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中国移动缩短营业厅排队时长见实效
http://www.cww.net.cn   2012年5月30日 09:55    

创先争优,窗口先行。为进一步提升营业厅窗口服务质量,打造服务为民的“最前沿”阵地,今年初,中国移动在行业内首次推出了“营业厅排队,挑战10分钟”的服务举措,各营业厅都最大程度降低客户排队等候时长,提高员工服务效率,基本满足了客户快速办理业务的需求,受到广大用户的欢迎。

“以前办理业务时,要填好几个单子,看着写着有点费劲。最近感觉少多了,一般不超过两次,还是感觉到服务比前些年好多了。”一位广西营业厅的老年客户挺满意地对记者说。

在广西,为缩短业务办理时长,中国移动梳理现有营业厅相关营销活动协议、业务受理单种类及数量,对需客户签名确认的协议进行优化和精简,当客户同时办理多笔活动及业务时,要求营业员必须使用业务受理单合并打印功能,打印多页时客户只需要在最后一页单据上签名,减少客户签名次数,力求为客户提供更便捷的服务。

在陕西,中国移动从关注服务过程、优化服务流程入手,加强服务营销协同,明确忙时服务规范,严格控制营业厅忙时交叉营销频率;优化系统、合理引导,提高客户使用电子渠道的成功办理率;加强营业厅现场管理,主动向等候中的客户提供预填单服务,缓解客户等候压力,实现了营业窗口的便捷高效。目前,忙时全球通客户平均等候时长缩短至6.2分钟,忙时其他品牌客户平均等候时长控制在9分钟内,营业厅排队等候时间满意度提升了10.5个百分点。

与此同时,中国移动基于新一代营业厅业务管理流程探索与建设,在广西启动了“E起行动”专项活动,从营业系统界面、业务办理流程、后台基础工作等方面进行全面梳理与优化。在系统优化方面,针对目前业务办理量最大的“活动受理”、“资费变更”、“普通开户”3个业务操作界面进行优化,优化后,实现一次输入,由系统根据入参的属性自行匹配功能点,减少了50%的系统界面与30%的点击次数,提高部分业务30%-70%的办理速度,新入网办理时长从原来的平均10分钟缩短到非客流高峰期6分钟内。通信世界网

来源:通信世界网   编 辑:赵宇    联系电话:010-67110006-864
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