曾航 日本东京、大阪报道
当你买的运营商定制手机出现问题，你的第一反应是奔向运营商的营业厅，还是去手机品牌公司的售后服务网点？
这本来是个你推我我推你的“踢皮球”游戏，但却也意味着巨大的商机。在中国，运营商们一度很倾向于将这些手机用户推到手机厂商那里去维修，虽然运营商的麻烦减少了，却他们和用户的接触越来越少。
而日本的运营商却从另外一个角度来思考这一“烦恼”，当用户来营业厅解决手机问题的时候，也是一个千载难逢的向他们销售新业务的好时机，那些新潮的手机动漫、手机钱包、手机视频业务，则可能通过这种面对面的交流很好地销售出去——只要他们来到营业厅，他们就可能增加消费。
在智能手机时代到来之后，全球的运营商一夜之间都面临着被“管道化”的窘境，运营商在价格战中经营业绩不断下滑。
走在日本的大街上，NTT docomo、KDDI和软银三大运营商的营业厅几乎和罗森、7-11等便利店一样常见，在运营商抵抗管道化的过程中，这种面对面的强大地面推广体系，起到了关键作用。
绞尽脑汁提高服务
10月17日的大阪BRAVA剧场显得寂静无声，台下坐满了日本最大运营商NTT docomo的营业厅员工，他们屏住呼吸，在等待一场“厮杀”开始。
主席台被布置成了docomo的营业厅的样子——那里摆满手机，还有各种印刷精良的宣传资料。
不久之后，那些装扮成顾客模样的苛刻的评审人员走进“营业厅”，他们故意用各种手段“刁难”营业员：手机充不满电、手机老是死机……营业员需要小心翼翼地接待他们，他们的每一个细节都被看在眼里，他们需要小心翼翼地询问顾客空调温度是不是太冷等问题，当然，最重要的是，他们还需要向这些苛刻的“顾客”推销新款的智能手机和运营商的各种增值服务。
场边的摄像机把这一切都记录下来，不久后，这些优秀营业员的表演会被制作成视频，通过DVD和网络视频供全日本的docomo营业厅学习。
在七年前，docomo的关西支社想到了这种营业厅模拟服务大赛的方式，来自日本西部各地docomo营业厅的5000多名员工参与这一竞赛，最后只有一位员工能够胜出，他(她)会被视为优质服务的典范。
这种竞赛对改善运营商的服务品质效果出奇的好，这种比赛只是这套精细的营业厅员工培训体系的一小部分，员工通过这种资格制度赛被评定为各种等级，每提升一个等级，员工的收入就会更高，并获得旅游等相应奖励。
NTT docomo关西支社代理店营业部企划部门担当部长大久保告诉记者，现在docomo的考核将用户满意度放在首位，这是因为docomo中长期目标是将自己定位为一家综合服务企业，而不是一家单纯的运营商，它们不得不绞尽脑汁来提升服务质量，因此这种服务大赛应用而生。
在市场早已饱和的日本电信市场，对每一个用户的竞争，都是非常残酷而激烈的。2006年以来，日本实行了携号转网制度，一夜之间，运营商之间的竞争被空前放大。曾经一家独大的日本最大运营商NTT docomo感受到了来自KDDI和软银巨大的竞争压力，目前docomo的营业厅最不仅要发展多少新客户，还要时刻防止现有用户解约。
随着智能手机兴起后运营商被管道化的风险加剧，日本运营商开始日益重视手机钱包、手机健康、手机语音服务等新业务，而这些新业务的推出，非常依赖一套强大的地面推广体系，运营商必须和用户面对面交流，现场向他们演示这些业务的强大功能。
例如docomo新推出的手机语音翻译服务，用户只需要对着手机讲日语，就能够自动在电话中把它翻译成英文、中文等多种语音，这些很实用的服务只有当手机用户亲身走进营业厅，才能体会到它的强大。docomo会向用户强调，这些服务只有docomo能够提供，从而降低用户的离网率。
