本刊记者 舒文琼
特约通讯员 唐柳明
宽敞明亮的办公区内洋溢着热情专注的气氛，话务员们紧张有序地接听着来自四面八方的电话，准确而又礼貌地一一给予解答——这就是中国联通北京市分公司（简称北京联通）语音增值中心114话务部给人的第一印象。
从最初功能单一的电话查号台，到现在拥有114电话导航、116114综合信息咨询、受理服务、热线预定业务、通信助理类业务等多项服务功能的综合信息服务平台，114话务部已经伴随着人们走过了数不清的春夏秋冬，114更是成为了家喻户晓的品牌，也是老百姓值得信赖的品牌。这种信赖来自于114话务部员工在服务公众、业务创新和持续学习等方面的努力。
服务百姓生活
细心的客户会发现，114的服务越来越贴心了：奥运会召开期间可以拨打114查询票务信息，去年开始客户拨打114可以了解每天的车辆限行规定，而最近人们拨打114发现还可以了解招聘会的举办信息……
北京联通语音增值中心114话务部相关人士告诉记者，这些都是114关注百姓、服务民生的举措。“凡是老百姓关心的、政府希望百姓知晓的社会热点，都可能成为我们服务的内容。”他表示。当发现客户可能集中出现对某些信息的需求时，北京联通114就会组织人员搜集相关信息，设立相应的专席解决客户疑问。他举例说明，伴随着国内外经济环境的变化，为了帮助人们更好地找到工作，114特别开辟了招聘会信息专席，同时广泛搜集招聘信息，供人们咨询。
要满足老百姓的生活需要，搜集并及时更新信息非常重要。该负责人告诉记者，北京联通114会从大量的权威和官方媒体上搜集信息，并且定期采集和更新，确保信息的准确性。
除了根据客户需求设立专席外，2007年5月17日开通的114电话导航失物招领服务也充分体现了北京联通114话务部方便百姓的思想。“114是老百姓都知晓的号码，通过114搭建一个失物招领平台相对来说方便公众使用。”前述人士表示。据了解，自开通至今，114电话导航失物招领已累计受理咨询近1.5万余次，登记失物信息近4000次，共为客户寻找失物91件，真正发挥了114公益服务的功能，提升了114全方位服务的品牌形象，为客户搭建了一个方便、快捷的失物与拾物的沟通桥梁。
要提升服务质量，内部管理至关重要。多年来，114非常重视内部管理和企业文化建设。2002年114话务部通过了ISO9000质量管理认证，形成了规范高效的管理体系。为提升员工素质，培训更成为了一种长久机制。前述人员表示，员工入职时有专业技能、服务技巧的培训，进入实习期以及走上话务员岗位后，会在日常工作中接受一些滚动性的培训，这些滚动培训随时都有可能发生，同时还会有一些固定的培训。他举例，为增加话务员对北京地理状况的熟悉程度，2008年114话务部组织了北京地理知识专题培训。
尽可能满足客户需求
北京联通语音增值中心114话务部工作人员介绍，他们有时会接到超出服务范围的咨询电话。“尽管如此，我们能够理解客户的急切心情，而且客户找到我们说明了对我们的信任，所以我们也会尽量帮助他们。”他表示。
2008年5月12日，四川汶川发生严重地震灾害，北京联通语音增值中心114迅速开通116114寻亲援助热线。5月20日上午，116114话务员接到一位女警官从郑州监狱打来的长途电话。她要为5名四川籍在押服刑人员寻找家乡的亲人。得知这一情况后，116114现场人员立即进行呼叫联系工作，不断重复拨打狱警提供的联系电话。由于所提供资料不全，要查找的地点分布在不同的5个县镇，因此给寻找工作带来了巨大的难度。但是现场话务人员没有放弃，而是通过拨打当地查号台，查到当地所在的县政府，告知乡政府，并从村党支部书记处了解到服刑人员家人的情况。其中一服刑人员的母亲住在四川省绵阳市安县，绵阳属重灾区，电话时断时续，镇政府派出所的电话始终联系不上，后又找到县抗震救灾指挥部的电话，联系到寻找人所在的镇，最后通过所在村党支部书记了解到服刑人员母亲平安的消息。经过3天的反复查询，5位服刑人员家人平安的消息在116114话务员的不断拨叫下终于及时地反馈给郑州警方。
2008年奥运会召开期间，114开通了“116114奥运专项”服务。2008年8月6日16点42分，114话务现场接到一位客户的求助电话：美属萨摩亚国家奥运代表团团长因当晚要参加在人民大会堂举办的一个宴会，急需一双52号皮鞋。得知客户的这一需求，114话务员通过各种途径寻找相关信息，现场主管上网搜索，值班长打电话咨询，大家几乎把数据库中所有的鞋城都打遍了，但当对方听到要这么大号的鞋时都感到非常吃惊和遗憾。于是值班班长又想到了鞋厂，但鞋厂工作人员都表示没有这么大号码鞋的现货，即使要订做也要一周时间，根本就赶不上客户使用。无奈之下，话务员们又联系国贸、赛特、燕莎等国际商场问询，但是这么大号的鞋在北京实在是太难找了。经过一个多小时的电话寻找，还是没有找到合适的鞋号。17点50分，114话务员遗憾地向客户说明了情况。虽然没有帮上客户的忙，但客户仍然对114话务员们的敬业精神和热情服务表示高度赞扬。
114话务员正是凭借自己一点一滴的努力得到了客户的认可，也使北京联通114这一品牌更加深入人心。
