推开客户服务中心的大门，映入眼帘的是400多位客户代表井然有序的电话接续场面，一边微笑着为客户解答疑问，一边敏捷地操作于客服系统和BOSS系统之间。“客户服务中心是天津移动展现企业品牌、体现服务意识的‘窗口’部门，在全业务格局日益显现的今天，提升服务水平，强化服务质量对运营商的市场竞争具有战略意义。”天津移动副总经理闫五四对于客服中心的工作表示了充分肯定。
“目前客服中心的人员规模已经达到860人，组织结构也包括了10086业务受理、咨询建议、12580运营、外呼中心等众多体系。客服中心的责任就是为客户解决问题，尽管有时必须要面对抱怨、承受压力，或接受无理的指责，但无论如何，我们对待客户的态度一定是微笑的。”在带领记者参观客服大厅时，客户服务中心总经理张华这样告诉记者。
深化员工服务意识
客服中心的服务质量离不开客服人员扎实的业务基础，要将业务培训渗透于工作的每个细节。“员工从入职开始就会进行专业培训及严格的考核机制，首先，新员工必须经过职业鉴定考试；其次，以实战演习让新员工熟悉操作系统、品牌业务及知识技能；最后，试用期的员工还会再进行考试，以此强化业务知识。”呼叫中心经理马海红向记者描述了整套培训体系。
不仅如此，记者了解到，在客服代表的班前会和班组例会上，业务培训也成了常规内容。“保持熟练的操作和全面的业务知识是客服人员提供满意服务的保证，新业务层出不穷，需要客户代表掌握的内容越来越多，尤其TD-SCDMA网络的覆盖使得原有品牌下又增添了许多新业务，我们只有不断了解用户需求，不断更新知识库，才能为客户排忧解难。”张华的神情有些凝重，“在这里，每位客服代表工作都很紧张，一旦遇到话务量高峰时，通常是很多部门一起分担话务量”。张华指向外呼中心说，“这个部门号称‘游击队’，哪有困难就奔向哪，除了本职的外呼工作，也经常在高峰期接听客服热线。”
正是积攒了部门间的协作精神和全面的业务能力，张华和她的团队在客户满意度方面一直都有稳步的提升。可是，如何在原有基础上，让客服工作再上一个台阶，着实让张华费尽心思。“再多的培训和考核也只是增强员工的技术和业务能力，想从本质上提升质量，要从员工自身树立服务理念，深化服务意识。”
据了解，近期客服中心举办了“超级服务明星SuperStar”主题演讲活动，摒弃了传统的宣传方式，以员工亲身经历和切身感受为内容诠释对服务的理解，这样的演讲活动不仅强化了员工的服务意识，还培养了员工的语言能力。
而在客服中心的大厅里，还有很多细节可以体现服务的精神，客服人员桌上的笑脸镜、悬挂在大厅内的员工心情墙，这些都提醒每一位客服人员要将服务落在实处，体现在每个细节。
尝试主动型服务模式
“过去，用户有问题才打10086，我们是被动提供服务；现在，这种被动的服务模式正在发生变化。”张华告诉记者，天津移动客服中心正通过一些举措完成从被动服务向主动服务的转型。
外呼中心的建立，应该算是转变服务模式、搭建用户桥梁的一个标志。“我们将客服热线中用户提及关于业务、网络、流程等方面建议进行整理、归纳，对涉及的部门进行信息传递，并限期2天内提出解决方案，最后再由外呼中心打给用户进行回复，如此一来，我们的用户满意度有了大幅提升。”外呼中心经理王霞告诉记者
同时她还表示，在用户的反馈信息中，客服中心得到了很多宝贵经验。“通过数据的分析，我们发现很多用户咨询的问题相对集中，通常会聚焦在某几种业务的活动内容和资费介绍。因此，客服中心将这类业务以短信或彩信的形式向移动用户整体推送，缓解了客服中心的呼叫压力，把服务做到了用户需求前面。
管理人性化 提升员工满意度
在客服中心的宣传栏中，一张客户满意度和员工满意度的年度走势图被放在了最前面。张华介绍说，“努力提升用户满意度是我们的责任，但也不能忽略另一个指标——员工满意度，不断提升服务无形中就会加重员工的工作量，员工的态度又将影响用户感知，这二者的关系就像跷跷板，很难平衡，只有设法让二者同步提升，才是真正有意义的工作。”
据了解，天津移动客服中心十分注重员工的心理辅导和业余文化生活，“我们经常组织各项竞赛和晚会，鼓励员工成立足球队、模特队、乒乓球队等多个团体，其中我们的礼仪队还因表现优异，多次承办了天津移动的外事礼仪活动”。
记者注意到，客服人员中多是23岁以下的年轻人，如何进行人才的培养晋升、学习进修显得尤为重要。“我们很重视员工素质的培养，将客服人员的晋升通道分为业务和管理两类，如何发展取决于员工自身的才能。另外，我们也与天津大学建立了合作关系，为员工创造专升本及研究生进修的机会。”张华这样说道。
“我们在管理中尽量做到人性化。客服中心是全天候24小时，员工的工作时间经常昼夜颠倒，因此在排班时我们会有几套方案供大家选择，最终执行票数最高的排班方案。”
数据显示，天津移动客服中心的用户满意度从2006年的76.70%上升至2008年的86.10%，员工满意度也从2006年的81.07%升至2008年的85.78%。尽管只是几个简单的百分数，但却浓缩了全体客服人员的勤劳与汗水，张华告诉记者，她们今年的目标是让这两条曲线继续保持上扬。
