中国电信江苏公司年初组织开展的客服知识聚合专项活动于2月10日结束，全省形成13个主题的统一知识点，既方便了使用者查阅，也有效减轻了知识库系统的运行压力。

2013年，江苏电信建成了集约化、专业化的客服知识生产管理体系，近40人的省级知识生产运营团队承担集团、省、市三级知识生产任务，负责全省客服知识的集中编纂、审核、发布与应用。去年5月底上线的新版知识库系统，目前月均查询量接近80万次，为10000号等一线客服人员提供了有效的营销服务支撑。江苏电信建立了一套高效运转的知识生产管理流程，减轻知识产出部门的工作量，减少知识流转节点，实现知识溯源和对各级一线人员提问答疑的及时响应，有效提高知识生产应用效率。此外，知识库系统实现了知识一点采编、全渠道分享应用，除向10000号客服人员和前台营业人员提供知识搜索、查询服务外，知识库也在网厅加载，供外部客户自助查询。

在专项活动中，江苏电信客服知识生产运营中心逐个分析知识库中现存的各市分公司个性化差异较小的知识点，再由业务经理根据扎口专业，按实际工作情况排期聚合。聚合时遵循如下原则：优先聚合时效性较长的知识点，再根据使用者对聚合知识的反馈，进一步优化。最终，根据客户服务规范要求，全省形成了13个主题的统一知识点，每个主题下聚合相关的客服知识若干。