通信世界网报道（CWW）“移动互联，体验为王”，上海联通结合3G时代通信消费的新特点，积极探索渠道转型，以“提升用户感知”为核心，从营业厅、热线、新媒体客服、集团客户服务等多方面推出一系列创新，为用户提供方便、快捷的服务。通信世界网记者日前在上海亲身体验了上海联通无处不在的感知创新服务。

微窗口提供“大服务”

在微博吐槽马上得到回复，在微信上开通个流量包服务秒秒开通，在网上营业厅随时办理业务，在手机营业厅一站实现“查询、缴费、办理”功能，细心的人发现，上海联通的服务响应速度越来越快。

这是上海联通开展的多渠道新媒体服务，为用户提供“随时随地随心”服务措施的效果显现。目前，上海联通的新媒体服务渠道主要有微博客服、微信客服、网上营业厅和手机营业厅。上海联通认为，用户在哪里，服务就在哪里。上海联通充分利用微信、微博平台，强调用户体验与互动，打造以用户为核心的分享、传播、互动平台以及快速响应中心，充分利用微窗口为用户提供“大服务”，将客户触点不断向互联网、手机平台上延伸。

如今，用户在家轻点鼠标，就能在网上营业厅在线选号码、选手机、选套餐，并进行在线支付，坐等手机送货上门。而用上业务之后，无论是查账单缴话费还是办理套餐，用短信营业厅、手机营业厅甚至微信营业厅，在手机上就能随时随地解决，简单、方便、快捷。

微时代，运营商进入碎片服务时代。如何方便用户，提供零距离、无微不至的贴身服务，让客户满意，上海联通进行了积极的探索和实践，并取得了良好的效果。其基于微博客服、QQ客服、在线客服、微信客服的微服务体系，在分秒必争的移动互联时代，为用户提供了更专业更快捷的服务。

提供“主动、迅速、卓越服务”，是上海联通微客服的服务宗旨。通过系统及人工等微博搜索工具，上海联通随时关注、发现网民诉求及公司相关舆情动向。目前上海联通微博客服代表最快能在15分钟内予以用户线上响应，重点微博投诉16小时内处理并回复，普通微博投诉36小时内处理并回复。在主动、迅速地响应用户诉求后，想要赢得用户满意，最根本还是要靠卓越的服务。

数据显示，微博客服“@中国联通上海客服”月均服务客户数万人次，微信订阅用户维持在30万左右，日均服务量2万余次，及时响应率95%以上。据统计，上海联通通过微博平台主动检测各类微博舆情108万余条，获得3355位博主的微博表扬，其中1965位万粉博主发布博文对微博服务“点赞”；此外，目前上海联通的微信订阅用户维持在28.8万左右，及时响应率95%以上。

用差异化提升集客服务

如果说无处不在是移动互联网时代个人用户服务的一大要求，那么，集团客户服务就必须要做到高品质、差展化服务。上海联通采取两大措施开创了集团用户服务的新局面。一是为集团大用户打造差异化网络服务支撑体系，创新设立“一客四经理”服务制，二是首创跨省无差别钻石客户服务。

何为一客户四经理，简单说就是一家集团大客户，除了本身对应的客户经理之外，还为其配备“服务经理、产品经理、网络经理、账务经理”这四个专业人员，实现集团大客户一销售四专业服务经理的顾问式、全方位的团队服务。

在以往传统的工作模式中，客户在售前、售中由客户经理接洽，在售后方面有问题，除了找客户经理，就只能打联通的客服热线了。这样的服务方式，环节多、耗时长，针对性和专业性都不强。有了四个专业服务经理后，售前有产品技术支持经理跟随客户经理一起拜访客户，根据客户的实际情况做出个性化有针对的产品、技术方案；售中有网络经理参与做网络技术保障，制定业务实施方案，推进开通流程;售后有账务经理为大客户解决最繁琐的账务问题，制定个性化的账务服务方案。四经理中的核心，服务经理则负责解决客户的售后遇到的问题，协调公司内部上下为客户快速、高效地解决问题。

同时，为了有效提升四经理对集团客户的支撑，提高客户满意度及联动工作整体服务水平，上海联通集客部还制定了《集团大客户“一客户四经理”职责范围》及《集团客户一客四经理联动考核管理办法》，可以科学规范地以联动考核机制为手段，充分调动四经理积极性，增强客户感知度，提高客户服务满意度。

