电信服务质量攀升 仍有较大提升空间
“看一场足球比赛，按时收费只要几元钱，而按流量收费则需要100多元。”广东省人大代表谭燕红日前提出建议，电信运营商应将手机上网按流量收费改成按时收费。
谭燕红的提案与通信资费相关，自然又与通信服务紧紧扣合在一起。虽然经历过垃圾短信的用户集体声讨，农村电信普遍通信服务不到位等问题的困扰，但最近几年的治理与发展，中国电信服务质量明显攀升。
2008年全国消协有关统计，涉及电信行业投诉量同比下降了18.1%，下降幅度在最前列。
另据工信部发布的最新数据显示，2008年度全国电话用户满意度为78.2%，比2007年上升0.1%；固定电话满意指数为78.2%，比2007年上升0.1%；移动电话用户满意数78.2%，与2007年持平；互联网接入用户满意度为69.2%，比2007年上升0.4%，从总体上看全国电信质量继续保持较高水平。
工业和信息化部电信管理局局长苏金生指出，近年来，在部党组的正确领导下，通过全行业共同努力，通信服务理念不断提升，一些社会关注的服务问题得到初步解决，垃圾短信治理、互联网低俗之风治理等工作取得积极进展，在建设安全畅通网络、倡导诚信文明服务、营造放心消费环境、积极承担社会责任等方面也取得了明显成效，用户满意度始终维持在优良水平。电信资费水平大幅度下降，电信综合价格水平同比下降11.5%，移动通信资费的下降更加明显，基本实现了单向收费，长途和漫游资费大幅下调。电信技术与服务广泛应用于社会生产和人民生活的各个方面，广大人民群众更加充分地享受到了电信改革与发展带来的实惠和便利。
虽然2008年电信用户不满意率比2007有所下降，但是仍处于较高水平，电信服务与用户需求之间仍有一定差距，电信服务仍有较大提升空间。
测评结果显示，目前电信用户对电信服务不满意的地方主要是电信资费偏高与线路网络质量问题，固定电话用户对安装维修方面、移动电话对增值业务方面，以及宽带用户对维修服务方面不满意情况比较多。
改善用户体验 运营商需要变服务为生产力
Amdocs公司全球市场营销负责人MichaelCouture表示：“服务提供商必须想办法不断改善客户体验，以实现品牌的差异化，并增加收入。”
目前电信服务仍有较大的提升空间，电信运营企业应该重视用户体验，把电信服务转化为生产力。据了解，国内的三家电信运营商去年一年在通信服务方面都做了大量探索，并取得一定成效。
据中国电信集团副总经理杨小伟介绍，中国电信去年加快推进农村基础网络建设，实施“全业务信息服务”计划，结合CDMA网络资源，推进“村通工程”在广大农村地区的网络覆盖，提高电信业务在农村市场的普及率。截至2008年底，“村通工程”和“千乡万村”信息化示范工程均取得良好成效，已完成承担村通任务的行政村村村通电话，并逐步向自然村延伸；大部分乡镇覆盖了宽带互联网；建成的农村信息服务站点正发挥着信息集散中心的作用，带动了农村的信息应用。
中国移动通信集团公司副总裁鲁向东则表示，2008年，中国移动以奥运为契机，以“金牌服务，满意100”为主线，对内深入完善以客户为导向的服务管理运营体系，公司上下一致以客户为中心开展经营活动；对外推出“五心”服务举措，开展资费优选、不良信息等社会关注焦点难点问题的治理工作，切实做好抗击冰灾、地震及服务奥运等重大服务保障工作，有效改善了客户感知。
中国联通积极采取有效措施，治理用户反响强烈的热点难点问题。中国联通建立了协同处理机制，快速反应并及时处理了用户反映的问题。中国联合网络通信有限公司副总经理赵继东指出，为近距离了解客户需求，有针对性地解决公司经营管理方面的问题，在固话业务方面，中国联通组织开展了历时两个月的“倾听客户心声”专题活动，共计倾听192.3万客户的心声，收集服务建议近万条，使用户反映强烈、严重影响公司形象的投诉热点问题得到明显改善；企业申诉率低于行业平均水平的10%，切实保障用户投诉及时有效得以解决，切实维护了消费者的合法权益。
3G与全业务大战开幕 通信服务之争成重头戏
3G与全业务是贯穿2009年全年的核心，运营商之间也展开了一场通信服务大战也悄然上演。让用户拥有更好的3G体验，如何。为了给用户提供更优质的服务，目前三大运营商也在不断调整并优化通信服务管理体系。
–中国移动：客户为工作风向标
中国移动已经建立了以客户需求为导向的工作流程，将客户需求视为各项工作的风向标和助推器。网络的规划及相关业务支撑的建设和优化及终端都将来自客户需求。中国移动将从客户需求出发，以满足客户需求，提升客户满意度、忠诚度和客户价值为目标，建立和健全从外部客户端向公司内部反向倒推制定各项服务流程。
中国移动还将加强产品试商用和营销案测试环节。通过测试和试商用，发现问题，并将问题苗头、矛盾隐患都解决在这个环节，防患于未然，给客户提供更多质优物美的产品和服务。此外，中国移动初步建立了“客户需求收集-分析-传递-形成解决方案-提供给客户-客户需求再收集”的闭环服务工作流程，实现基于客户需求的正向反馈和自我完善，并确立服务“价值引擎”，通过对客户的信息收集、分析、反馈，通过建立客户端友好性测试、客户需求快速响应、服务优化保障、固化闭环反馈、主动服务营销、客户离网预警等机制，变被动服务为主动服务，变事后服务为事前服务，实现服务营销一体化，提升客户满意度、忠诚度，进而带来企业价值的提升。
–中国联通：完善服务管控长效机制
中国联通要建立以客户为中心的标准化服务体系，制定并实施涵盖全业务、彰显差异化特色品牌服务的服务标准和渠道服务规范体系和达标考核制度。
2009年，中国联通还将完善服务管控长效机制。今年将加大服务质量监督工作力度，将置服务质量监督于各个生产环节中，深度参与全业务产品设计和产品测试，预防产品缺陷；构建“1212”服务质量管控体系，实现服务工作由业务导向向客户导向、由应诉管理向服务管理的双转变。
畅通投诉渠道，做好客户投诉处理工作。客户投诉是企业难能可贵的资源，通过挖掘投诉中“诉”的内容，迅速发现企业生产过程中存在的问题，吸取其合理有益建议，促进企业发展的良性循环。为实现这一目标，中国联通将整合现有固定和移动业务投诉渠道，确保企业融合过程中投诉渠道畅通。2009年上半年将完成省内各渠道投诉业务的集中处理和投诉数据上传集团，实现投诉处理质量全程监控，确保升级投诉限时办结。
