某天为例，就实现对280个内容信息的识别采集，其中177个（63.21%）推平台进行限流，机器人数智化赋能成效明显。
图3 磐匠机器人采集模块流程图
四、总结
广东移动在积极响应国家互联网整治行动中，以维护客户利益、提升客户服务质量为导向，采取了全方位策略来整治不良信息引导。对内建立互联网不良信息整治机制，对外协同企业探索多方共治模式，同时引入磐匠机器人提高双方整治工作效率。
这一系列的综合举措不仅有力推动了互联网舆论环境的良性发展，也切实保障了客户和企业的合法权益。目前已推动互联网主流平台下架100余篇不良信息，限流450余篇帖子、限制评论50余篇帖子，有力净化互联网运营环境。通过内外结合、明确标准、数字赋能，广东移动在整治不良信息方面展现了较为全面的管控能力，为构建清朗互联网环境提供了成功的范例。
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