跨省无差别钻石客户服务措施，主要是借助大客户保障系统，实现对大客户维护信息的动态管理和网络健壮性的分析，通过建立异地响应接口机制，畅通异地故障处理及优化渠道，及时解决用户的需求。同时，上海联通通过开展多省一站式服务，逐步实现全国一体化服务，增强客户服务体验。

体验式服务无微不至

以往长长的等候座椅，被分类细致的智能叫号设备和各种新款式智能手机的体验区所取代，枯燥的等待变成了愉悦的真机体验；以往张贴在墙上的增值业务海报变成了真实的“3G加油站”，用户看到哪个感兴趣的应用，直接掏出手机扫下对应的二维码，几秒的下载时间，新应用的图标就在手机桌面放好了；以往需要排队等上半个小时到柜台办理的业务，现在热情的营业厅引导员帮你在功能齐全的自助终端上几分钟就能搞定。

但凡来过上海联通江苏路营业厅的人，都会竖起大拇指：“有趣，体验好，服务优”，而这只是上海联通全市50家体验式营业厅的代表。而位于长宁区水城南路362号的联通天阁雅营业厅，则是上海联通为满足用户的多样需求，创新引进境外先进渠道，引入体验式服务，实现移动业务渠道的多元化服务的一种积极尝试。天阁雅营业厅是由上海联通联合日本T-GAIA公司合作建设。这里的每一位营业员，都可以使用中文、英文、日文三种语言与客户交流，协助客户办理各种业务。目前天阁雅合作营业厅在上海共有10家，除向用户提供办理联通业务服务之外，还针对日本客户比较集中的特色，出售各类日本原产手机保护壳、贴膜等配件，满足客户需求。

进入4G时代，人们不止于打手机，更热衷于玩手机。为了更加直观地向用户展现各种新奇有趣实用的应用，上海联通打造了74家体验式营销示范厅，在营业厅引入更多的“体验”元素，打破传统的“展示说教”，转向更为灵活的“互动沟通”。与“拿号排队、柜台业务”的传统电信企业营业厅不同，上海联通“沃”旗舰厅率先在沪引入“体验式营销”模式，把“体验”完全置于了核心位置，使用户通过交互式的亲身体验，最直观的了解3G业务，真正实现了“以客户体验为中心”的理念。

以陆家嘴旗舰厅为例，引入“体验服务”概念后，用户可以通过交互式的亲身体验，最直观的了解业务；从台湾引进具有先进管理经验的神脑国际，打造年轻人喜爱的以终端应用体验为特色的营业厅。

从标杆厅建设，到提升服务人员的整体业务能力和服务效率，再到建设更“亲民”的体验式营业厅，上海联通将“关注、传递、改善客户感知”的理念，融入到每个微小得服务细节中去。

10010热线：永远在线的热线

作为传统的主流服务渠道，热线依然是大部分用户的首选，为了改善热线的使用感知，上海联通持续探索热线运营优化，通过开通速查与线、提供多国语言服务等方式，不断赋予传统渠道新活力。

目前上海联通10010服务热线提供7*12小时英、日、韩等十国语言热线服务，开通10010速查与线便捷查询话费、流量等，2013年日均访问量近1.4万。打造智能终端与家服务，提供热门机型及系统的实时在线免费操作指导。热线还组建“五星优品”团队，快速处理的客户疑难问题。

上海联通的服务创新得到了客户和市场的高度认可，三年多来，先后走过基础年、承诺年、服务年，有效推动了网络保障、业务管理、渠道服务、系统支撑等四条线的内生机制优化，从内部管理上完善了服务的硬实力。在不到三年的时间里，上海联通实现了收入翻番、利润翻番、用户规模翻番、网络规模翻番，客户满意度年年都有新提升。去年，上海联通对首次招募的固定客户进行服务跟踪，24.2%的用户感受到上海联通服务有提升；服务竞争力指数较上一年提升5.2%，3G客户满意度提升1.9分，宽带用户满意度提升2.9分，3G VIP客户保有率87.3%，电子渠道服务占比提升到65.7%。

“我们的经营发展是两轮驱动，一个前轮是市场，拼命往前跑；一个后轮是服务，起到平衡和纠偏作用。”上海联通副总李爽这样评价服务的重要性。