通信世界网消息（CWW）近日，由中国移动研究院九天团队联合中国电子技术标准化研究院牵头提出的《人工智能客服大模型系统技术要求》和《人工智能 大模型 第7部分：语音大模型》两项国家标准，正式获得全国信息技术标准化技术委员会（TC28）批准立项（计划号：20252059-Z-469，20252037-Z-469），项目周期为12个月。
《人工智能 客服大模型系统技术要求》
客户服务在政务、通信、金融、电商、医疗、教育、文旅等行业应应用广泛、需求量大，在产品营销、业务咨询、业务办理、售后服务、投诉处理等环节发挥着重要的作用。大模型凭借其强大的多模态处理、语义理解、情感分析、内容生成、多轮对话等能力，正在改变传统客服的交互方式，加速客服系统的智能化升级。依托覆盖近十亿客户的海量客服数据、业务知识和服务经验，中国移动打造了九天客服大模型并应用于10086客服系统。
基于九天客服大模型的研发实践及对政务、金融等各行业需求的深入理解，九天团队提出了《人工智能 客服大模型系统技术要求》的国标标准立项建议。该标准将规范客服大模型系统的技术要求，包括系统框架、模型开发、模型能力、系统能力、应用能力等核心内容。该标准项目的主要参与单位有中国电子技术标准化研究院、南瑞集团有限公司、北京小米移动软件有限公司、广东电网有限责任公司客户服务中心、思必驰科技股份有限公司、中国科学院声学研究所、上海临港绝影智能科技有限公司。
客服大模型系统框架
《人工智能 大模型 第7部分：语音大模型》
相较于传统语音模型，语音大模型在声纹识别、语音识别、语义理解、语音合成、语音增强、多轮对话等核心能力上实现显著提升，有力推动了智能客服、智能助理、实时翻译、语音导航等场景的应用。随着语音大模型技术与产品研发应用的不断深入，业界在系统技术要求及性能评估指标等方面缺乏科学统一标准规范的问题逐渐显现，导致用户难以准确评估和选用高质量模型，既影响实际使用体验，也制约了技术与产业的持续发展。
为解决上述问题，九天团队提出了《人工智能 大模型 第7部分：语音大模型》国标标准立项建议。该标准将规范语音大模型的规范参考架构、能力要求、测试方法和评估指标等内容，有效填补该领域的行业标准空白，为产业界设计、开发、应用语音大模型提供规范指导。该标准项目的主要参与单位有中国电子技术标准化研究院、科大讯飞股份有限公司、北京小米移动软件有限公司、上海人工智能创新中心、北京智源人工智能研究院、北京百度网讯科技有限公司、南开大学。
语音大模型参考架构
下一步，中国移动将联合中国电子技术标准化研究院等其他起草单位，在全国信息技术标准化技术委员会人工智能分委会管理下，积极推动两项标准的起草和征求意见工作，加快标准研制，为客服大模型、语音大模型在各行业各领域的规范有序应用提供标准化指导。
