通信世界网3月6日消息，2008电信运营支撑系统发展论坛今日在北京南粤苑宾馆拉开帷幕。本次论坛以“面向全业务运营，构建融合创新的运营支撑系统”为主题，就运营支撑系统当前的使用状况、发展趋势以及未来、IT支撑网络、OSS与网管支撑系统、计费与BSS等内容，邀请专家学者、运营商嘉宾、厂商代表、咨询机构代表等进行深入交流和探讨，提出一些建设性的建议和意见。通信世界网正在进行现场直播。
图为 中国电信集团公司网络运行维护事业部高级业务主管 王燕川
王燕川：各位尊敬的来宾下午好！
欢迎大家参加这次的2008电信运营支撑系统发展论坛！我也非常荣幸，因为我可能是这次论坛上发言的唯一一位女性，所以被误认为先生。
首先我想先跟大家分享我们中国电信在运营支撑系统方面的经验和困难。今天我的主题是“论末梢服务精确化管理的要求”。
今天这个主题我从4个方面来论述，第一个讲一下什么叫做末梢服务，第二个是末梢服务对精确化管理的要求，还有相关支撑系统介绍，最后介绍一下我们这些支撑系统的成绩与成效。
谈到末梢服务我不得不介绍一下背景，第一个背景是我们整个电信行业的背景。这些方面，大家今天经过一天的讲座，应该是非常清晰了。那么，总体上来说，电信行业现在的竞争是日益地激烈。这种背景，比如说我们现在可以看到，实际上电信行业的竞争，分成了4个阶段。
第一个阶段是打破垄断的阶段。这是对一些新牌照的分拆，变成了打破垄断的阶段。
第二个阶段是替代的阶段。目前我们所处的是电信的第三个阶段，就是全方位竞争的阶段，而且现在这个阶段是比较开放的。而且对于话音技术方面，也是提出了挑战。
那么下一个竞争的阶段，将是行业制高点的争夺。这从接入、语音、宽带方面争夺制高点。那么在这样的大背景下，各大电信运营商，纷纷提出了自己企业的转型战略。
中国电信也是在几年前，就提出了我们企业的转型目标。就是以多网络、多终端、多业务融合这样一个横向的纬度，以及我们价值链的纵向延伸。从这两个纬度，来拓展我们的企业经营。那么，目的是为了拓展新的运营领域、降低成本、提高对客户的服务。
那么我们提出的具体目标，可能大家已经非常熟悉了，那就是从传统的基础网络运营商向现代化的综合服务提供商转变。那么这个转变的核心是以市场为导向、以客户为核心的。
那么提到了客户为中心这个大背景下，我们再看一下什么叫做末梢服务。这不是一个新名词，在各行各业都有自己的末梢服务的理解。那么对于电信运营商而言，我们说的末梢首先是从组织架构上来讲的，像中国电信分为了集团级、省级、本地网级。我们说的末梢就是指的本地网级。那么末梢服务就是指我们本地网级的电信人员，上门为客户提供开通，比如说装机、业务保障、障碍查修等等方面的服务。
那么从这个方面来理解，末梢服务的对象，实际上就是我们最终的客户。末梢服务质量的好坏，应该是直接影响到客户感知的。这在我们刚才讲的电信竞争非常剧烈的大背景下，那么运营商又在积极地进行企业战略转型这个大背景下，我们末梢服务，实际上更能体现运营商以客户为中心的理念。那么，它也是我们一个重要的服务环节。所以，我们说如何加强末梢服务质量的管控，提升陌生服务精确化管理的水平，应该是我们电信运营商不断努力的目标。
末梢服务的特别来讲，归纳起来主要有三个。第一个是客户感知度高，因为它是直接面向客户的服务，所以我们的施工人员，他的言行举止，包括服务的规范性，都会对客户产生直接的影响。第二个是人员的综合化，这个从两个层面来理解。第一个是对于我们人员技能的综合化要求，要求他可能要懂很多的产品的领域的知识。第二方面，就是说我们这个人员是可以被综合调度、综合利用的。还有一个末梢服务的特点，就是任务的综合化。就是我们来自于服务开通、服务保障，来自于我们的运营管理、生产指挥方面的各项任务，可能最后都需要落实到我们的本地网层面的服务人员去进行。
那么除了按照这种去划分我们的任务综合化以外，其实我们归纳起来技术上来划分，任务综合化也可以分为对于设备直接操作的配置性的作用，以及需要外线施工的任务，以及包括指令性的管理性的任务。
那么在任务综合化这方面，也有人形象地比喻成工实尺。就是我们的工作量可以用量化来衡量，比如说我们一个班组每天的工作强度和工作量，实际上就是工实尺直接对比，就可以感觉到我们末梢服务的人力调度。
那么我们看一下，末梢服务也面临着一些矛盾，主要的矛盾就是服务需求与人力资源之间的矛盾，第二就是提高服务水准和压缩服务成本方面的矛盾。我们的人力资源在成本方面是不断地在压缩，而要提升服务的水准，大家都听过了本地网层面有一个人员分配比例，是631的比例。就是说我的市场人员是60%，运维人员占30%，管理型的人员是10%。
那么实际上，真正在这3的比例当中，能够真正从事末梢服务的人有多少呢？应该说不到1/2，甚至有的本地网是不到1/3人，人是非常少的。那么这种不断发展的业务需求和我们的不断压缩的人力资源之间的矛盾是非常激烈的。那么在这种矛盾之下，我们还要提高对客户的服务水平，保证质量，而我们需要的人力成本还要不断压缩，这是第二方面的矛盾。
那么在这种矛盾的作用下，我们分析一下末梢服务对于企业精确化管理的要求。那么总结起来，实际上就是成本、效率、质量的要求。
成本方面，体现在我们需要的对末梢服务的花费的成本，包括物料、工具、使用的车辆进行管理，要能够统一支配，对每次客户服务所占用的成本，能够进行核算。
那么，第二方面就是对任务能够进行合理地分配，比如说我的多项工单，要进行有效地规定，如何进行任务的综合调度，减少我们施工人员对于客户上门服务的次数，希望能够一次上门，解决多项的任务。减少在途的时间，因为这实际上是排除了我真正为客户服务的时间以外，这个在途的时间是附加的时间，所以要尽量减少在途的时间。然后，提高我们的施工效率。
第三方面就是要求对于施工质量进行管控。包括我们的履约率，就是事先你和客户约好了我们事先在什么时间完成什么样的任务，你是不是在那个时间完成了那样的任务了？这是一个履约率的服务。还有一次施工完成率，还有客户对于我们这个施工的满意度等等。这些都是对于施工质量的管控要求。
第四方面，就是如何支持绩效考核的要求，合理使用人力资源。那么我们对于末梢服务人员，如何对他一天的工作量、工作效率进行有效地评估，进行人力资源的考核。
那么简单分析起来，就是末梢服务对于精确化管理提出了这4个方面，从成本、效率、质量方面提了很多的要求。那我们再看看，作为我们的运营支撑系统，目标就是要支撑我们从生活、管理当中得来的需求，如何有效地去实现。那我们看看我们在这方面的相关支撑系统的介绍。
那么谈到支撑系统，我们先看一下我们中国电信，对于整个IT架构的考虑。那么这张图，是我们中国电信在OSS领域的一个总体框架图。那么在这个框架图中，大家可以看到，我们有服务开通系统、有服务保障系统、有相应地从事运营管理和生产指挥系统、有综合的网络资源管理系统，在底层有大量的网元及网罗管理系统，以及我们综合利用网络管理系统。
