握有3G牌照的三大全业务运营商，都面临着如何做好全业务运营的课题。在集团公司提出总体框架之后，地方（基层）企业如何运作呢？无疑清晰地把握全局、有力提升支撑能力、加强营销重感知成为关键。为了打好全业务开局之役，中国电信江苏公司努力实践，在有益的探索中有所斩获，其思路及做法可供各省公司借鉴。
拓展全业务发展新局面
为拓展全业务发展新局面，江苏电信的思路很清晰：以移动元素的加入为契机，聚集焦点市场，打造差异化优势；关注传统业务，发展新型业务，加速推进业务与服务转型；以客户感知为目标，加强网络能力建设，优化网络维护体系；持续推进精确化管理，进一步适应全业务经营的需要；加强支撑保障，着力提升各级企业的执行能力。
提高全业务融合服务水平
江苏电信服务提升的方向和应对全业务融合服务的思路是：优化面向客户的营销组织与内部流程，加强产品、网络、IT等环节对服务的支撑，力促全业务基础服务能力和渠道服务关键能力提升，具体要求如下。
（1）建立差异化融合服务优势
快速形成面向客户感知的差异化融合服务优势。要求市场服务部门与IT部门、运营部门密切合作，切实从客户感知出发，细化产品支撑、梳理业务流程、提出网络优化建议。对业务办理、缴费、业务查询、跨域投诉等服务内容和业务流程进行流程穿越测试，并根据测试情况及时进行调整和修订，确保各环节不存在漏洞和影响客户便捷使用的障碍点。
差异化融合服务要立足体现客户感知，通过叠加服务体现品牌及中高端客户的差异化服务内涵。主要措施是深化品牌运营，提升品牌客户的品牌感知、服务感知和价值感知；实施业务积分规范，丰富积分回馈的内容；搭建“电信e家俱乐部”，整合内部资源提供统一的级差服务，从外部资源寻求突破，形成客户易感知的俱乐部氛围，长效运营，维系会员，提高“电信e家俱乐部”对客户的黏性。
（2）大力完善渠道管理体系
通过渠道信息共享，洞察客户心理，实现“电子+直销”、“电子+实体+代理”等模式的渠道协同营销服务，保证营销服务标准的一致性。整合优化直销渠道，加强对目标客户的主动营销和服务。加快网上营业厅、掌上营业厅等电子渠道建设，完善电子渠道功能，加快补齐服务短板，满足移动和互联网融合客户的消费需求。提高营业厅等实体渠道的运营效率和服务能力，面向客户使用习惯创新拓展渠道，增强与社会渠道的合作，增加客户接触点的有效覆盖。
（3）抓紧基础服务不放松
重点监督检查服务热点问题，全面推进投诉分级授权机制，加快客户反映问题的处理速度，提高首次处理效果，以营造良好的外环境。尽快建立省、市两级内部横向的全业务经营服务管理组织架构，贯彻执行全业务服务标准，实现固网与移动服务的有效融合，向客户传递良好的全业务融合服务感知。
提升全业务运维能力
紧密围绕聚焦客户的信息化创新战略，抓住重点，统筹推进，加速提升全业务运营维护能力。
江苏电信率先完成嵌入式团队建设，深入推进客户维护服务差异化，品牌客户水平明显提升；率先开展远程维护服务能力与国际先进运营商的对接，大力提升维护效率，综合调度中心宽带在线服务成功率、网络监控中心故障一点处理成功率均明显提高；快速建立WLAN、EPON、IPTV等新网络、新业务的维护秩序，代维和节能工作取得新突破。
目前，江苏电信的运维工作正紧密围绕聚焦客户的信息化创新战略，以移动元素的加入为契机，进一步优化维护资源配置，加大运维前置推进力度，快速提升企业支撑能力，为全业务经营奠定坚实的网络基础，具体表现在如下几方面。
（1）精心组织移动网络割接，尽早实现独立自主运营，以全新的网络向客户提供新产品、新服务。
（2）实施“跨越行动”计划，打造天翼精品网络，并加强网优核心技术创新，打造网优价值链，建立科学高效的网优秩序。
（3）结合完善客服体系，提升客服水平。按客户群组织维护支撑力量，优化客户维护服务体系。对政企客户，深化嵌入式服务团队建设，进一步发挥绿色通道作用，并高度重视服务保障工作，用心提升客户满意度；对家庭客户，实施营维分离，使末稍装维更专业、更高效；对个人客户，适应移动业务特征，建立高效的纵向一体化服务流程。
（4）强化巩固网络平台维护，保障安全高效运行。
（5）培养充实维护骨干队伍，保持维护基业常青。
（6）突出重点强化基础管理，提升运营保障能力。
提升支撑能力
提升企业信息化整体能力
江苏电信通过健全IT管理体系、技术体系、服务体系，持续提升改善客户感知的系统支撑能力、数据应用能力、融合业务支撑能力、资源整合与服务能力、系统结构化能力、企业协同管理能力等6项基本能力，创新实践“OneIT”理念，在新的起点上实现全业务运营支撑的新跨越。对企业信息化工作要紧密围绕聚焦客户的信息化创新战略，关注市场需求，关注客户感知、关注融合发展，使企业信息化成为全业务经营和战略转型的引擎。
（1）加大对企业信息化的投资力度，努力增强IT能力；进一步加强IT组织和管理流程建设，树立大IT队伍的概念，加快IT人才队伍建设，实现全省一体化的信息化支撑与服务职能，初步建立大IT运营管理模式；提升全业务场景下IT对融合业务的支撑能力；构建聚焦客户的数据管理与应用体系，支撑好分客户群经营工作。
（2）积极应对企业信息化工作面临的挑战，做好“三个转化”，即把IT的支撑能力转化为企业的业务能力，转化为对客户的服务能力，转化为企业的协同能力。
（3）明确企业信息化工作的主要目标：在综合能力方面，保持企业信息化能力在全集团的领先地位，达到行业领先水平；在管理方面，成立IT体系技术运营与管理团队，解决跨越和基础性问题，初步实现“OneIT”的能力整合；在技术方面，加强对移动业务及融合业务的支撑，建立聚焦客户的全新客户关系和“实时、融合、集中、全网联动”的计费体系，加强数据共享和数据域基础设施建设，深化数据应用能力；在服务方面，推进支撑关口前移，加强对业务的过程参与，在本地网试点省级重点项目IT运营支撑单位制度。
（4）从显著改善客户感知出发，提升IT系统服务能力；从有效支撑精确化营销出发，提升数据应用能力；从提高信息化整体效益出发，提升资源整合能力；从保证可持续发展出发，提升IT体系运作能力。
