2012年中国国际信息通信展览会已然开幕，作为业内知名的专业行业信息化服务提供商，高鸿股份将通过本次展会，继续展示和普及下一代呼叫中心的各项前沿技术及应用。在本届通信展开幕前，让我们先沿着时间的轨迹，回顾一下呼叫中心的发展历史沿革吧。
现在如果说一部计算器的块头比一中型辆坦克还大，重量也一样重，估计研发、生产这部计算器的过程会被人当作“行为艺术”。而实际上，在人类历史上，这样的研发过程是作为一个伟大成就备受称赞的。
世界上第一台现代电子计算机“埃尼阿克”于1946诞生时，这个占地面积达170平方米、重达30吨的庞然大物，为来宾表演了它的“绝招”——在1秒钟内进行了5000次加法运算，这比当时最快的继电器计算机的运算速度要快1000多倍。这次完美的亮相，使得来宾们喝彩不已。
ENIAC长30.48米，宽1米，占地面积约170平方米，30个操作台，约相当于10间普通房间的大小，重达30吨。同时期如苏联于1940年代到1950年代生产的中型坦克T-34，在坦克发展史上具有重要地位，一共生产了约8万多辆，这种坦克乘员4人，主武器为一门76.2毫米F-34主炮，副武器为两挺7.62毫米DP/DT机枪，车宽2.92米、车高2.39米，其全重不过32吨。而ENIAC当时看来惊人的计算能力现在看来也就一普通计算器的能力。
对比今昔，我们不由感叹技术进步的巨大。尤其在信息技术领域，技术的进步尤为迅猛、巨大，这些进步涵盖计算机、网络、通信应用的方方面面。呼叫中心(Call Center)作为IT领域一个综合的应用，其进步也是迅猛和巨大的。
从上世纪30年代出现呼叫中心这一业务以来，承载这一业务的呼叫中心产品已经经历了太多的技术改进。可以说，每一次的计算机技术、网络技术、通信技术的进步，都会反应在呼叫中心的产品和方案中。
呼叫中心在国内的发展大致经历了四个阶段，一是"114"阶段，客户有问题可以拨打特定的服务号码，服务人员接起电话后，可以在计算机上查询相应的资料信息，回答客户的问题。二是"114"+语音自动应答阶段，客户拨入呼叫中心，可以选择人工或自动应答服务，如果选择人工服务，则采用"114"服务形式，如果选择自动应答服务，用户可按语音提示进行选择，完成话费查询等相关服务，168信息服务台，就是典型的"114"+语音自动服务。三是语音自动应答服务+人工座席，其与前两个阶段的重要区别是加入了CTI计算机电话集成技术，即语音和数据的同步。其是指由一组受过专业训练的人员来处理客户的来电，客户来电经自动语音应答系统指导，或直接选择自己关心的信息，或转接到人工座席服务系统，由最适合的业务人员接听电话。当业务人员拿起电话时，已经在电脑屏幕上看到了客户的背景资料和服务所需信息，因此业务人员能提供最友好最专业的服务。目前国内外优秀厂家推出的呼叫中心系统均属于这一类型。四是基于IP的呼叫中心服务阶段，其除了处理传统的语音、传真服务以外，还可以为客户提供电子邮件(Email)、在线交谈(Chat)、网络电话(IP)服务功能，采用统一的转接逻辑、统一的商业智能分析、统一 的历史联系记录、统一的配置管理环境。
从产品上总结，这四个阶段，分别是人工热线电话系统，交互式语音自动应答系统、兼有自动语音和人工服务的客户系统、网络多媒体客服系统。在前两个阶段，其实是围绕着PBX(Private Branch Exchang)做文章的;随后的第三阶段，出现了所谓的CTI。在CTI阶段，呼叫中心无论从业务功能、业务流程上都得到巨大的发展。而第四阶段的网络多媒体客服系统，目前还在起步阶段，处在发展之中。随着“Everything Over IP”的发展，呼叫中心的这个发展趋势也深深烙上了IP的痕迹。
在呼叫中心的这个发展趋势中，全IP的解决方案从技术而言最有优势，概况而言，IP化的呼叫中心至少有以下几个优势：
