研究结果还显示，对运营商满意的用户通常不会转而选择其他的运营商，这也意味着在用户使用期间运营商收入的持续增加。

爱立信消费者研究室东北亚区负责人徐晓莉表示：“在当今激烈竞争的移动通信市场，维持用户的满意度和忠诚度对运营商来讲非常重要。因为满意的用户会带来正面的口碑影响，他们会向身边的朋友或家人推荐自己的运营商。同时，从长远的角度来看，忠诚度高的用户为运营商贡献更多地收入。”

用户对网络性能的感知也值得关注

徐晓莉

徐晓莉继续表示：“什么样的用户对运营商来说是有价值的用户？消费者研究室在衡量用户对运营商的价值不仅仅局限于用户的单月平均支出，也就是常说的ARPU值，同时还会考量用户的忠诚度在用户的生命周期内所带来的影响。我们的研究发现增加用户忠诚度对产生长期价值有显著影响。”

爱立信对客户总价值(CTV)的计算除了考虑用户平均支出这一因素，也将用户忠诚度列为计算用户总价值的因素之一。

根据对客户总价值 (CTV) 的模拟计算，爱立信分别对用户感知的“网络性能”和“物有所值”进行了满意度提升的模拟评估：

模拟结果显示，用户感知的网络性能提高5%的满意度能增加7%的推荐者（即向他人推荐自己的运营商），使净推荐值由原来的-2增加为+10；用户感知的网络性能提高10%的满意度能增加15%的推荐者，从而增加9%的客户总价值 (CTV)。如果将用户感知的物有所值提高5%的满意度，净推荐值将增加为+10；提高10%的用户对物有所值的满意度，将增加15%的推荐者，相应的客户总价值 (CTV) 将会增加11%。所以运营商在关注提升网络的技术性能的同时要关注与改善用户对网络性能的感知。