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高密联通开展“入户规范服务达标整治”活动
http://www.cww.net.cn 2010年8月27日 13:29 通信世界网
作 者:綦富
高密联通从切实改变入户规范服务短板问题入手,认真贯彻潍坊联通规范服务示范片宣贯启动会议精神,深入开展“入户规范服务达标整治”活动,有效地提升了服务质量、用户感知和品牌形象。 他们一是利用业余时间对照入户服务规范标准,分批次对入户服务人员进行服务技巧、业务知识等全业务培训,引导他们树立起规范服务观念,通过自身努力工作,进一步提升自身业务素质、沟通技巧和服务能力。二是落实责任制,建立起规范服务标准、监督检查、考核评比等一系列内部服务考评制度。将入户规范服务纳入日常管理重点进行考评,促使员工形成关怀客户和规范服务的习惯。三是结合服务规范宣贯活动,深入开展“入户规范服务达标整治”活动。每天利用班前、班后会,进行服务规范情景模拟演练,并由服务专项整治考评小组,对其服务过程进行评定,不达标人员暂时不能上岗,在规定期限内学习整改直至达标为止。四是发挥模范带动作用,选出入户服务比较好的营维明星,实行“传帮带”,并对业绩突出的服务明星大张旗鼓地进行表彰奖励,激励落后者“争先创优”。五是设立服务调度员和总经理服务热线,由客户服务部具体负责此项工作。每天通过现场抽查或电话回访等方式,检查各单位入户人员上门规范服务情况,对检查或回访中出现不规范服务行为人员,责令限期整改,并与绩效考核挂钩。这些都有效地激发了入户服务人员的工作热情和爱岗敬业精神,提高了服务主动性,服务质量进一步得以提升。
编 辑:赵宇 联系电话:010-67110006-864
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