近年来，淮安移动不断追求服务创新，在积极打造精品网络的同时，从客户感知出发制定严格服务标准，不断完善、规范和细化服务流程，用实际行动践行“客户为根服务为本”的服务理念。
关注客户诉求，提供优质服务
“尊敬的客户，您好！感谢您参与我们的宽带短信满意度调研，您在满意度调研中打分比较低，是不是您在使用移动宽带业务的时候遇到了什么困难？为了能更好的为您提供服务，我们想了解一下您对移动宽带有什么意见建议。”近日，家住淮阴区承德北路银河湾小区的市民杨先生接到移动公司的电话，电话中，工作人员热情地询问他在使用宽带业务中遇到的问题以及不满意的地方，杨先生先是愣了一下，然后想起了事情的经过，是自己打分时不小心按错键。陈先生有点不好意思地说：“没想到你们对服务工作这么关注，还专门打来电话询问”。关注客户的每一个诉求，提供优质服务，不仅是连接移动与客户之间的一个重要桥梁，更是淮安移动向客户许下的一个庄严承诺。
扫除服务“盲点”，搜集客户意见
为全方位了解客户的需求，进一步提升服务质量。淮安移动会根据客户办理业务的不同及满意度打分情况，开展回访，现场为客户解决使用业务中的遇到的问题，并协调专业技术人员为客户提供上门服务。在开展回访调查基础上，淮安移动还通过短信、网络、微信等多种调查形式不断拓宽客户意见征集渠道，广泛、认真听取客户意见，从客户感知角度寻找服务“盲点”，集中力量解决客户的热点和难点问题。协调支撑部门限期处理，确保问题得到快速解决。
及时解决问题，强化安全管理
有句话说：“发现问题是水平，解决问题是能力。”可见，无论“能力”还是“水平”，都需借助“问题”来体现。有问题并不可怕，解决问题是关键。移动公司通过外呼、短信等多种方式做好服务质量的监督，对提出问题的客户及时进行二次回访，对于引发客户不满甚至客户投诉的问题，立即安排责任部门跟进处理，确保客户问题及时解决，并落实责任人考核。
通过满意度调查，及时发现客户的“隐性不满”，并将导致客户“隐性不满”的问题快速解决，把不满意转为满意，不断提升服务质量。淮安移动将持续为客户提供亲情温馨的服务，提升宽带用户满意度。
（严雪萍）
