2012年济南市行风测评活动结束。该活动从2012年5月中旬持续到6月底，共设服务态度、工作责任心、办事效率、业务能力、服务质量和清正廉洁六个测评指标, 按经济和社会管理、行政执法、公共服务三类分别排序，整个评议活动全程接受新闻媒体、社会各界以及公证部门的监督。在该活动中，济南联通蝉联通信行业第一名，比2011年底测评成绩提高11个名次。
为向广大用户提供更加优质的通信服务，济南联通坚持“以客户为中心、以客户满意为目标”的大服务理念，不断创新服务管理模式，持续完善服务保障体系，通过开展重点问题治理、服务专项整治等活动，保证了服务质量的不断提升。
1、自主开发BSS割接后辅助查询系统，提高服务响应能力。
BSS融合系统割接的上线，解决了因查询界面不清晰导致咨询处理速度下降的问题。目前已投入使用的辅助查询界面有六个模块，分别是：账单综合查询、用户欠费查询、收入支出查询、乡镇代办点欠费管理、明细账单查询、手工收退费查询，该系统上线后使咨询处理效率提高了65%。
2、创新分析方法，开展服务重点问题治理。
为全面分析网路质量服务问题，济南联通把TOP N分析方法应用于分析处理工作中，取得了较好的效果。在投诉TOP N问题的地理化展示图中，以标绿色的表示已经通过加站解决，标红色的是列入建设规划待解决的问题，标黄色的是需列入下期建设规划待解决的问题。通过该方法，准确找出了移动网络中亟待解决的质量问题，然后由网络建设优化部门集中资源优先解决TOP N问题，推动网络质量及服务工作得到持续优化，截至到2012年6月底，新增基站超过600个，移动网络质量类咨询迅速降低，客户感知度大大提高。
3、开展营业厅客户等候时长专项整治、员工服务技能大赛等活动，促进了整体服务能力不断提升。
随着2012年2月份以来营业厅业务受理量的迅速增加，客户等候时长问题日渐突出，客户感知下降显著，营业服务类投诉增加，为此，济南联通迅速开展了《缩短客户等候时长专项整治活动》。通过采取营业人员招聘培训、营业设施配备及内部结构的扩容改造、员工延时补助、设立内部员工业务受理处、“营业厅志愿者活动” 、拓宽服务新渠道建设、新建营业网点分流客户等措施，使营业厅客户等候时长得到明显改善，4月底公众客户、VIP客户平均等候时长达分别较活动前下降55%、67%，客户满意度得到显著提高。
为全面提升员工业务技术素质，造就一支技术水平高、业务精湛的员工队伍，济南联通在窗口单位开展《员工服务技能大赛活动》，采取“走出去、请进来”、“集中培训与自学结合”、“新老员工结对子”、“情景模拟演练”等灵活多样的形式激发大家学习热情。截至6月底，每月参与竞赛人数多达1100人，各专业培训考试人数已超过4000人次，推进了公司规范化服务水平，并在山东联通员工技能竞赛活动中，取得了团体第3名的好成绩。(怀其滨 周敏)
